Archiveren van e-mail:
ACTIEVE CONSTICTIE VAN HET VERLEDEN
management
management
Uitprinten van de belangrijkste e-mail is nog
steeds de standaardoptie, maar iedereen weet
dat dit slechts met een beperkt aantal berichten
gebeurt. Ik kom in deze bijdrage niet met de defi
nitieve oplossing voor het archiveren van e-mail.
Wel wil ik een ander zicht op de oplossing geven
dan gebruikelijk. Ik stel namelijk niet zozeer het
medium e-mail centraal als wel de aard van de
organisatieverandering die door het gebruik van
e-mail in gang is gezet.
Veel mensen benadrukken dat het grote pro
bleem is dat e-mail als informele communicatie
wordt behandeld. Men ziet een e-mailbericht als
een telefoongesprek en heeft daardoor niet de
neiging dit te bewaren. Is dit terecht? Formele en
informele communicatie zal ik in deze bijdrage
niet zozeer als archivistische termen bespreken,
maar veeleer binnen de context van de organisa
tiewetenschap. Het onderscheid tussen het for
mele en informele deel van de organisatie is een
cruciaal aandachtspunt in de organisatieweten
schap. We moeten hier aandacht aan besteden als
we willen begrijpen hoe en welke e-mailberich-
ten we moeten archiveren. In dit artikel zoom ik
in op de grote hoeveelheden e-mailberichten die
ambtenaren onderling en naar de buitenwacht
versturen. Mijn centrale aandachtspunt is hoe
organisaties om kunnen gaan met de vage grens
tussen formele en informele communicatie.
Op deze stroom berichten van ambtenaren krij
gen organisaties het moeilijkst grip.
Veel mensen benadrukken dat het
grote probleem is dat e-mail als informele
communicatie wordt behandeld.
Men ziet een e-mailbericht als een
telefoongesprek en heeft daardoor niet
de neiging dit te bewaren.
Daarnaast is er een stroom gestandaardiseerde
informatie. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om
berichten van burgers naar info@gemeente.nl.
Deze berichten moeten natuurlijk gewoon alle
maal bewaard worden. Het onderscheid tussen
formeel en informeel speelt hierbij niet: het zijn
allemaal formele berichten.
Achtereenvolgens behandel ik de volgende
vragen: Wat betekent e-mail voor formalisatie
van organisaties? Wat betekent deze verande
ring voor het bewaren van e-mail? Wat kunnen
organisaties doen? Ik baseer mij op empirisch
onderzoek dat ik heb verricht bij drie overheids
organisaties: de Admiraliteit van de Koninklijke
Marine, De Nederlandsche Bank en de bestuurs
dienst van een gemeente (Meijer, 2006). Bij deze
gemeente heb ik in totaal bijna veertig mensen
geïnterviewd.
Formalisatie betreft volgens Weber de ver
zakelijking van contacten en coördinatie. Het is
een cruciaal element van Webers ideaaltype en
wordt ook gezien als een van de factoren achter
de grote successen van bureaucratische organisa
ties in de twintigste eeuw. Binnen het openbaar
bestuur is formalisatie niet alleen gerelateerd aan
een goede bedrijfsvoering, maar ook aan verant
woording aan politiek en burgers. Het principe
Binnen het openbaar bestuur is
formalisatie niet alleen gerelateerd aan
een goede bedrijfsvoering, maar ook aan
verantwoording aan politiek en burgers.
van formalisatie is uitgewerkt in procedures die
gelden voor verslaglegging en documentatie.
Door het principe van formalisatie kunnen bui
tenstaanders - bijvoorbeeld volksvertegenwoor
digers maar ook rekenkamers en ombudsmannen
- een precieze reconstructie maken van het func
tioneren van de ambtelijke dienst. In de stuk
ken ligt vast welke opdrachten zijn gegeven en
op welke wijze deze zijn uitgevoerd. De formele
stukken maken dit functioneren transparant.
Op die manier is het mogelijk ex-post verant
woording af te leggen en is de ambtelijke dienst
controleerbaar. Ook dit draagt bij aan het garan
deren van de ondergeschiktheid van de ambte
lijke dienst aan de volksvertegenwoordiging.
In de loop der jaren is veel kritiek uitgeoefend
op een te hoge mate van formalisatie. Het eer
ste kritiekpunt is dat het principe van formali
satie ertoe leidt dat organisaties zich moeilijk
kunnen aanpassen aan wijzigende omstandig
heden. Indelingen zijn geoptimaliseerd voor
specifieke situaties en kunnen niet eenvoudig
worden gewijzigd. Een tweede kritiek
punt is dat formalisatie leidt tot 'domme
organisaties'. De creativiteit die nodig is
om te reageren op complexe en veran
derlijke omstandigheden worden vaak
geblokkeerd door bureaucratische barriè
res. Morgan (1998: 32-33) geeft expliciet
aan dat communicatie vaak ineffectief is
doordat gestandaardiseerde kanalen niet
om kunnen gaan met nieuwe omstandig
heden.
Ik kijk in mijn onderzoek op drie
manieren naar formalisatie. Ten eerste
wordt gekeken naar de scheiding tussen
werk en privé. Weber geeft aan dat er een
volledige scheiding dient te zijn tussen
ambtsvermogen en particulier vermogen
(Zuurmond, 1994: 27). In klassieke zin
betekent dit dat ambtenaren het ambt
niet mogen gebruiken om hun privésitu-
atie te verbeteren. Deze scheiding heeft
ook betrekking op de tijdsbesteding en het
communicatiegedrag van ambtenaren.
In mijn proefschrift heb ik aangegeven
dat gebruik van persoonlijke ICT's - zoals
tekstverwerkers en e-mail - vooral zijn
ontwikkeld om activiteiten van indivi
duen te ondersteunen (Meijer, 2002: 224-
226). Bij het gebruik van deze technolo
gieën staan individuen binnen overheids
organisaties en hun kennis en belangen
centraal. Vaak is niet eens bedacht welke
bijdrage e-mail zou kunnen hebben aan
het realiseren van de doelstellingen van
de organisatie (Langenhuijsen, 2002).
Op grond hiervan kan men verwachten
dat individuen e-mail zowel gebruiken
voor zakelijke communicatie als voor
persoonlijke aangelegenheden. Is dat ook
zo?
Ten tweede wordt gekeken naar de
stijl van de communicatie (Ball, 1991;
Ngwenyama, 1998: 11; Taylor, Fieldman
en Lahlou, 2005). De veronderstelling
hierbij is dat ambtenaren in e-mailbe-
richten minder formeel formuleren dan
zij zouden doen in (papieren) nota's, brie
ven en memo's. Is het inderdaad zo dat de
stijl van e-mailberichten afwijkt van de
stijl van memo's? Op welke manier en in
welke mate treden deze afwijkingen op?
Ten derde wordt gekeken naar de wijze
van omgang met collega's en de manieren
waarop samenwerking tot stand komt.
Formalisatie heeft daarbij betrekking op
afnemende ruimte voor persoonlijke en
relationele aspecten en toenemende aan
dacht voor objectivering van werkafspra
ken (Scott, 2003: 59). De vraag hierbij is
of e-mail inderdaad leidt tot een veran
dering in de omgang met collega's of dat
het mediumgebruik hier geen invloed op
heeft. Rocheleau (2002: 104) geeft aan
dat er meer gegevens worden vastgelegd
over informele communicatie en activi
teiten binnen Amerikaanse organisaties.
Leidt deze grotere nadruk op vastlegging
tot een verzakelijking van contacten met
collega's?
Deze dimensies hangen natuurlijk ook in
hoge mate samen. Een focus op relatio
nele aspecten zal snel leiden tot een infor
meler taalgebruik. Een focus op relaties
kan ook leiden tot een minder duidelijk
onderscheid tussen werk en privé. En voor
werkcommunicatie zal een formelere stijl
worden gebruikt dan voor privé-commu-
nicatie. Uit het onderzoek bleek echter
dat deze samenhang niet noodzakelijk is.
Informele formalisatie
Wat zijn nu de uitkomsten van het
onderzoek? Worden organisaties veel
informeler? Mijn onderzoek wijst op
informele formalisatie. De stijl van com
municatie wordt informeler, maar de
schriftelijkheid van organisaties neemt
toe.
Uit het onderzoek blijkt dat e-mail niet
op grote schaal voor privé-communi-
catie wordt gebruikt. Vermenging van
zakelijke en persoonlijke communicatie
lijkt, afgezien van incidentele gevallen
De grens is met e-mail
minder duidelijk geworden:
het formele en het informele
zijn vervlochten.
van misbruik, geen belangrijk probleem
in de onderzochte organisaties. De stijl
van communicatie is vaak wel informe
ler dan in notaverkeer: minder context,
minder zorgvuldige formuleringen en
taalgebruik dichter bij de spreektaal. Een
meerderheid van de respondenten bena
drukte dat de communicatie via e-mail
vooral face-to-face of telefonische com
municatie vervangt en daardoor leidt tot
formelere communicatie dan voorheen.
De communicatie is zorgvuldiger gefor
muleerd, wordt zorgvuldig bewaard in
het (digitale) geheugen en heeft een zake
lijker karakter (omdat men zich beperkt
tot zakelijke mededelingen). Deze forma
lisering van de communicatie is (ten dele)
een bewust proces. Ambtenaren kunnen
ervoor kiezen communicatie te formali
seren; in sommige gevallen zullen ze er
voor kiezen dit juist niet te doen.
De betekenis hiervan is dat de grens tus
sen het formele en het informele bin
nen de organisatie minder helder wordt.
Voorheen was deze grens gebonden aan
de keuze voor het medium: informatie
op schrift stellen betekende formaliseren,
terwijl iemand bellen of bij iemand langs
lopen een keuze was voor informaliseren.
De grens is met e-mail echter minder dui
delijk geworden: het formele en het infor
mele zijn vervlochten.
Wat betekent deze informele forma
lisatie voor het bewaren van e-mail? Om
deze betekenis te begrijpen zal ik twee
extreme scenario's bespreken. Scenario
1: alle e-mailberichten worden bewaard.
Ambtenaren zullen e-mail dan gaan
beschouwen als een memo. De informe
le communicatie gaat weer via telefoon
of FTF. De grote voordelen van e-mail
om deze aspecten van de organisatie te
ondersteunen verdwijnen. Scenario 2:
geen e-mail berichten bewaren. De orga
nisatie loopt dan grote risico's in termen
van bedrijfsvoering en verantwoording.
Afspraken van eerdere medewerkers kun
nen niet meer worden teruggevonden.
De organisatie kan moeilijk verantwoor
ding afleggen aan rechters en volksverte
genwoordigers.
Hoe kunnen organisaties tussen
deze Skylla en Charybdis doorvaren?
We moeten onderkennen dat een organi
satie zowel een machine (formeel) als een
organisme (informeel) is. Het informele is
nodig om dit organisme te kunnen laten
leven. Beslotenheid is nodig om het orga
nisme te kunnen laten functioneren. Een
te hoge mate van formalisatie maakt de
organisatie inflexibel en dom, betoogt
Morgan.
Lees verder op pagina 41
oktober 2008
oktober 2008
39
Door Albert Meijer
Grote hoeveelheden e-mail worden heen en weer
gestuurd binnen en tussen organisaties en niemand
weet eigenlijk wat hiermee moet gebeuren. Welke
organisatie heeft geen problemen met het archiveren
van e-mail?
Informeel en formeel
Bedrijfsvoering en verantwoording
Drie manieren
Machine en organisme
archievenblad
archievenblad
