Historic op digitale
V
Open!
V
De overall waardering voor de dienst
verlening van de archieven is relatief
hoog. In 2007 was het rapportcijfer een
7,8, in 2009 een 7,6 en in 2011 een 7,7.
Hierbij geldt wel de volgende kant
tekening: lang voor de introductie van
de bezoekersmonitor, waarvan de
vragen zijn gebaseerd op punten die
onze bezoekers van belang achten,
werden er al klanttevredenheids-
onderzoeken gehouden. Gevraagd werd
De behoefte aan
kwalitatief hoge fysieke
dienstverlening neemt
daardoor toe.
naar een rapportcijfer voor de
archiefdienst en daar kwam een 8 als
gemiddeld uit. Met de introductie van
de bezoekersmonitor is toen afgesproken
dat een 8 een basiscijfer is, een vol
doende. Onder de 8 scoor je onvoldoende
en boven de 8 doe je het goed. Onze
bezoekers delen op onderdelen van de
dienstverlening geen tienen uit en ook
geen enen. De scores begeven zich
doorgaans tussen de zes en de negen.
Verbetering van de dienstverlening
betekent verdieping op twee fronten:
fysieke dienstverlening kan niet zonder
de beschikbaarheid van deskundigen die
de klant kunnen helpen bij zijn of haar
verdiepingsslag. Wetenschappers zouden
bijvoorbeeld meer en beter bediend
moeten worden met maatwerk. Daarbij
kan gedacht worden aan het in overleg
met bijvoorbeeld universiteiten
toegankelijk maken/digitaliseren van
bepaalde bronnen. De digitale dienst
verlening moet daarnaast verder
worden ontwikkeld en aangepast aan
de behoefte van de klant.
Webstatistieken laten een piek zien in
het internetgebruik tussen ongeveer
19.00-23.00 uur. Is er op dat moment
een 'digitale archivaris' (chat et cetera)
beschikbaar?
Conclusies
Als archiefdiensten zich door verdere
beperking van de openingstijden en
uitbreiding van de digitale dienstverlening
exclusief richten op de grootste gemene
deler (90% van de mensen gebruikt
5% van de bronnen), dan hebben
wetenschappers inderdaad reden om
zich zorgen te maken. Het is wel de
historicus die na uitgebreid onderzoek
de (lokale) geschiedschrijving met een
fraaie publicatie verrijkt en nieuwe
vergezichten toont.
Veel bezoekers zouden overigens,
zo blijkt uit 'opmerkingen' bij de
bezoekersmonitor, wel degelijk een
verruiming van de openingstijden
willen, bijvoorbeeld een avond in de
week en/of een weekendopenstelling.
Er is sinds 2004 een neerwaartse
waardering voor de openingstijden
(een 7,9 in 2004 tegen een 7,4 in 2011).
Samengevat is het beeld als volgt.
Gemeten over 40 archiefinstellingen zijn
de tijden dat materiaal beschikbaar is
voor het publiek de afgelopen 15 jaar
gemiddeld niet verminderd maar
toegenomen (als gevolg van fusies),
met de aantekening dat bij grote
archiefdiensten wel degelijk sprake is
van vermindering van openingstijden.
Leek internet eerst de studiezaalbezoeken
te verdringen, in 2009 daalde het aantal
klanten dat uitsluitend internet bezocht.
Inmiddels wint de internetbezoeker
weer wat terrein, maar de fysieke
bezoeker blijft komen. Belangrijk is de
constatering dat de fysieke bezoeker
vaak een bredere/diepere onderzoeks
vraag heeft dan de genealoog die op
internet heel aardig aan zijn of haar
trekken komt. De behoefte aan kwalitatief
hoge fysieke dienstverlening neemt
daardoor toe.
Bron
iiuoufl OjWÜnpWht WIK Wfi rudpjfyn *in imwiin4aön
Uit: 'Brabants Dagblad', 16 maart 2012.
(voor tweederde van de bezoekers),
maar de behoefte aan andersoortige
informatie (met name over woning/
straat en foto's/prenten) is opnieuw
groter geworden.
Blijkbaar bereiken archiefdiensten nu
meer publiek met 'interessantere'
vragen dan voorheen. Deze interessantere
vragen worden meestal gesteld in de
studiezaal. Belangrijkste conclusie: het
internetaanbod kan niet als argument
worden gebruikt om de openingstijden
radicaal te beperken.
De kwaliteit van de fysieke dienstverlening
is bovendien van groot belang. Is er
volledige dienstverlening op alle uren
of zijn instellingen bijvoorbeeld voor
het doen van aanvragen gesloten in de
middagpauze? Is er altijd deskundige
hulp aanwezig? Worden reproducties
vlot geleverd enzovoorts. Kortom:
worden de in het archiefwezen vast
gestelde servicenormen nog steeds
gehanteerd? Zijn onze klanten tevreden
of niet?
Kwaliteitsmonitor 2009 en 2011,
Willem Boudestein (Boud) en Evidens
onderzoekdiensten in opdracht van BRAIN.
René Spork redacteur Archievenblad en
projectleider bij het Gemeentearchief
Rotterdam.
Ivo Zandhuis redacteur Archievenblad
en zelfstandig adviseur/projectleider
(www.zandhuis.nl).
nummer 5 2012 15
