dan zijn er tevreden klanten. Aangezien in Zwolle de gebruikers de volgorde
van het toegankelijk maken bepalen, is het bij deze methode wel van belang
dat de samenstelling van de gebruikersgroep niet te veel wisselt. Gelukkig is
door tellingen gebleken dat door de jaren heen steeds dezelfde categorieën be
zoekers (genealogen, historici, bouwkundigen enz.) in de studiezaal komen en
vrijwel steeds in dezelfde percentages van het totale aantal. Hierdoor is een
verdeling van de ter beschikking staande tijd voor inventariseren en nader toe
gankelijk maken op grond van de grootte van iedere groep mogelijk. Hoe meer
personen de groep telt, des te meer inventarisatie- en indiceertijd krijgt de groep
ter vervulling van de daar levende wensen toegewezen. Hopelijk is het gevolg
hiervan dat steeds meer klanten steeds meer tevreden zijn over de dienstverle
ning.
Daarbij spelen echter ook andere factoren een rol. Wil een onderzoeker wer
kelijk tevreden zijn, dan zal hij-al of niet bewust-ook letten op materiële
aspecten: heeft het archiefgebouw een open, uitnodigend karakter? Is het goed
bereikbaar? Ademt het een rustige, maar gezellige sfeer? Heeft de bezoeker
voldoende tafelruimte tot zijn beschikking en is de belichting van die plek goed?
Wil men als archief klantvriendelijk overkomen, dan zal men ook nog dienen
te letten op zaken als: hoe is de benadering van de onderzoeker? Hoe wordt
hij te woord gestaan aan de telefoon en bij de receptie? Hoe behulpzaam is
de studiezaalambtenaar? Zijn er voor de zelfbediening voldoende microfilmlees-
apparaten aanwezig? Zijn de looplijnen voor de bezoekers niet te lang? Zijn
de wachttijden bij het ophalen van archivalia, literatuur en beelddocumenta-
tie wel kort? Al gedurende vele jaren werd en wordt bij het gemeentearchief
van Zwolle ook aan deze aspekten veel aandacht geschonken.
Zoals in de afgelopen jaren bij de meeste gemeenten het geval is geweest,
heeft ook in Zwolle het gemeentelijke apparaat een reorganisatie ondergaan.
In plaats van vele kleine diensten, zoals de gemeentelijke archiefdienst er één
was, kwamen er onder een managementteam nog maar enkele sectoren. Zo
ging op 1 januari 1989 het gemeentearchief van Zwolle deel uitmaken van de
hoofdafdeling Burgerzaken, een onderdeel van de Secretarie.
Tegelijk met deze reorganisatie van het gemeentelijke apparaat werd ook
een 'cultuurverandering' noodzakelijk geacht. Gelukkig bleek er slechts spra
ke van een onjuist woordgebruik: men beoogde niet zozeer de Westeuropese
cultuur te gaan veranderen, maar bedoelde iets als een mentaliteitsverande
ring bij de gemeenteambtenaren tot stand te brengen. In plaats van de bureau
cratische, hiërarchische parafen-'cultuur' zou een klantgerichte, burgervrien-
delijke organisatie moeten komen. Men beging echter de fout geen onderzoek
te doen. Dan alleen had men kunnen vaststellen of er werkelijk zoveel schortte
aan het klant- en burgervriendelijk werken. Bij onderzoek voorafgaande aan
de reorganisatie had men dan tevens kunnen vaststellen waar in het gemeente
lijk apparaat precies de eventuele tekortkomingen lagen, zodat men vervol
gens daarop gericht had kunnen reorganiseren. In plaats daarvan werden er
na de reorganisatie een stuurgroep en werkgroepen ingesteld en voor iedereen
cursussen verplicht gesteld. Ook het archiefpersoneel moest daaraan meedoen.
134
Enquête
Is het gemeentearchief van Zwolle dan niet allang klantgericht bezig? Moet
het archiefpersoneel geleerd worden burgervriendelijk te werken en te denken?
Of is het veeleer zo, dat juist het archief in dit opzicht ten voorbeeld kan wor
den gesteld? Om dat uit te maken zou gedaan moeten worden, wat de stuur
groep had nagelaten. Er zou een onderzoek moeten komen öf er al dan niet
burgergericht wordt gewerkt bij het archief. Zijn de klanten tevreden? Of zijn
er tekortkomingen? Dit alles met de bedoeling daar dan gericht iets aan te gaan
doen.
Besloten werd tot het houden van een enquête onder de studiezaalbezoekers.
Gekozen werd voor de maanden november en december. Deze beide maanden
zijn voor het gestelde doel zeer geschikt. Tellingen in de loop der jaren hebben
aangetoond, dat gedurende deze twee maanden de bezoekersaantallen boven
het normale maandgemiddelde liggen. Ze vertonen echter doorgaans geen top
drukte. Ook in 1989 bleek dit achteraf weer het geval: met in totaal 217 ver
schillende onderzoekers namen november en december temidden van de twaalf
maanden van het afgelopen jaar de derde en vierde plaats in.
Alle studiezaalbezoekers kregen een enquêteformulier met een begeleidend
schrijven (zie bijlage 2). In de toelichting werd het doel van de enquête uiteen
gezet (zie bijlage 1). De dienstdoende studiezaalambtenaar benadrukte, dat een
en ander geheel anoniem kon gebeuren.
Het vragenformulier was zo ontworpen, dat de beantwoording zo min mo
gelijk tijd zou vergen. Bij het verlaten van het archiefgebouw vroeg de recepti
oniste het ingevulde formulier in de daartoe bestemde bus te willen doen. Van
de in totaal 217 personen deden 140 dat, zoals achteraf bleek. Een respons der
halve van 60 1/2%. Op zichzelf geen onbevredigend percentage. Bovendien
mag men aannemen, dat juist de ontevreden klanten van deze mogelijkheid
om anoniem hun klachten te uiten gebruik zullen hebben gemaakt. Dat wil
dus zeggen, dat wanneer meer studiezaalbezoekers hun formulier hadden in
geleverd, de uitslag voor het gemeentearchief gunstiger zou zijn geweest.
De vragen waren zo gesteld, dat ze ten dele objectief, maar voor een ander
deel alleen subjectief te beantwoorden waren. Het was er immers ook om be
gonnen de gevoelens van de studiezaalbezoekers te peilen. Bovendien werd
nog - los van de gestelde vragen - gevraagd naar suggesties ter verbetering van
de situatie.
De ingevulde enquêteformulieren zijn bij de verwerking uitgesplitst naar de
vier categorieën studiezaalbezoekers, dus naar de reden van hun bezoek, fre
quentie, leeftijd en onderwerp van onderzoek. Van iedere categorie is een ma
trix gemaakt, waarin de antwoorden op alle gestelde vragen zowel in absolute
zin als percent agege wij ze zijn verwerkt.'
Het vergt mijns inziens te veel geduld en tijd van de lezer om de uitwerking
en zelfs de matrix van iedere categorie studiezaalbezoeker hier weer te geven.
Uiteraard zijn ze echter voor iedere geïnteresseerde bij het gemeentearchief van
Zwolle ter inzage. Wel lijkt het voor de hand liggend om een totaal overzicht
te geven. Het betreft hier dus de voornaamste resultaten van alle ingeleverde
135
