n
022
Achiefintelligentie: de brug
tussen vraaggericht en
aanbodgestuurd
Aanbodgestuurd en klantgericht
Aanbodgestuurd en klantgericht op het internet
Theo Thomassen
Archiefinstellingen zijn geen supermarkten die hun klanten
de producten verkopen waar de meeste vraag naar is. Ze zijn
aanbodgestuurd: de archieven en collecties die ze beschikbaar
stellen hebben ze meestal om andere redenen overgedragen
gekregen of verzameld dan vanwege een veronderstelde
actuele publieksvraag. Als je in een supermarkt een vakkenvuller
naar de pijnboompitten vraagt, loopt hij linea recta met je naar
de pijnboompitten. Als je aan een archiefmedewerker vraagt in
welke stukken je specifieke informatie kunt vinden biedt hij je
hulpmiddelen aan om die informatie zelf op te sporen,
hulpmiddelen die uitgaan van de structuur van het materiaal
en niet van jouw zoekgedrag. Archiefinstellingen zijn geen
informatiesupermarkten. Ze kunnen je kant en klare informatie
leveren en als je een bouwvergunning wilt inzien is dat meestal
geen probleem, maar de kern van hun aanbod bestaat uit
bronnen waarvan niet bij voorbaat duidelijk is wat je erin kunt
vinden, waarin je iets kunt vinden wat nog nooit eerder iemand
heeft gevonden en waarmee je een verhaal schrijven dat nog
nooit door iemand is verteld. Archiefinstellingen verkopen
geen informatie. Ze bieden archieven en collecties aan en een
omgeving waarin je stukken uit die archieven en collecties
kunt identificeren, raadplegen en interpreteren.
Het aanbodgestuurde karakter van archiefinstellingen staat
hun klantgerichtheid niet in de weg. Publieksbereik en publieks
vriendelijkheid zijn bij de meeste diensten centrale aandachts
punten. Wie van hun specifieke aanbod gebruik wil maken
heeft over de dienstverlening meestal niet te klagen. In de
Kwaliteitsmonitor 2015 scoorde de hulpvaardigheid,
vriendelijkheid en deskundigheid van het archiefpersoneel
van 35 Nederlandse archiefinstellingen een ruime 8, kreeg het
gemak waarmee bezoekers de stukken konden vinden een
7,4 en de kwaliteit van de website gemiddeld een ruime 7.
Wel bestaat er tussen aanbod en vraag een zekere spanning.
Archiefgebruikers die een snel antwoord willen vinden op hun
vragen met zoekmethoden die op het internet gebruikelijk
zijn, maar voor archieven ongeschikt zijn, worden in hun
verwachtingen teleurgesteld. De behoeften van gebruikers
die de eigenaardigheden van archieven en hun toegangen
onderkennen, maar niet beschikken over voldoende kennis van
archivistische begrippen, structuren en vaardigheden in het
aanwenden van adequate zoekstrategieën, kunnen ook niet
helemaal worden bevredigd. Dat kan een archiefinstelling in de
verleiding brengen om de dienstverlening te richten op de
populaire en gemakkelijk toegankelijke archieven met als gevolg
dat de moeilijk toegankelijke archieven (seriearchieven
bijvoorbeeld) uit het licht van de schijnwerpers verdwijnen.
De spanning tussen aanbodgestuurd en klantgericht heeft door
het internet een nieuwe dimensie gekregen. De wet- en
regelgeving is aanbodgericht. De waarderingssystematiek die
voor de selectie van overheidsarchieven wordt gebruikt, is meer
gericht op de relatieve waarde van de archieven en de
