chargeerd legt zij de stereotiepe karakterisering
voor van de introverte archiefambtenaar die liever
zelf historisch onderzoek doet en duidelijk laat
merken hierin niet gestoord te willen worden. Dit
is het ergste wat een onwennnige bezoeker kan
overkomen en wat ongetwijfeld zorgt voor frustra
tie. In een dergelijke voorstelling van zaken gaat de
bezoeker naar huis met in het beste geval een half,
maar vaker nog helemaal geen antwoord. Een
droevig resultaat van een ontmoeting waarbij de
dienstverlenende partij te weinig moeite genomen
heeft de vraag van de bezoeker boven tafel te krij
gen en te vertalen naar relevante archiefbronnen.
Het zal duidelijk zijn dat het voor wat betreft die
bezoeker bij een keer blijft.
Drie componenten
in de dienstverlening
In de studiezaal onderscheidt Pugh drie compo
nenten van dienstverlening: het persoonlijke con
tact, de intellectuele ontmoeting en vervolgens de
administratieve benadering. Volgens haar ligt de
nadruk bij archivarissen bovenal op het laatste as
pect, waarvan toegankelijkheid, privacy-bescher-
ming of behoud van het materiaal de belangrijkste
kenmerken zijn. Pas daarna komt de sociale en in
tellectuele interactie tussen medewerker en bezoe
ker ter sprake. Juist de nadruk op deze administra
tieve benadering accentueert het negatieve beeld
van de ambtenaar en bevordert de frustratie bij de
bezoeker.
Het onderzoek in archieven vergt een specifieke
kennis waardoor in de meeste gevallen de studie
zaalmedewerker als intermediair moet dienen, als
brug van brein naar bron. Het relateren van een
vraag aan een bepaald fonds archieven door de me
dewerker uit het blote hoofd geeft de bezoeker een
illusion of omniscience, waardoor een grote afstand
wordt gecreëerd die verder communiceren be
moeilijkt.
Is de eerste stap gezet in deze schijnbare efficiën
te bediening, dan volgt een moeizaam proces
waarin nog vele stappen gezet moeten worden
voordat de bezoeker tevreden naar huis gaat.
Overeenkomstig de ervaring van Nederlandse ar
chivarissen leert ook het relaas van Pugh dat heel
weinig onderzoekers op de hoogte zijn van het ar
chiefonderzoek en hun weg kunnen vinden in het
doolhof van inventarissen, nadere toegangen en
hulpmiddelen, ook na een op het eerste gezicht ge
slaagde zoektocht in een archief.
De kennismaking met een archief
Als archivarissen zelf dagelijks werkzaam in een ar
chiefgebouw merken wij misschien niet meer het
grote verschil tussen het binnenkomen bijvoor
beeld van een openbare bibliotheek of een mu
seum en de entree van een archiefdienst. In het ge
val van musea is er vaak sprake van een lichte, rui
me ontvangsthal met direkt een receptie waar men
zijn vragen kan stellen. Zoveel mogelijk zijn
publieksruimten gemaakt die ook alléén voor het
publiek bestemd zijn, compleet met garderobe en
toiletten. Is de bewegwijzering een probleem dan
zijn er brochures met plattegronden, of behulpza
me suppoosten die de weg wijzen. Is deze ont
vangstruimte niet publieksvriendelijk genoeg en
wordt er niet genoeg gewerkt aan de drempelverla
ging, dan is een pijnlijk laag bezoekersaantal het
resultaat. Hoe anders is het niet bij het gemiddelde
archief, ongeacht of het een gemeentelijke of een
rijkinstelling is? Archiefgebouwen, zeker waarbij
de archiefdepots bovengronds gebouwd zijn, ken
merken zich door een opvallend gering aantal ra
men. Nu is het ontwerp voor de nieuwe Bibli-
othècque Nationale in Parijs een ander uiterste,
maar dat er toch ook méér oplossingen te beden
ken zijn om een archiefgebouw aantrekkelijk te
maken, waarbij recht wordt gedaan aan publieks
vriendelijkheid, klimatologische maatregelen en
voorzieningen tegen overmatige lichtinval, zal nie
mand ontkennen. De twee hier behandelde ar
chiefdiensten in Dordrecht en Assen zijn beide
weinig geslaagde voorbeelden in architectonisch
opzicht.
In alle archieven ligt een sterke nadruk op de
veiligheid en de bescherming van de archief
bestanden. Dit heeft tot gevolg, zoals Pugh op
merkt, 'archival concern about security may be
read as negative signal, especially since it is often
the first point of contact between user and the ar
chives.'
[88]
De receptie
Is de bezoeker dan toch over de drempel gekomen
van onze publieksonvriendelijke gebouwen, dan is
de volgende hindernis de receptie. Daar hangt veel
van de persoon achter de balie af: wordt een bezoe
ker te woord gestaan door iemand die een positieve
houding uitstraalt, dan is de eerste stap succesvol.
Laten wij het maar een naam geven: body language
is cruciaal; oogcontact, glimlach en een andere
houding aannemen in tegenstelling tot in dezelfde
positie blijven zitten, fronsen en stug door blijven
schrijven of typen. Pugh adviseert om reeds bij de
receptie al een flinke voorsprong te nemen in de
opvang van de bezoekers door gericht te vragen
naar de aard van het onderzoek, de te volgen proce
dures in het kantoor en het voorleggen van de mo
gelijkheden van bijvoorbeeld kopiëren of fotogra
feren van archiefstukken, de mogelijkheid koffie te
drinken of te roken en specifieke informatie zoals
een verandering in de openingstijden. Natuurlijk
moet een bezoeker na een goede ontvangst bij de
receptie vlekkeloos de garderobe kunnen vinden,
de kluisjes voor het verplicht opbergen van tassen,
begrijpelijkerwijs, en de juiste studiezaal.
De eerste opvang in de studiezaal
In de studiezaal herhaalt de situatie zich: weer een
eerste ontmoeting tussen een bezoeker en een me
dewerker waarbij body language belangrijk is. Blijft
een studiezaalmedewerker stug zitten doorwerken
als een nieuw gezicht binnenkomt en wacht deze af
totdat de bezoeker zelf initiatief neemt en aarze
lend op de muur toeloopt, of staat de medewerker
op en vraagt of hij iets kan doen? Eigen ervaring in
archiefonderzoek leert dat het laatste opvallend
weinig gebeurt in studiezalen van archieven en de
enquête in het NederlandsArchievenbladzet bij de
ze dienstverlenende houding en behulpzaamheid
ook enkele duidelijke kanttekeningen. Nu geldt
deze nonverbale interactie ook voor de andere zij
de van de balie, maar een dienstverlenende hou
ding vergr een zekere overwinning van een allereer
ste negatieve indruk.
Zoals gezegd krijgt in de meeste gevallen het
eerste gesprek een zekere nadruk van de adminis
tratieve problemen bij een mogelijk onderzoek:
hoe moet men inventarissen gebruiken en hoe
moet men archiefstukken aanvragen? De aanzet
van een dergelijk gesprek is natuurlijk voor een
groot deel afhankelijk van de informatie die een
bezoeker al gekregen heeft bij de receptie. Opval
lend is het feit dat dit soort zaken al uitgelegd
wordt voordat men weet wat iemand nu precies
wil! Gaat het echter om routine-vragen die studie
zaalmedewerkers vlot en snel kunnen beantwoor
den, dan hoeft van zo'n gesprek niet al te veel af te
hangen. Gaat het echter om vragen waarbij een
uitgebreider gesprek noodzakelijk is, dan moet de
tijd en de ruimte aanwezig zijn dit gesprek te voe
ren door het hoofd Studiezalen en Inlichtingen of
door het afdelingshoofd.
Het eerste gesprek
De plaats waar het eerste gesprek plaatsvindt is be
langrijk: in de studiezaal zelf onder het oog van an
dere bezoekers of in een aparte ruimte? De laatste
optie is zeker niet de slechtste. Is het gesprek een
maal op gang, dan komt een ander element aan de
orde, namelijk de intellectuele uitwisseling. Dit
houdt in dat een archiefmedewerker een heldere
vraag op tafel moet krijgen, aan de hand waarvan
de archieven geraadpleegd kunnen worden: kort
om de bezoekersvraag moet vertaald worden in een
archiefvraag. Het boven tafel krijgen van de vraag
van de bezoeker is minder makkelijk dan men
denkt. Vaak is de eerste vraag niet meer dan een
aanloopje om de situatie te verkennen, de sfeer te
proeven en de mogelijkheden af te tasten. Nie
mand, de bezoeker niet en de medewerker niet, wil
onwetend of 'dom' overkomen. In studiezalen
waar gewisseld wordt met de bezetting, komt het
dan ook nogal eens voor dat een bezoeker een zelf
de vraag twee maal stelt! In feite is het verkrijgen
van de juiste informatie een soort onderhande
lingsproces, waarbij het doel van het onderzoek,
een dissertatie, een scriptie, een artikel voor een
krant, een radio-uitzending of alleen maar bevre
diging van nieuwsgierigheid naar het een of ander,
maatgevend kan zijn.
Voor een succesvolle begeleiding is het van be
lang dat de medewerker de bezoeker probeert uit te
[89]
