Verder was het de bedoeling dat alle e-mails die via info@nationaalarchief.nl
waren binnengekomen in de periode 1-28 maart 2003 onderwerp van onderzoek
zouden zijn. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek bleek echter, dat relatief
weinig verzoeken met betrekking tot dienstverlening (reserveren van stukken en
reproductie-opdrachten) via de website binnen kwamen. Ik had over het hoofd
gezien dat er vanaf de website ook rechtstreeks via voorgeprogrammeerde bestel
formulieren reserveringen konden worden gemaakt of reproducties konden
worden besteld. Mijn pogingen om te achterhalen hoeveel van deze bestel
formulieren in de periode 1-28 maart bij het Nationaal Archief waren binnenge
komen, liepen op niets uit. Het bleek dat deze formulieren na afhandeling van de
verzoeken vernietigd worden. Er waren geen periodieke overzichten van het
aantal binnengekomen bestelformulieren beschikbaar. Dit betekent voor de
resultaten van het onderzoek dat de vraagcategorie service request onderbelicht is
en dat bij het overzicht van de percentages per vraagcategorie de opmerking moet
worden geplaatst, dat door gebrek aan informatie over het aantal reserveringen
en reproductieopdrachten er geen zekerheid kan worden gegeven over het relatie
ve aandeel van de vraagcategorie service request en dus ook niet over het relatieve
aandeel van de andere categorieën.
In totaal werden er in de genoemde periode 111 e-mails via info@nationaal-
archief.nl ontvangen. Daarvan heb ik er 7 niet gebruikt omdat er geen sprake
was van een vraagstelling, maar van een mededeling (3x), omdat er onzin werd
vermeld (lx) of omdat het een werkgerelateerde vraag was die bij Inlichtingen
binnenkwam en eigenlijk aan een medewerker had moeten worden gestuurd. In
12 e-mails werden 2 vragen gesteld. Hierdoor komt het totaal aantal bestudeerde
vragen op 116.
Methodische kanttekeningen
Naast de genoemde situationele factoren zijn er ook methodische kanttekenin
gen te plaatsen bij het onderzoek van Duff en Johnson. Ze onderscheiden bij
voorbeeld acht typen vragen, maar geven in hun artikel niet altijd duidelijk aan
welke criteria zij daarvoor hanteren. In de praktijk van mijn onderzoek bleek het
soms moeilijk te bepalen wat voor type vraag de vraagsteller stelt. Ter illustratie
hiervan kan de volgende vraag dienen: "Ik ben op zoek naar dienstreglementen
van de Nederlandse Spoorwegen, reisschema's, ov. correspondentie m.b.t. inzet
extra treinen gedurende de jaren X-X, inzake traject Y, welke op de tweede
Pinksterdagen van kracht waren, kunt u mij informeren of u deze gegevens
bezit?" Afhankelijk van waar het accent gelegd wordt, kan deze vraag worden
ingedeeld in de known item categorie (de dienstreglementen van de tweede
Pinksterdagen van de jaren X-X, traject Y) of in de specific form categorie (dienst
reglementen, reisschema's, correspondentie).
Ik heb de vragen een paar maal doorgenomen. Bij de tweede keer beoordeelde ik
een aantal vragen anders en deelde ik ze in een andere categorie in. Tijdens de
derde ronde was dit minder het geval, maar bij een paar vragen bleef ik twijfels
houden. Af en toe had ik de neiging om criteria zo op te rekken dat een vraag uit
eindelijk wel in een categorie kon worden ingedeeld. Met een collega heb ik een
paar vragen doorgenomen en uit de discussie die daaruit volgde werd nog eens
bevestigd dat het beoordelen van de vragen een bepaalde mate van subjectiviteit
heeft die niet is uit te sluiten, hooguit te verminderen door vooraf nog duidelij
ker de criteria te definiëren.
Overigens geven ook de onderzoekers in hun artikel aan dat er bij het indelen af
en toe gebruik werd gemaakt van het fingerspitzengefühl. Zo stellen zij: "The user
education queries also raise many questions. Whether we categorized a query as
a material finding or as a user education question was based to a large degree on
our assumptions about what kind of questions an information
retrieval system could answer" en "user education queries were determined sub
jectively. From the tone of the question and the lack of a clearly defined request,
it was decided that the user needed some general instruction about the types of
records kept in the archives and how to find them".7 De zinsnede "and the lack
of a clearly defined request" geeft aan dat de interpretatie van de vraag niet
alleen afhangt van de onderzoeker/archivaris, maar ook van de manier van
formuleren van de vraagsteller. Deze formulering kan gebrekkig zijn omdat de
verzoeker niet precies of zelfs helemaal niet weet waar hij naar moet vragen. Een
formulering van een vraag kan echter ook bepaald zijn door de taxatie van de
vraagsteller welke vraag bij de archivaris het meeste succes zal hebben.
Nadat Duff en Johnson eerst acht typen vragen hadden onderscheiden en het
relatieve aandeel van de vraagcategorieën hadden bepaald, voegden zij achteraf
de categorieën material finding, specific form en known item samen tot één
categorie, resource discovery questions, omdat vragen uit deze categorieën een paar
gemeenschappelijke kenmerken hebben: het zijn gesloten vragen waarbij de
vraagstellers op zoek zijn naar de locatie van specifieke stukken. Samenvoegen
van known item en specific form zou mijns inziens nog kunnen, aangezien bij
known item de vraagsteller naar een concreet stuk vraagt en bij specific form naar
een bepaald type document met een bepaalde redactionele vorm. Material finding
vind ik echter in zijn aard een andere categorie: de vraagsteller wil weten of de
archiefinstelling bronnen heeft over een bepaalde persoon, plaats, onderwerp of
gebeurtenis, maar noemt daarbij niet een concreet document of een bepaald type
document. De vraag is meer in de trant van: ik ben bezig met een onderzoek naar
X, heeft uw archief daar informatie over? Overigens heb ik zelf ook deze
categorieën samengevoegd tot één categorie resource discovery questions om een
vergelijking met de resultaten uit het onderzoek van Duff en Johnson
mogelijk te maken.
Tijdens het onderzoek werd ik geconfronteerd met een ander methodisch
probleem, dat met het eeerder genoemde probleem van de indeling van vragen in
categorieën overeenkomsten heeft. Hoe moesten de verzameltermen worden
gedefinieerd zonder dat er van overlapping met andere gebruikte termen sprake
was? Ook hierbij bleek het cruciaal om vooraf duidelijke criteria te stellen. In
hun artikel besteden Duff en Johnson daar geen aandacht aan. Een term als
algemeen onderwerp wordt door hen gebruikt zonder aan te geven wat zij daar
precies onder verstaan. Tijdens mijn onderzoek ervoer ik dit als een probleem.
Wanneer gebruik je nu bijvoorbeeld de verzamelterm onderwerp en wanneer
niet? In vrijwel iedere vraag kan iets als onderwerp worden gedefinieerd Om een
statistische bewerking te kunnen maken moeten termen die door de vraagstellers
worden gebruikt in zogenaamde verzameltermen worden samengevoegd, maar
dit kan leiden tot termen die elkaar overlappen en tot simplificatie van de
ONDERZOEKERS IN EEN DIGITALE ONDERZOEKSOMGEVING
184
SANDRA SACHER-FLAAT DE ONTSLUITING VAN ARCHIEVEN EN DE COMPETENTIE VAN DE GEBRUIKER
7 Duff en Johnson, 175-176.
185
