mert zowel het opzetten van een landelijk archiefbeleid, als het beleid van de
archiefdiensten'.15 Er is echter sindsdien, behoudens bescheiden deelonder
zoeken naar de bezoekers van de studiezalen van het Rijksarchief in Noord-
Brabant (in 1979) en het Algemeen Rijksarchief (in 1983), mets gebeurd.
In New York werd door een aantal sprekers eveneens op het belang van der
gelijk onderzoek gewezen. In een boeiende voordracht noemde Mary Jo
Pugh17 twee onderdelen van dienstverlening die nadere studie verdienen: de
intermenselijke relatie tussen archivaris en gebruiker en het intellectuele con
tact Over de derde component van de dienstverlening, de administratieve gang
van zaken, is al het nodige gepubliceerd. Zij ging onder meer op het belang
van non-verbale communicatie. Uit onderzoek naar ervaringen in de biblio
theekwereld is bekend dat 40% van de informatieuitwisseling tussen personeel
en bezoekers plaats vindt door middel van niet uitgesproken boodschappen.
Een belangrijk onderdeel daarvan is body language, maar ook de inrichting
van gebouwen speelt een aanzienlijke rol. De archivaris zou zich meer bewust
moeten zijn van het effect van lichaamstaal (opkijken of met, de toon van een
antwoord-verveeld, bedreigend, professioneel - de afstand tussen personen).
Hij kan dit gebruiken om contact met bezoekers te stimuleren of juist af te
remmen. Enkele ervaringen: zittende personen worden gemakkelijker bena
derd dan staande en vrouwen gemakkelijker dan mannen (maar een vrouw die
aan een bureau zit wordt vaak aangezien voor een secretaresse). Pugh waar
schuwde voor eerste indrukken: die blijken vaak onjuist te zijn. Vooroordelen
over de intelligentie of de kwaliteit van het onderzoek van de gebruiker kun
nen een belemmering zijn voor een goede dienstverlening.
Een belangrijk probleem bij de begeleiding van de onderzoeker is om erach
ter te komen wat deze nu echt wil. Zijn eerste vraag is vaak misleidend, hij
wil niet toegeven dat hij iets niet weet (en gebruikt de eerste vraag als een soort
test, vanuit een defensieve opstelling) of hij vindt zijn vraag te onbelangrijk
(en gaat bluffen omdat hij vindt dat hij het zou moeten weten). De archivaris
moet er dus op bedacht zijn dat een eerste vraag vaak niet meer is dat een sig
naal dat de bezoeker hulp nodig heeft. Het stellen van de goede vragen is in
zo'n geval van doorslaggevend belang.
Bij de verdere begeleiding moet er gestreefd worden naar een echte dialoog,
de vertaling van de onderzoeksvragen naar het archiefmateriaal, met als resul
taat een onderzoeksstrategie. De archivaris kan daarin een rol spelen door te
adviseren over de keuze van het bronnenmateriaal: bij het bepalen wat van
primair, van ondergeschikt of van geen belang is. Een derde fase in de begelei
ding wordt volgens Pugh gevormd door een afsluitend gesprek (exit intei view).
Daarin kan de archivaris allereerst nagaan of de onderzoeker alle relevante
stukken heeft gezien, maar ook aanwijzingen krijgen die kunnen leiden tot ver
betering van de toegangen, de organisatie of de maatregelen voor het behoud
van zijn materiaal. Het probleem daarbij is alleen dat de onderzoekers vaak
niet zeggen wanneer ze voor het laatst komen.
Larry Dowler18 achtte een nationale studie naar gebruik en gebruikers van
archieven een eerste prioriteit voor het archiefwezen. Immers een beter inzicht
in het gebruik van archieven zal leiden tot betere prioriteitsstelling, betere ac
quisitie en betere informatieverstrekking. Hij wil weten welk materiaal er ge
bruikt wordt, en hoe intensief, wie de gebruikers zijn en welke stukken door
174
welke groepen wordt geraadpleegd. Hij bepleitte een actieve rol van de archi
varis: deze moet de gebruikers opzoeken. Promoting use is volgens hem the
ultimate goal voor archieven. Daarnaast achtte hij ook een nader onderzoek
naar het functioneren van het personeel van archieven van belang: wat dat van
zichzelf en van de bezoekers denkt is vaak niet juist. De archivaris moet fun
geren als tussenpersoon, want hij kan, vanwege de complexiteit van het mate
riaal, veel minder dan de bibliothecaris uitgaan van zelfbediening. De gebrui
kers willen alleen maar informatie, de bron en de vorm daarvan kan ze veel
minder schelen. Misschien moet de archivaris de gebruiker opvoeden. Daarbij
moet gekeken worden naar de manier waarop de archieven gebruikt worden
en waarop bepaalde onderzoeksvragen worden beantwoord.
In een commentaar op deze lezing vroeg Anne R. Kenney19 zich af hoe de
plannen van Dowler te realiseren zijn. Zij pleitte ervoor dat de archivaris zelf
historisch onderzoek doet in zijn eigen bestand. Dat is noodzakelijk om zich
een juist oordeel te kunnen vormen over de waarde van zijn bestanden. Daar
naast wees zij op het belang van een studie naar degenen die het archief niet
gebruiken; zij vermoedt dat zich daaronder delen van de administratie bevin
den. Ook zij hield een pleidooi voor goede dienstverlening, bijvoorbeeld door
het produceren van gidsen, maar ook door het beleggen van bijeenkomsten.
Een conferentie voor studenten over de bronnen en methoden van vrouwen
geschiedenis, aan Cornell University, heeft tot duidelijke toename van het ar-
chiefgebruik geleid. Snelheid en nauwkeurigheid zijn voor een goede dienst
verlening van belang. Verder moet men er zich van bewust zijn dat het met
de toegankelijkheid van archieven, in vergelijking met die van wetenschappe
lijke bibliotheken, niet zo goed gesteld is: archieven zijn niet buiten kantooru
ren geopend, de stukken zijn niet interbibliothecair te lenen, men kan ze niet
lekker thuis raadplegen.
In de discussie werd er nog op gewezen dat een gevolg van dergelijke onder
zoeken moet zijn dat ook de archivaris zich moet aanpassen. Er is nu geen an
dere opleiding voor dienstverlening dan de praktijk. Eigenlijk zou er een cur
sus 'gebruikersvriendelijkheid' moeten komen, waarin geleerd wordt hoe vragen
te stellen, hoe te luisteren, hoe te helpen. Positieve ervaringen met een cursus
van dat type zijn al opgedaan - door taxichauffeurs in Miami!
Bij de benadering van het publiek spelen de toegangen op de archieven na
tuurlijk een belangrijke rol. Helaas is het vaak zo dat de archivaris die met
het archief gewerkt heeft nog altijd de beste toegang op het materiaal is. De
provenance based toegangen (uitgaand van het archieffonds)20 zijn niet ge
bruikersvriendelijk: het taalgebruik is te ambtelijk en de toegang sluit niet aan
bij de manier waarop de onderzoeker te werk gaat. Penelope Krosch21 defi
nieerde de elementen waaraan een goede toegang moet voldoen op een manier
die een Nederlandse archivaris zeer vertrouwd in de oren klinkt. Volgens haar
is een goede toegang:
voor de gebruiker te begrijpen zonder dat er een archivaris aan te pas moet
komen
gericht op snel zoeken (goede titelpagina, uitgebreide inhoudsopgave, een korte
aanwijzing voor het gebruik) en ook elders te raadplegen
voorzien van beschrijvingen waarin altijd naam, datum, omvang, copyright,
herkomst, verwijzingen naar afgedwaalde stukken en vermelding van hiaten
is opgenomen
175
