Colofon
Van de redactie
(Klant)tevredenheid
V
Citaat van de maand
Tot zover de algemeen gangbare theorie over het nut van klanttevreden-
heidsonderzoeken. Ook het archiefwezen (eerst DIVA, nu BRAIN)
'monitort' tweejaarlijks wat onze klanten van ons vinden. Hoe ervaren
ze onze dienstverlening, hoe blij zijn ze en wie zijn ze? 'Ze' zijn boven
de 45, blank, man en hoger opgeleid, in elk geval wat betreft de
fysieke dienstverlening. Elke twee jaar nemen we ons drie dingen
voor:
1. We willen dat de klant nog blijer wordt;
2. We willen een andere doelgroep;
3. We willen de fysieke dienstverlening afbouwen ten gunste van
de virtuele dienstverlening.
Een op het eerste gezicht merkwaardige uitkomst van onze klantonder
zoeken is dat de klant dus tevreden is, maar wij zelf niet. Wellicht
koesteren sommigen van ons het citaat van John Stuart Mill (1806-1873)
- 'Beter een ontevreden Socrates dan een tevreden idioot' - maar dan
doen we de 'klant' tekort. De klant is niet langer een willoze consument
van het verleden, maar een mondige burger die wil participeren. Die
burger is in onze democratie koning en kan altijd bij ons terecht, fysiek
en virtueel.
Een tevredenheidsonderzoek legt de tevredenheid van een bepaalde
doelgroep (klanten, medewerkers, leveranciers of de maatschappij)
over een organisatie, product of dienst vast. Met behulp van deze
informatie kunnen vervolgens conclusies worden getrokken over hoe
deze tevredenheid verbeterd kan worden, om zo uiteindelijk tot betere
bedrijfsresultaten te komen.
Uit onderzoek blijkt dat tevredenheid over producten of diensten kan
leiden tot merktrouw, ofwel loyaliteit. Deze loyaliteit zal uiteindelijk
zorgen voor een hogere winst. De hogere winst wordt veroorzaakt
doordat klanten langer bij dezelfde leverancier blijven, en dat geeft
het bedrijf een substantieel economisch voordeel op langere termijn.
Bovendien is het behouden van klanten een stuk goedkoper dan het
binnenhalen van nieuwe klanten.
Is dat bezien in het licht van bovenstaande theorie verstandig? We
hebben een loyale doelgroep en die doelgroep geeft ons gemiddeld
bijna een 8 voor onze klantbediening. Daar kunnen bedrijven als KPN,
UPC en Ziggo een puntje aan zuigen. Goed, die loyaliteit leidt bij ons
niet tot meer winst, maar betekent in elk geval voor sommigen van
ons een aardige baangarantie. Toch vinden wij dat niet genoeg: we
willen meer en we willen het anders.
René Spork hoofdredacteur Archievenblad
'Wie niet tevreden is met wat hij heeft, zal ook niet tevreden
zijn met wat hij zou willen hebben.'
Berthold Auerbach (1812-1882)
Het Archievenblad is een uitgave van de Koninklijke
Vereniging van Archivarissen In Nederland (KVAN).
Het Archievenblad verschijnt tienmaal per jaar. Alle
leden van de KVAN ontvangen het Archievenblad.
Redactie
Gabriëlle Beentjes, Ineke van den Broek, Joris van
Dierendonck (eindredacteur), Dick Deuzeman, Ton
Dijksterhuis, Tessa Free, Caroline Leistra, Evelien van
der Meulen, May Scheepers, Fransien Smeets, René
Spork (hoofdredacteur), Floortje Tuinstra, Ruud Yap,
Ivo Zandhuis.
Vaste medewerkers
Charles Jeurgens, Gerrit Kouwenhoven,
Theo Thomassen, Peter Vlot, Aart Vos.
Redactieadres
Archievenblad
Markt 1, 6811 CG Arnhem
Telefoon: (026) 352 16 05
E-mail: redactie@archievenblad.nl
E-mail persberichten: nieuws@archievenblad.nl
Abonnementen en ledenadministratie
Wie geen lid is van de KVAN kan het Archievenblad
bestellen bij het KVAN-bureau. Ook voor adres
wijzigingen kunt u daar terecht.
KVAN-bureau
Markt 1, 6811 CG Arnhem
Telefoon: (026) 352 16 05
E-mail: bureau@kvan.nl
Jaarabonnement
Nederland 76,50
Buitenland 88,50
Losse nummers 7,80
Product- en personeelsadvertenties
Sales Services geeft inlichtingen over
tarieven en plaatsing van alle advertenties.
Postbus 2317, 1620 EH Hoorn
Telefoon: (0229) 21 12 11
Fax: (0229) 27 04 04
E-mail: administratie@salesandservices.nl
Ontwerp
Infour, marketing en communicatie, Heerlen
Opmaak en druk
Schrijen-Lippertz
Coverfoto
Sjoerd Knibbeler
ISSN 1385-4186
Het volgende nummer van het Archievenblad
verschijnt begin september 2013.
4 2013 nummer 6
