geeft aan dat in dienstverlenend opzicht en in pu-
blieksvriendelijkheid de situatie in zijn vorige
standplaats 's-Hertogenbosch aanzienlijk beter
was. De ideale situatie blijft vooralsnog een utopie
als gevolg van het ontbreken van vooral financiële
middelen. Inmiddels is al wel het een en ander ver
anderd in de lage en benauwde studiezaal van het
gemeentearchief: de reductie van het aantal zit
plaatsen van 24 naar 12, waardoor letterlijk en
figuurlijk meer lucht gecreëerd is. Een verandering
die vergelijkbaar is met die in de kleine studiezaal
in het rijksarchief. Automatisering heeft nog geen
intrede gedaan op de studiezaal. De voor stam
boomonderzoek geëigende bronnen zijn wel op
vervangende drager gezet. Aan het gemeentear
chief werden in 1991 2673 bezoeken gebracht.
De dienstverlening valt toe aan een afdeling on
der leiding van een archiefambtenaar met vier stu
diezaalmedewerkers, van wie twee in wisseldienst
verantwoordelijk zijn voor de inhoudelijke kant
van de dienstverlening en twee voor de materiële
kant; concreet het halen en brengen van de stuk
ken en het kopiëren.
Binnen de personele organisatie wordt in Dor
drecht de gedeelde verantwoordelijkheid bena
drukt en de aandacht voor een zeker loopbaanbe
leid binnen de grenzen van het mogelijke, waarbij
ook de omgeving buiten het gemeentearchief een
rol speelt. In ieder geval is in de laatste jaren hierin
inmiddels een en ander veranderd, maar nog niet
geoptimaliseerd. Een zo breed mogelijk manage
mentteam moet die gedeelde verantwoordelijk
heid versterken; het spreekt voor zich dat ook de
medewerkers van de afdeling studiezaal daarin ver
tegenwoordigd zijn.
Carte blanche
Wanneer Van Albada zelf een studiezaal zou moe
ten inrichten, dan koos hij voor een ruimte met
een centrale balie, van waaruit het gehele gebeuren
overzien kan worden. Deze balie moet permanent
bemensd zijn door twee medewerkers, van wie een
inhoudelijk deskundig is, bijvoorbeeld een mid
delbaar archiefambtenaar, en de ander de materiële
taken uitvoert, bijvoorbeeld een archiefassistent.
Er dienen tenminste twee studiezaalruimten ge-
[86]
creëerd te worden: een grote voor het dagelijkse be
zoek en een uitwijkruimte in geval van grote druk
te of de opvang van groepen.
In het principe van dienstverlening is wel enige
ruimte voor zelfredzaamheid van de bezoeker, met
name als het gaat om de raadpleging van de bestan
den op vervangende drager, maar de begeleiding
van de bezoekers mag nimmer hieraan onderge
schikt gemaakt worden. Totale zelfbediening is uit
den boze en betekent hier méér de aard van de dra
ger dan de aard van het onderzoek.
Dienstverlening: een kerntaak van
een archiefdienst
Dienstverlening betekent voor Van Albada je hele
maal inzetten voor een bezoeker; ook in een stu
diezaal waarin voornamelijk bestanden staan in
zelfbediening, dient er een interactie plaats te vin
den tussen de studiezaalmedewerker en de bezoe
ker. In dit opzicht is men in het gemeentearchief
gestart met een telling van het aantal bezoekers
uren en de belasting van de studiezaalmedewerker.
De uitslag is hiervan onder voorbehoud voorals
nog dat een ingewerkte medewerker veertien be
zoekers goed kan begeleiden.
Zoals blijkt uit het bovenstaande is Van Albada
niet alleen overtuigd van de diepgang van de
dienstverlening, maar ook van de status van de pu
blieksfunctie van een gemeentearchief: de dienst
verlening op de studiezaal is zonder meer een kern
taak van het archiefbedrijf. Het produkt archieven
is een voorwerp van materieel beheer en van infor
matievoorziening; materieel beheer is óók inhou
delijk beheer en selectie is hierin het sleutelwoord.
Juist op dit terrein van de selectie dient een archi
varis zich te bekwamen en een deskundige te wor
den.
Selectie is ook het kernwoord als het gaat om het
maken van toegangen: Van Albada ziet heel duide
lijk de betrekkelijkheid van de klassieke inventaris
en benadrukt dat voor een goede en vlotte dienst
verlening toegangen afgestemd moeten zijn op de
bezoekersvraag. Geselecteerd moet worden naar
onderdelen van archieven en indien mogelijk: re-
actualisatie van door de archiefvormer vervaardig
de toegangen.
Een dienstverlenende houding van een archief
dienst vraagt een marktgerichtheid waarbij flexibi
liteit heel belangrijk is: zo moet het mogelijk zijn
om bijvoorbeeld openingstijden te wijzigen al naar
gelang de vraag van bezoekers. Gezien het betrek
kelijk omvangrijke gremium van de culturele in
stellingen in een gemeente zal een archiefdienst
zich door middel van een perfecte dienstverlening
moeten manifesteren.
Wat is nu een dienstverlenende
houding?
Het Amerikaanse antwoord
Dit jaar is in het lessenpakket van de Rijksarchief-
school een voorzichtig begin gemaakt met het
doceren van het vak 'Dienstverlening' aan de aspi
rant-archiefambtenaren. Dat informatieverstrek
king en dienstverlening een speciale attitude ver
gen is inmiddels in de archiefwereld doorgedron
gen. Commerciële instellingen, zoals banken, en
enkele druk bezochte non-profit instellingen in de
culturele sector zoals bibliotheken en musea, maar
ook instellingen in de gezondheidszorg zoals zie
kenhuizen zijn al veel eerder begonnen met het op
leiden van hun personeel in publieksomgang. Bij
het werven van studiezaalpersoneel wordt natuur
lijk al lang gelet op sociale vaardigheden en een
communicatieve houding. In wervingsadverten
ties zal in het beste geval hier nog de nadruk op ge
legd worden, maar meestal is het zo dat mensen die
solliciteren naar een 'externe dienstfunctie' voor
zichzelf al hebben uitgemaakt in deze richting ver
der te willen gaan. Verdere toetsing van vaardighe
den of het aanbieden van speciale cursussen wordt
veelal achterwege gelaten.
In de Verenigde Staten heeft een medewerkster
van de Society ol American Archivists, Mary Jo
Pugh, in 1987 een lezing gehouden met als titel Re
ference and the age ofautomatisation; two sides of the
desk; variables of the reference equationwaarvan de
tekst vermakelijk is om te lezen en heel herkenbaar
is vanuit de eigen studiezaalpraktijk.2 Pugh schetst
in rake typeringen het communicatie-proces in
een studiezaal van een archief, zoals de titel al aan
geeft, zowel vanuit het gezichtspunt van de bezoe
ker als van de archiefmedewerker. Enigermate ge-
[87]
