vrijetijd
moment
De erfgoedinstelling
en haar publiek
aanbieders
consument
Inleiding
Hebben wij vastgesteld welke klanten we wel en niet willen bedienen, kennen
wij onze klanten en hun behoeften en verwachtingen, zijn onze frontofficecon-
tacten en interne processen erop gericht om aan de behoeften, wensen en ver
wachtingen van onze klanten te voldoen en wordt klanttevredenheid regelmatig
gemeten? Als we al deze vragen met ja kunnen beantwoorden zijn we volgens
Jean-Pierre Thomassen een klantgestuurde organisatie.
Archiefinstellingen zijn meer dan ooit klantgericht, maar klantgestuurde organi
saties zijn het nog niet. Het is nog niet helemaal duidelijk wat in de toekomst van
ze wordt verwacht. Moeten ze informatieverstrekkers zijn in een informatiemaat
schappij, aanbieders van onderzoeksfaciliteiten in een kennismaatschappij of
leveranciers van belevenissen in een experience economy? Wel stemmen ze hun
processen steeds meer af op hun bestaande clientèle en zijn ze systematisch
onderzoek gaan doen naar de waardering van de klanten voor hun dienstverle
ning en voor de maatregelen die ze nemen om aan de behoeften en verlangens
van hun bestaande klanten tegemoet te komen.
In zijn bijdrage aan dit jaarboek, met de veelzeggende titel "Van klantgericht naar
klantgestuurd" beschrijft Fred Schot de toenemende klantgerichtheid van
archiefinstellingen en de daarmee gepaard gaande kwaliteitsnormering. Het jaar
2000 is voor hem een mijlpaal. In dat jaar ontwikkelden tien Nederlandse
archiefinstellingen (in het kader van een DIVA-project dat door Fred Schot zelf
werd geleid) een handvest dienstverlening archieven. In dit handvest werden
minimumvoorzieningen beschreven waarop gebruikers van archieven aanspraak
mochten maken. Er werden kwaliteitsnormen in gesteld, niet alleen met betrek
king tot raadpleging van archieven in de studiezalen maar ook met betrekking tot
informatieverstrekking op afstand. Bovendien werd in hetzelfde jaar een zoge
naamde kwaliteitsmonitor ontwikkeld, om periodiek de kwaliteit van de dienst
verlening te meten en vast te stellen of verbeteracties het beoogde effect hebben
gesorteerd.
education
escapism
esthetics
enter
tainment
HOOFDSTUK
13
