leggen hoe de vraag vertaald wordt naar archief-
technische problemen waarbij de administratie,
zowel functioneel als hiërarchisch, onder de loep
genomen wordt.
Het mes snijdt hier aan twee kanten: aan de ene
kant zal een bezoeker een volgende keer sneller aan
de slag kunnen en dit spaart de medewerker aan de
andere kan weer tijd uit voor nieuwe klanten.
De zoekmiddelen
Naast deze sociale aspecten is de dienstverlening
natuurlijk ook afhankelijk van het studiezaalappa
raat met de nadere toegangen, de inventarissen, de
broncommentaren, de bestanden op vervangende
drager, eventuele geautomatiseerde gegevensbe
standen, bewegwijzering en overzichtelijke inrich
ting.
De indruk mag niet ontstaan dat na een begin-
gesprek de bezoeker nu losgelaten kan worden in
de studiezaal: wachten totdat een bezoeker het ini
tiatief neemt bij eventuele problemen is natuurlijk
in drukke tijden een acceptabele optie, maar
meestal blijkt dat eigen initiatief als reactie op
non-verbale communicatie beter werkt en minder
vermoeide reacties bij de bezoeker veroorzaakt: ar
chiefonderzoek blijft voor niet-archivistisch ge
schoolde mensen moeilijker dan bijvoorbeeld bi
bliotheekonderzoek. Het zoekproces in de studie
zalen, ongeacht of het nu om een studiezaal
Raadpleging Originelen gaat of om een studiezaal
Vervangende Drager, vergt een constante begelei
ding.
De problematiek van de zoekmiddelen in relatie
tot een perfecte dienstverlening is overigens een
onderwerp apart dat buiten de strekking van dit
artikel valt.
Het eindgesprek
Om de zoektocht van een bezoeker helemaal te
kunnen volgen en zich ervan te kunnen vergewis
sen dat er ook succes geboekt is, is een eindgesprek
met de bezoeker een mogelijke uitkomst. Dit eind
gesprek zou al bij het eerste gesprek aangekondigd
kunnen worden door de medewerker. Zeker in het
geval van een schriftelijke neerslag van het onder
zoek, kan dit verslag in de vorm van een artikel,
scriptie of boek aanleiding zijn nog eens met de
schrijver-onderzoeker te praten. Ideeën voor een
nieuw onderzoek of een vervolgonderzoek kunnen
zo worden geboren.
Zo n laatste gesprek heeft natuurlijk alleen zin
als de bezoeker zelf een dergelijke evaluatie op prijs
stelt. Het initiatief kan dan aan deze bezoeker zelf
overgelaten worden.
Dienstverlening in het Algemeen
Rijksarchief in Den Haag;
een Nederlands antwoord?
De organisatie van de dienstverlening in het Alge
meen Rijksarchief valt nauwelijks te vergelijken
met de aan het begin van het artikel geschetste
beeld van een rijkarchief in de provincie en van een
gemeentearchief. Drie afdelingen binnen het ara
hebben een sector Inventarisatie en een sector Ex
terne Dienstverlening, die elk een bepaald gedeelte
van het totale archiefbestand tot hun competentie
hebben. Dagelijks bezoeken meer dan honderd
mensen de studiezaal en de drie studiezaalmede
werkers hebben hieraan hun handen vol.
In principe is het uitgangspunt de zelfredzaam
heid van de bezoekers, de klanten. De archivaris
helpt de bezoeker op weg en probeert deze in het
goede spoor te houden. Hoeveel energie daarin ge
stoken wordt, hangt af van de aard van het onder
zoek en de moeilijkheidsgraad van de archieven.
Om te voorkomen dat de drie medewerkers veel
tijd kwijt zijn aan routinevragen, is een oplossing
gevonden in de vorm van een standaardisatie: de
meest gestelde vragen zijn op een rijtje gezet en
door middel van beknopte informatiestencils be
antwoord. Er bestaat een tiental van dit soort in
formatiestencils, ongeveer vier pagina's A4 omvat
tend. Zo is bijvoorbeeld een antwoord gegeven op
de vraag hoe men een voorouder i n dienst van v o C
kan opsporen.
De grote series archieven zijn 'gewoon' toegan
kelijk aan de hand van inventarissen. Van belang is
dat de inleiding van een inventaris vooral prak
tisch is en de bezoeker snel de weg wijst. Lange
verhalen over de geschiedenis van het archiefvor-
[90]
mende lichaam interesseren de bezoeker maar ma
tig-
Natuurlijk zijn bij de praktijk van de dienstver
lening in het Algemeen Rijksarchief nog enige kri
tische kanttekeningen te zetten: zo is de presenta
tie van de inventarissen en toegangen hopeloos en
is de vormgeving en presentatie van het materiaal
zelf van geringe kwaliteit. Kritische geluiden wor
den ook opgevangen van bezoekers van de gene
alogische afdeling, die klagen over de geringe mate
van begeleiding.
Differentiatie
Tegenover deze standaardisatie staat differentiatie.
Differentiatie in de personele bezetting van de stu
diezalen: het systeem van hoger en middelbaar ar
chiefambtenaren is in het nabije verleden uitge
breid met een derde laag, namelijk de archiefassis
tenten. Door de cursus en het behalen van het
afsluitende diploma kunnen deze mensen heel
goed ingezet worden in de studiezaal en de eerste
vragen van bezoekers beantwoorden. Routinema
tige problemen kunnen snel en vakkundig opge
lost worden en de middelbare of hogere archief
ambtenaren hebben meer tijd voor de inhoudelij
ke begeleiding van enkele onderzoekers. Dit
voorkomt een zeker afstompen van de archivaris
omdat geen beroep meer gedaan wordt op zijn cre
ativiteit: een chagrijnige, humeurige ambtenaar is
het gevolg en dit heeft onmiddellijk weerslag op
het publiek. Het gezicht van een archiefdienst
wordt bepaald door het gezicht van de studiezaal
medewerkers!
Individualisering
Naast standaardisatie in de onderzoeksvragen, dif
ferentiatie in het personeel in de studiezaal ken
merkt ook een individualisering van de bezoekers
de dienstverlening in het ara. Ieder kan in zijn of
haar eigen tempo onderzoek doen, en alleen in ge
val van 'grootverbruikers' wordt gevraagd stukken
op voorhand aan te vragen.
Veel geraadpleegde bestanden dienen op ver
vangende drager overgezet te worden en zo in de
studiezaal geplaatst te worden: de voordelen hier
van zijn legio, wachttijden vervallen, druk op het
personeel wordt minder en de slijtage wordt aan
merkelijk afgeremd.
Een kwestie van mentaliteit
Standaardisatie, differentiatie en individualisering
in de dienstverlening kunnen geheel geen effect
sorteren wanneer niet de dienstverlenende hou
ding van de medewerkers als eigenschap aanwezig
is. De 'genereuze hulpvaardigheid' is een kwestie
van mentaliteit en het vergt een wezenlijke belang
stelling voor de klant: een actieve opstelling van de
archivaris tegenover de onderzoeker.
Deze eigenschap moet in principe aanwezig zijn
bij het studiezaalpersoneel en er moet voor ge
waakt wordt dat deze houding als gevolg van bu
reaucratie, frustrerende regeltjes en achterhaalde
werkvoorschriften verloren gaat. Delegeren en het
geven van een volledige eigen verantwoordelijk
heid vergroten werkplezier en enthousiasme. De
klant is en blijft koning, maar de medewerker op
de studiezaal is keizer!
Conclusies en aanbevelingen
De circel is rond: wij zijn weer bij het motto van dit
artikel: 'A system that was prepared to consider the
needs of the researcher as paramount'. Een citaat
uit een brief van een Amerikaanse onderzoeker aan
het hoofd van de studiezaal van het ara gericht,
waarin de loftrompet geblazen wordt over de
dienstverlening aldaar genoten.
Van alle theorievorming, gelardeerd met prak
tijkvoorbeelden, is één aspect onmiskenbaar bepa
lend: de mentaliteit van de studiezaalmedewer
kers. Selectie van studiezaalpersoneel dient zich op
deze kwaliteit te concentreren. Het introduceren
van het vak 'Dienstverlening' in het lessenpakket
van de Rijksarchiefschool is reeds een goed begin.
Het verdient aanbeveling in het opleidingsbudget
van de afzonderlijke archiefdiensten geld te reser
veren voor cursussen klantgericht werken, dienst
verlening in non-profit organisaties en communi
catieve vaardigheden
[91]
