bezoeker op de stoel van de directeur plaatsneemt, zijn een tiental gradaties te
onderscheiden.5 De meest gewenste situatie ligt ergens in het midden van de
twee polen. De transaction approach combineert de voordelen van beide benade
ringen. Hierbij wordt de kennis en de ervaring van de museum staf gemixt met
de ervaringen van de communicatiespecialisten en de voorkeuren van het
(potentiële) publiek. Het resultaat zal een tentoonstelling of een programma zijn
die zowel tegemoet komen aan de wensen en eisen van de museumstaf als aan
die van het publiek.
Verplichtingen van en aan het publiek
Een bezoekershandvest kan ervoor zorgen dat het museum expliciet maakt op
welke manier het rekening houdt met het publiek. Dat kan in algemene zin
waarbij het museum expliciet verklaart dat het ervoor zorgt dat de tentoonstellin
gen wetenschappelijk verantwoord zijn, maar ook stimulerend en waaraan
plezier valt te beleven. Maar ook de garantie dat er een gastvrije houding is ten
aanzien van het publiek waarbij met respect, integriteit en welgemanierdheid
service wordt verleend in een veilige en betrouwbare omgeving. Deze voorbeelden
afkomstig uit de service charters van respectievelijk het Londense Science
Museum en het Melbourne Museum gaan verder dan Nederlandse musea.6 Daar
wordt met name veelal gelet op de verplichtingen van de bezoekers. In 1999
publiceerde de Nederlandse Museumvereniging een model bezoekersvoorwaar-
den dat in hoge mate een sfeer ademt van 'zich indekken'. Niet het belang van de
bezoeker maar dat van het museum lijkt voorop te staan.7
Evaluatie als gereedschap
Om feedback van de bezoekers te krijgen kan een museum van tal van onder
zoeksmogelijkheden gebruik maken. Essentieel is om allereerst een onderscheid
te maken tussen kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek. Bij kwantita
tief onderzoek draait het om aantallen en cijfers. Kwantitatief onderzoek houdt
in dat de reacties van een substantieel aantal respondenten worden geanalyseerd.
Zij vormen een representatieve steekproef uit de doelgroep (populatie), zodat op
basis van de analyse van hun gegevens uitspraken kunnen worden gedaan over de
hele doelgroep. Bij kwalitatief onderzoek gaat het vooral om de kwaliteit van de
antwoorden waardoor er meer diepgaande informatie wordt verkregen. Hierbij
gaat het dus niet om grote aantallen respondenten.
Voor tentoonstellingen en programma's zijn verschillende vormen van evaluatie
beschikbaar, waarbij de meeste vormen van kwalitatief onderzoek zijn. De meest
gebruikte vormen worden hieronder besproken.
46
Front-end evaluatie
Front-end evaluatie omvat de evaluatie van een plan, ideeën en concepten.8 Het
vindt plaats voordat een tentoonstelling of programma daadwerkelijk ontwikkeld
wordt. Het heeft tot doel fouten op te sporen en te elimineren voordat ze ont
staan. Front-end evaluatie kan in twee fasen worden opgedeeld: concept planning
en het testen van de verhaallijn.9
Concept planning
In Hilversum wordt gewerkt aan een nieuw museum voor radio en televisie dat
onderdeel is van het Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid. Zo'n museum
bestaat nog niet in Nederland, hoewel dit nieuwe museum onder andere voort
komt uit het Omroepmuseum. De vraag is dus: wat voor soort museum verwach
ten bezoekers hier eigenlijk? Willen bezoekers een museum dat zich concentreert
op objecten en waarin ze wat kunnen leren, zoals bijvoorbeeld hoe een televisie
wordt gemaakt of hoe een televisie-uitzending tot stand komt? Of willen ze juist
het tegenovergestelde, een amusementpark waar je veel kunt doen en waar vooral
sprake is van interactie? Hun eigen televisieshow opnemen of zelf bruid en brui
degom spelen in Love Letters vinden bezoekers misschien wel veel leuker dan een
aantal leuke momenten van deze show opvragen via een computerscherm. Maar
als bezoekers voor een museum kiezen dat gericht is op actie en interactie, hoe
willen ze dan dat dat eruit ziet? Wat verwachten ze dan dat ze kunnen doen?
Ofwel hoe kijken ze aan tegen het concept: "Maak je eigen Love LettersAls
tentoonstellingsmaker doe je er verstandig aan mogelijke opties eerst aan het
potentiële publiek voor te leggen.
Een ander voorbeeld. Een museum heeft de gehele catalogus van de collectie
inclusief foto's van de objecten via het internet toegankelijk gemaakt. De meeste
objecten zijn niet tentoongesteld in het museum. Front-end onderzoek kan
helpen uit te vinden of bezoekers geïnteresseerd zijn in de objecten die in depot
staan. Willen zij de objecten zelf in de depots zien? Wat verwachten zij van zo'n
depotbezoek? En als dat niet mogelijk is, zijn zij dan tevreden als deze objecten
via een beeldscherm te zien zijn? Of willen zij maandelijks een selectie van depo
tobjecten op zaal? En als zij kiezen voor een beeldscherm, geven zij dan de voor
keur aan een ruimte met computers in het museum of hebben zij liever toegang
via het internet, zodat de objecten thuis zijn te bekijken?
In de concept planning kan ook worden nagegaan wat potentiële bezoekers over
het onderwerp van een tentoonstelling weten, welke misvattingen zij hebben,
waar zij interesse voor hebben en wat hun verwachtingen zijn. Stel dat we
een tentoonstelling over chocola willen maken. In de conceptfase kunnen bij
voorbeeld diepte-interviews worden gehouden waarin potentiële bezoekers
de volgende vragen worden gesteld:
Kun je omgaan met computers?
Wat interesseert je in dit onderwerp?
Wat weet je over dit onderwerp? Kun je er wat over vertellen?
Kun je een aantal voorbeelden noemen?
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
5 Jan Sas, 'Der Besucher als Berater' in: Bernd Günther en Hartmut John (Hg.) Besucher zu Stammgasten
machen! Neue und kreatiuve Wege zur Besucherbindung (Bielefeld 2000) 49-65.
6 Jan Sas, 'Bezoekersvoorwaarden. Gelieve de zaalwachter geen fooi te geven', Museumvisie 23 (1999) 4,
48-52.
7 http://www.museumvereniging.nl/nmv/publicaties/index.html.
JAN SAS KEN UW PUBLIEK! DE MUSEUMWERELD ALS VOORBEELD
8 De termen front-end evaluatie, front-end studie en front-end analyse worden door elkaar gebruikt. Zie Jeff
Hayward en Ross J. Loomis, 'Looking Back at Front-End Studies' in: Don Thompson et al. (Eds.), Visitor
Studies: TheoryResearch, and Practice. Volume 5. Collected Papers from the 1992 Visitor Studies
Conference St. Louis, Missouri. (Jacksonville, AL 1993), 261-265.
9 Een goed inzicht biedt: Lynn D. Dierking en Wendy Pollock, Questioning Assumptions. An Introduction
to Front-End Studies in Museums. (Washington 1998).
47
