r
r
Open!
V
Een ander signaal voor
de verschuiving van
pull naar push is dat de
archiefbezoeker kritischer
wordt.
Verbeterpunten
Het online informatieaanbod van de
archieven is de afgelopen jaren uiteraard
gegroeid, met een hogere klantwaardering
tot gevolg. De hoeveelheid gedigitaliseerde
informatie scoort in 2011 gemiddeld
7,2 tegen 7,0 in 2009. Ook wordt de
informatie op de websites vaker met
"beter dan verwacht" bestempeld (24%,
was 19%). Dit uit zich in een verbeterd
zoekresultaat, juist onder de personen
die uitsluitend online actief waren.
Het aandeel "volledig gevonden wat ik
zocht" steeg binnen deze groep in de
laatste meting van 22% naar 27%. Dit
droeg weer bij aan een hogere waardering
voor de online dienstverlening. De intentie
om de archiefwebsite(s) opnieuw te
bezoeken is iets toegenomen (89%,
was 84%) en het totaaloordeel over de
websites is licht verbeterd (7,7, was 7,6).
Ook het online zoeken is
voor verbetering vatbaar.
V
Veel potentieel
Daar bijna ieder archiefdocument dat
vandaag de dag wordt gegenereerd
'born digital' is, kan het bijna niet
anders dan dat op de langere termijn
de fysieke dienstverlening verder zal
afnemen. De studiezaal zal het kanaal
worden voor de dienstverlening aan
specialisten, met aangepaste open
stelling, personeelsbezetting enzovoorts.
Voor een optimale dienstverlening blijft
op de korte en middellange termijn de
klassieke studiezaal noodzakelijk. Meer
dan de helft van de archiefbezoekers
(52%) komt nog altijd naar de
studiezaal (zie artikel René Spork en Ivo
Zandhuis eerder in dit nummer). Er is
immers meer niet dan wel online te
vinden of te raad-plegen. Het
gecombineerd gebruik van internet en
Investeren in verbetering
van de fysieke
dienstverlening blijft
in deze fase van het
internettijdperk dus
van groot belang, maar
uiteindelijk wint de digitale
dienstverlening het.
Het internet verovert de wereld en heeft
een enorme invloed op sociale relaties,
de manier waarop we werken en wonen
en op ons koop- en zoekgedrag. Waar
het precies heen gaat weet niemand.
Maar (hoogwaardige) kennis is wel de
core business van de archiefsector. Dus
als verschaffer van een historische
beleving is het potentieel voor archieven
enorm, zeker online maar vooralsnog
ook fysiek.
Bronnen
archieven zelf dergelijke informatie via
hun internetsite zijn gaan aanbieden
(pushen), middels scanning on demand,
beeldbanken en eigen publicaties over
de (ontstaans)geschiedenis van een
stad(swijk) of regio. Hier geldt dus: wie
kennis deelt, laat z'n expertise zien en
wordt gevraagd voor meer.
Een ander signaal voor de verschuiving
van pull naar push is dat de archief
bezoeker kritischer wordt. De klant
wilde al snel zoveel mogelijk (scans van
origineel) genealogisch materiaal online,
maar begreep dat dit tijd kost. Naarmate
de tijd verstrijkt neemt dit begrip af en
de laatste metingen van de monitor
(vanaf 2007) laten zien dat de archief
bezoeker die niet of slechts gedeeltelijk
(online) vindt wat hij/zij zoekt, de
dienstverlening van het archief overall
lager waardeert.
Wel zijn er nog altijd grote niveau
verschillen tussen de verschillende
archiefwebsites. Het totaaloordeel
varieert van 6,6 tot 8,1. De waarderings
cijfers op onderdelen van de online
dienstverlening en de toelichtingen van
de archiefbezoekers, maken duidelijk
dat het verder uitbreiden van het online
informatieaanbod nodig is. De bezoekers
zien graag alle archieven online
beschreven en zijn teleurgesteld als ze
wel een verwijzing vinden naar een
bron, maar de bron/het stuk zelf niet
online kunnen raadplegen.
Ook het online zoeken is voor verbetering
vatbaar. Het is voor veel bezoekers
onduidelijk in welke collecties of
databanken online gezocht kan worden,
of dat er überhaupt in afzonderlijke
collecties kan worden gezocht.
Bovendien geven veel zoekmachines
verkeerde of onvolledige resultaten op
zoekvragen. Ervaren bezoekers zouden
graag de mogelijkheid hebben om
geavanceerd te zoeken, met behulp van
een groter zoekscherm. Ook heeft men
graag de mogelijkheid om eigen
zoekvragen online op te slaan en
bronnen te bookmarken.
Een derde aandachtspunt voor wat
betreft de online dienstverlening is de
interactie. De mogelijkheid informatie
aan stukken of foto's toe te voegen,
een bezoekersforum, chatten met
archiefmedewerkers (online bege
leiding) en/of informatie delen via
sociale netwerken, zijn zaken die Web
2.0 kenmerken en waar (dus) ook door
archiefbezoekers om wordt gevraagd.
studiezaal is ook het meest doeltreffend
(hoogste zoekresultaat). Niet in de
laatste plaats worden de studiezalen
relatief vaak bezocht door jongeren, een
weliswaar kleine gebruikersgroep maar
wel een die je als archiefsector met het
oog op de toekomst niet van je wilt
vervreemden. Investeren in verbetering
van de fysieke dienstverlening blijft in
deze fase van het internettijdperk dus
van groot belang, maar uiteindelijk wint
de digitale dienstverlening het - met
een service als 'scanning on demand' -
ruim van de fysieke dienstverlening.
Weet waarin je investeert!
Willem Boudestein, Kwaliteitsmonitor
Dienstverlening Archieven (2002-2011).
Rens Frommé, 'Inzicht in de klant'.
Deimel ICT Advies, 'De Internet
Revolutie', www.deimel.nl.
Willem Boudestein zelfstandig research
consultant bij Boud.
Rens Frommé bureaumedewerker
BRAIN.
nummer 5 2012 17
