Benchmarking
en kwaliteitszorg
Een kwestie van leren presteren
BRAIN wil graag benchmarking tussen archiefinstellingen stimuleren en faciliteren als methode om
te leren presteren. De brancheorganisatie heeft in 2009 onderzoek gedaan naar de mogelijkheden
en handvatten aangereikt voor dit methodisch vergelijkingsonderzoek. Nu is het veld aan zet.
Publiekstevredenheid
Bij overheidsorganisaties is
minder marktwerking, maar
ontevreden klanten gaan
wel klagen en bezorgen je
negatieve, voor het imago
ongunstige publiciteit.
Best practises
Benchmarking door BRAIN
Je telkens aanpassen is nodig om
staande te blijven in een continu ver
anderende wereld. Zonder kennis van
je sterke en zwakke punten blijven er
blinde vlekken waardoor je niet opti
maal functioneert. Goede voorbeelden
van anderen helpen je op weg, ook bij
je organisatie.
Kennis over je organisatie verkrijg je
door onderzoek te doen naar prestaties
en input. Om te beoordelen hoe je hier
in scoort, vergelijk je deze met die van
je collega-organisaties. Het INK-model is
erg geschikt voor het onderscheiden van
organisatiegebieden en als indeling voor
organisatieonderzoek.
Zonder het meten van waardering riske
ren organisaties dat hun klanten naar de
beter presterende concurrent gaan, van
wege een ongemerkt steeds groter wor
dende kloof tussen geleverde prestaties
en verwachtingen van klanten. Daarom
is informatie over het presteren van je
organisatie in relatie tot de kosten nodig
voor een goede sturing.
Bij overheidsorganisaties is minder
Martin Jochems (m.m.v. Fred Schot en Jantje Steenhuis)
marktwerking, maar ontevreden klanten
gaan wel klagen en bezorgen je nega
tieve, voor het imago ongunstige publi
citeit. Archiefinstellingen hebben vanaf
2002 hun 'Kwaliteitsmonitor Dienstverle
ning', een meting van publiekstevreden-
heid die vergelijkt en verbeterpunten
zichtbaar maakt. Tot nu toe is weinig
bekend over welke acties archiefinstel
lingen ondernemen en of deze acties
ook het gewenste effect hebben.
Een goede methode om van je 'concur
renten' te leren is benchmarking, waar
voor verschillende definities worden
gehanteerd. Die van Robert Camp wordt
veel gebruikt: "Benchmarking is syste
matic research into the performance and
the underlying processes and methods
of one or more leading reference
organisations in a certain field, and the
comparison of one's own performance
and operating methods with these 'best
practices', with the goal of locating and
improving one's own performance."
Of korter: "Benchmarking is the search
and implementation of best practices."1
Japanse industriëlen waren de eersten
die benchmarking toepasten toen na
1950 westerse producten de Japanse
markt overspoelden. Het lukte hen om
verbeteringen in hun producten sneller
door te kunnen voeren en hun proces
sen effectiever te laten verlopen.
Voor het toetsen van de eigen prestaties
zijn objectieve maatstaven of ken
getallen nodig over het prestatieniveau
van referentie-organisaties. Dit kan
aanleiding zijn om de eigen prestaties te
verbeteren. De drie stappen van bench
marking zijn:
1. Vergelijken van de eigen processen
en prestaties met die van de andere
deelnemers;
2. Analyseren van de verschillen tussen
de diverse processen en prestaties
door te proberen te begrijpen waarom
deze worden toegepast;
3. Verbeteringen doorvoeren aan de
hand van de informatie, verworven
tijdens het proces.
Door de benchmark-resultaten uit de
reeks operationele metingen over een
langere periode in beeld te brengen
worden trends zichtbaar gemaakt.
Om te voorkomen dat er appels met
peren worden vergeleken zijn zo specifiek
mogelijke definities nodig van de produc
ten en diensten en hun prestatieniveau.
Organisaties presteren verschillend.
Maar hoeveel verschil is er onderling?
Waardoor ontstaat dat? En wat valt daar
van te leren? Archiefinstellingen hebben
uit onderzoeken van het IOO met de
monitor ICT-deskundigheidsbevordering
aangegeven dat ze graag meer inzicht
willen in hun onderlinge verschillen in
prestaties.2
BRAIN heeft de tot nu toe bekende initi
atieven en resultaten binnen het archief
wezen in kaart gebracht en beoordeeld
op bruikbaarheid. Er zijn vijf categorieën
van mogelijkheden om te benchmarken,
met oplopende moeilijkheidsgraad:
1. Gegevens van andere aan een
28 2010 nummer 3
