Met een slakken-
gangetje zoeken naar
het onzichtbare goud
Sandy Marijnissen Column
Ik ga naar het archief en neem mee:
mijn smartphone en tablet, een
stressballetje, het boek Mindfulness
voor dummies, lunch en een trom
meltje geduld en begrip. Is dat nu echt
allemaal nodig? Soms vrees ik van wel
als ik zelf met ongeduld zit te wachten
tot het systeem mij vertelt waar ik een
bepaald archief precies kan vinden. Als
we het zelf soms niet eens meer zien
zitten, kunnen wij dan wel op het
begrip van onze digitale archief
bezoeker rekenen?
Tegenwoordig is geduld echt een
schone zaak geworden in een digitale
wereld waarin alles snel en onper
soonlijk gaat. Ik vraag me de laatste
tijd steeds vaker af waar de menselijk
heid is gebleven. Ironisch dat een
expert digitale dienstverlening
hierover haar zorgen moet uitspreken.
'Ik ontwikkel en implementeer digitale
hulpmiddelen voor digitale archief
bezoekers. Ik ben echter net zo min
een robot als onze bezoeker.' Daarmee
kom ik op een punt dat mij nog
weleens steekt: bestuurders en hun
systeemdenken. Management,
alsjeblieft, neem eens plaats in de
wereld van de archiefbezoeker, de
mens die de systemen moet
gebruiken. Ervaar waar een bezoeker
tegenaan loopt en begrijp met wat
voor vragen hij/zij op de stoep staat.
Willen we een drempel voor de
bezoeker opwerpen, of die drempel nu
digitaal is of niet? Nee toch?!
Er zijn wel positieve uitzonderingen,
zoals een van onze managers die
onlangs daadwerkelijk de grote boze
menselijke wereld is ingestapt om
onze archiefbezoekers op de studiezaal
te ontvangen en op weg te helpen.
Om daarna direct toe te geven dat het
allemaal niet zo eenvoudig is voor die
bezoeker om digitaal iets in ons archief
te vinden. Zo zie je maar weer: de
echte wereld kan verfrissend werken.
Ik wil dan ook graag pleiten voor een
'bootcamp dienstverlening' voor
managers die leuke plannen in
afgesloten kamertjes bedenken waar
nooit één levende archiefbezoeker
komt (en een dode trouwens ook niet,
godzijdank!). En dan ben ik de
bootcamptrainer. Dat lijkt mij wel wat.
Kandidaten die voor lastige klant
willen doorgaan, kunnen zich
aanmelden.
Nou ja, lastige klant. Lastige klanten
bestaan eigenlijk niet in de dienstver
lening. En zoals gezegd moet je als
archiefbezoeker soms wel erg veel
begrip en geduld hebben om uiteinde
lijk te krijgen wat je wil. Bij ons ligt
dat voornamelijk aan de digitale
middelen die beschikbaar zijn voor de
bezoeker om te kunnen grasduinen in
onze collecties en archieven. Nu hoop
en denk ik toch dat dit niet te wijten is
aan het feit dat ik mijn werk niet naar
behoren doe. De lastigheid bij ons (en
ongetwijfeld ook bij andere archief
instellingen) zit hem in de onmogelijk-
heid en traagheid van sommige
systemen. Dan krijg je van die leuke
houtje-touwtje-oplossingen waar
niemand meer een touw aan vast kan
knopen. Soms denk ik weleens: je kunt
dat touw beter loslaten, dan heb je
twee handen vrij.
Maar wie ben ik? Een expert digitale
dienstverlening die oproept tot meer
menselijkheid: het moet niet gekker
worden! Straks opteer ik nog voor de
afschaffing van digitale dienstverle
ning. Daarmee zou ik mijn eigen brood
weggooien. Bovendien ben ik, ook al
zou je dat misschien niet denken na
deze verhandeling, een voorstander
van het gezegde 'digitaal tenzij'. Dit
natuurlijk wel onder de voorwaarde
dat het goed moet werken, en dat is
nou juist de crux. Anders zijn we met
z'n allen weer verder van huis. Brengt
mij terug bij het punt waar het begon,
dat trommeltje geduld en begrip dat
de archiefbezoeker soms mee moet
nemen. Tja, digitaal zoeken gaat vaak
in een slakkengangetje. Bedenk eens
wat dat betekent wanneer je ook nog
eens vijf omwegen moet nemen om
bij het onzichtbare goud te komen.
Waar is de regenboog?
Sandy Marijnissen expert Digitale
Dienstverlening, Stadsarchief Rotterdam.
28 2014 nummer 9
