Restauratie atelier Sterken BV
DOX
RestauratoreM0flol.l!<nri
Support
oekbi^
Atelier voor restauratie en conservering van papier en
perkament
U kunt ons inschakelen voor:
Archieven Brieven
Boeken Bijbels
Prenten Grafieken
Kaarten Wandkaarten
Charters Zegels
Engelanderholt 3, 7361 CZ Beekbergen
Tel 055-5423147 Fax 055-5430614
E-mail info@sterken.nl www.sterken.nl
Of een archiefinstelling nu wel of niet
een handvest dienstverlening hanteert,
al dan niet gepubliceerd op de website:
belofte maakt schuld. Elke instelling ver
meldt openingstijden, contactgegevens
en communiceert, als het goed is, wat de
bezoeker van de dienstverlening mag ver
wachten. Brieven en e-mails worden bin
nen een afgesproken termijn afgedaan, de
klant krijgt de stukken op de studiezaal
binnen een x-aantal minuten op tafel,
enzovoorts. Maar wat als de archiefdienst
in gebreke blijft? Kan de klant dan reke
nen op compensatie, in geld of natura?
Stel iemand komt speciaal uit Zuid-Afrika
om stukken bij u in te zien waarvan de
beschrijvingen op internet staan vermeld.
Deze stukken blijken echter zoek te zijn.
Tja, dat gebeurt soms. Vat uw dienst dit
soort zaken ook zo laconiek op, of gaat
de dienst door de knieën en biedt zij de
klant compensatie? En zo ja, compensatie
in de vorm van wat? Een kopje koffie,
reiskostenvergoeding of een levenslan
ge uitkering voor aangedaan leed? Het
Archievenblad ging telefonisch op onder
zoek uit.
In Heerlen zit Rijckheijt, centrum voor
regionale geschiedenis, dat tegenwoor
dig met Kasteel Hoensbroek en het
Thermenmuseum bedekt is onder een
gemeenschappelijk laagje 'Historisch
Goud'. Wat directeur Tom van Slooten
betreft geen klatergoud: "Wij hebben een
handvest Dienstverlening. Onze plek in
de samenleving maken we helder met
onder meer een optimale dienstverlening.
I 33
Daar heeft de burger recht op. Mocht er
onverhoopt iets misgaan, dan doen wij
inderdaad aan compensatie. Naar bevindt
van zaken kan deze bestaan uit een kopje
koffie, gratis kopieën of een bosje bloe
men. Nee, reiskosten vergoeden wij niet."
Hans Visser, sectiehoofd Dienstverlening
bij het Stadsarchief Amsterdam: "Wij heb
ben geen uitvoerig
beleid maar doen
zeker aan compen
satie. Dat kan vari
eren van gratis toe
gangskaartjes voor
tentoonstellingen,
gratis scantegoeden
en dergelijke. Nee,
vergoeding van
reiskosten doen
we niet. Maar als
iemand voor niets
is gekomen door
onze schuld, dan
bieden we bijvoor
beeld aan om gratis
het onderzoek te doen waarvoor hij of
zij gekomen is. Gelukkig komen dit soort
zaken bij ons erg weinig voor."
Jona van Keulen, verantwoordelijk
voor Publieksdiensten bij de Groninger
Archieven: "Ik geloof dat ik wel eens een
treinkaartje heb vergoed, maar dat is niet
gebruikelijk. Compensatie doen we net
ais andere instellingen zoals het uitkomt.
Je probeert zaken op te lossen en uit te
praten. We ondervinden doorgaans wei
nig problemen."
Joyce Pennings, hoofd afdeling Publiek
en Presentatie van het Utrechts Archief:
"Wij hebben een klachtenregeling en bij
klachten doen wij zeker iets aan compen
satie, bijvoorbeeld een aardigheidje uit de
winkel. Uiteraard proberen we klachten
te voorkomen en worden zaken al eerder
opgelost, in onze presentatieruimte kan
het publiek tegen betaling zelf kranten
maken. Daar gaat soms iets mis en dan
krijgt de klant de krant gratis."
Martin de Bruijn, hoofd Baliediensten bij
Gemeentearchief Rotterdam: "Als een klant
bijvoorbeeld niet tevreden is over de
kwaliteit van het product dat hij besteld
heeft, dan krijgt hij een nieuwe levering.
Geldelijke compensatie, zoals het vergoe
den van de reiskosten, kennen wij niet."
Al met al lijken archiefdiensten keurig met
hun klanten om te gaan. Het zou mooi
zijn als ze allemaal hun servicenormen,
ontleend aan het landelijke kwaliteits
handvest, op de website zouden zetten.
BRAIN is overigens met een nieuw kwali
teitshandvest bezig. De klantenmonitor
(onderzoek klanttevredenheid), waarvan
de uitkomsten worden gepresenteerd op
een studiedag in Haarlem op 14 decem
ber, zal uitwijzen hoe het werkelijk met
onze dienstverlening gesteld is.
r, U
VERENIGING VOOR CONSERVERING EN RESTAURATIE 111611611(11111
PROJECTBUREAU VOOR DOCUMENTAIRE
ONDERSTEUNING EN CONSULTANCY
Postbus 18, 1474 ZG Oosthuizen
Tel.: 0299 - 40 21 30 Fax: 0299 - 40 21 31
http://www.doxsupport.nl E-mail: info@doxsupport.nl
DOXsupport is een landelijk werkende organisatie, die zich bezig houdt met dienstverlening op het gebied van (documentaire) informatievoorziening.
Onze klantenkring bevindt zich voornamelijk binnen de overheid, alsmede non-profit organisaties. Aangesloten bij de branchevereniging PIM.
Door René Spork
In 'De Kwestie' bespreken we kleine onder
werpen die niet kunnen worden gerekend
tot de vele grote keuzes waar het moderne
archiefwezen voor staat, maar die het
archiefwezen niettemin intensief bezighou
den. Dit keer over de dienstverlening van
archieven aan bezoekers: wat te doen als
deze in gebreke blijft?
december 2009 archievenblad I
De studiezaal van het Stadsarchief Amsterdam, (foto part.
coll.)
René Spork is projectleider Digitale Dienst
verlening bij het Gemeentearchief Rotterdam
en redacteur van het Archievenblad. g
-..y xr
0'-
