Een A4-tje met grote gevolgen
Het Handvest Dienstverlening Archieven
11
ffl i S
I
dienstverlening
dienstverlening
Waarom heeft Streekarchief Midden-Holland
een kwaliteitshandvest ingevoerd?
"Voor ons is de invoering van het hand
vest een lang proces geweest. Bij de work
shop Werkprocessen in 2001 is alles op
een rijtje gezet en het kwaliteitshandvest
leek een goed idee. Maar daarna is het
heel lang blijven liggen door de fusie met
een ander streekarchief en de samenwer
king met het museum en de bibliotheek
in Gouda. We zijn er weer mee begonnen
na de oprichting van een klantenraad
beeld de dure kopieën. Een handvest
met daarin je eigen aanbod stuurt de ver
wachtingen. Door het actief naar buiten
te brengen weten bezoekers waar ze aan
toe zijn en komen ze niet voor niets; in
die zin is een folder te vrijblijvend. Een
handvest is een afspraak met je bezoekers
die je echt probeert na te komen. Lukt
het bijvoorbeeld niet om binnen vijf keer
de telefoon op te nemen, dan kan dat
worden opgelost door de aanschaf van
een mobiele telefoon of door meer mede
werkers de telefoon op te laten nemen."
Wat is de relatie met het landelijke Handvest
Dienstverlening Archieven?
"De minimumnormen in het landelijke
handvest zijn gebaseerd op de kwaliteits
monitor waaraan sinds 2000 tientallen
archiefinstellingen meedoen. Het gemid
delde bepaalt de hoogte van de normen.
Er wordt wel gezegd dat zolang je niet vol
doet aan alle normen, het geen zin heeft
om een eigen handvest te publiceren;
dat is wat mij betreft een misverstand.
voor het streekarchief. Het is ook van
zelfsprekend om actief kenbaar te maken
wat je in de aanbieding hebt."
Als ik het goed begrijp is het ook nodig om de
verwachtingen te sturen?
"Bij een museum en bibliotheek is van
te voren duidelijk wat je ervan kunt ver
wachten. Bij een archief mag je gratis
naar binnen, maar later komen bijvoor-
Het beste kun je van het landelijke hand
vest uitgaan als basis; daarna kijk je wat
haalbaar is. Het Streekarchief bleek gezien
de bezetting de norm van twee dagen om
een e-mail te beantwoorden niet te kun
nen halen, maar drie dagen lukt wel."
Aan de kwaliteitsmonitor doen dit jaar meer
dan 60 instellingen mee, jullie ook?
"Natuurlijk! Die informatie hebben we
nodig om de dienstverlening aan onze
klanten te kunnen verbeteren. Nu hebben
we niet alleen studiezaalbezoekers, maar
ook steeds meer bezoekers op afstand.
Ook van die onzichtbare klanten willen
weten wat ze van onze dienstverlening
vinden. De internetvragenlijst die dit jaar
voor het eerst op de site staat maakt het
voor deze klanten heel gemakkelijk om
hun mening te geven. Ook voor kleine
instellingen die niet aan alle normen
kunnen voldoen is de monitor interes
sant, omdat in één oogopslag duidelijk
wordt wat klanten belangrijk vinden.
Door dit te vertalen naar de eigen dienst
verlening kunnen ook zij kwaliteit leve
ren. Het positieve van kleinere diensten
is dat ze laagdrempelig en aanspreekbaar
zijn."
Hoe is het handvest tot stand gekomen?
"We hebben het landelijk handvest omge
werkt naar een eigen handvest en dat
besproken in het management team,
het studiezaaloverleg en de klantenraad.
Niet op alle punten halen we de mini
mumnormen. We onderscheiden ons op
het halen van stukken: dat gaat erg snel.
Benchmarken met andere organisaties
vinden we minder belangrijk, maar we
weten natuurlijk wel dat bezoekers onze
instelling wel vergelijken met andere."
Zaterdag 14 oktober 2006: lancering kwali
teitshandvest. Hoe ging dat?
"De lancering gebeurde als het sluit
stuk van de Landelijke Archievendag.
Wethouder Siebe Keulen vond dat het
bordje 'Beperkte dienstverlening' nu wel
weg kon en dat het handvest een promi
nente plaats op de site verdient. De secre
taris van de klantenraad, Adri den Boer,
waarschuwde daarna voor het monopo
listengedrag door archieven (de bezoeker
komt toch wel!)."
Wat gebeurde er daarna op dinsdag, blije
klanten?
"Alles ging mis; het was een rampdag met
een kapot kopieerapparaat en zoekgeraak
te stukken, maar de klanten waren begrip
vol. Ook de opmerking "maar dat doen
jullie allemaal toch al?" was wat teleur
stellend. Een effect waar we helemaal niet
op gerekend hadden was dat de discussie
over nieuwbouw of verbouw van depots
tussen het bestuur en de gemeente in één
klap werd beslecht. De normen in ons
handvest zorgden voor een doorbraak.
Het grootste haalbare stuk van het gebouw
is nu voor het depot gereserveerd. Ook is
het handvest een essentieel onderdeel
geworden in het overleg met elf gemeen
ten over verdere samenwerking. Bij een
fusie moet het natuurlijk ook gaan over
betere dienstverlening. Voorkomen moet
worden dat een fusieproces zich te veel
naar binnen richt. Met een handvest is
duidelijk waar een archief voor staat; het
dient dan als programma van eisen."
Nu bijna een jaar later staat het handvest
prominent op de website. Is er verder nog iets
gebeurd?
"De klantenraad heeft de handhaving van
de normen op de agenda gezet. Er is een
werkgroepje gevormd om na te gaan wat
ARCHIEVEN EN MODERNE MONUMENTEN
STREEKARCHIEF LAND VAN HEUSDEN EN ALTEN A, HEUSDEN
andere bezoekers ervan vinden. We heb
ben op voorstel van de klantenraad een
ideeënbus neergezet, maar die is inmiddels
tamelijk verstoft. Misschien is een digi
tale ideeënbus beter. Naar de website gaat
gekeken worden samen met Streekarchief
Rijnlands Midden in Alphen aan den Rijn
en er komt een expert review. Ook is er
samen met Rijnlands Midden een inte
grale audit gehouden die betrekking heeft
op dienstverlening, processen, beheer en
behoud. Hierbij werd ook het handvest
meegenomen."
Zou je het anderen aanraden een handvest
in te voeren?
"Zeker, kleine diensten hoeven niet bang
te zijn dat ze niet alle normen uit het lan
delijke handvest kunnen halen. Kijk hoe
ver je komt, het biedt voor zowel de orga
nisatie als bezoekers alleen maar voorde
len. En vergeet niet de vrijwilligers, voor
wie het een eyeopener kan zijn. Ontwikkel
het handvest samen met je klanten. Zet er
geen vanzelfsprekende normen in, maar
dingen waar je eigen klanten op zitten te
wachten. Het is ook een prima middel om
externe druk te mobiliseren en te komen
tot prioriteitsstelling. Wie wil zich nu
niet positief onderscheiden en een beter
imago in de buitenwereld?"
21
Door Fred Schot
In 2000 ontwikkelden tien archiefinstellin
gen het Handvest Dienstverlening Archieven.
Het handvest slaat de brug tussen wensen
van bezoekers en dat wat een archiefinstel
ling kan bieden. Daarmee krijgen archiefin
stellingen een aantrekkelijker profielen een
positief imago. Steeds meer archiefinstellin
gen werken met het handvest, maar externe
publicatie gaat niet snel terwijl toch juist
daar de meerwaarde van het handvest ligt.
Een gesprek met Coretta Wijbrans van het
Streekarchief Midden-Holland.
De overhandiging van het Handvest Dienstverlening
Archieven aan wethouder Siebe Keulen van Gouda door
Siegfried Janzing van Streekarchief Midden-Holland.
Minimumnormen Handvest
Dienstverlening Archieven
informatie over producten en dien
sten, de wijze van levering en het
bereiken van andere archiefinstellin
gen
studiezaal minimaal 20 uur geopend;
minimaal vier uur buiten kantoortijden
deskundig, herkenbaar en aanspreek
baar personeel
wachttijd voor aangevraagde stukken
van maximaal 30 minuten
beantwoording van e-mail binnen
twee werkdagen; brieven binnen tien
werkdagen
opname van de telefoon binnen
maximaal vijf maal overgaan
een goed leesbare website, duide
lijk waarin kan worden gezocht en
steeds duidelijk waar je bent
bezoekersinformatie met maximaal
één muisklik te vinden
duidelijke wensen en klachtenproce
dure
deelname aan kwaliteitsmonitor en
KIS
Invoering van kwaliteitshandvesten is
onderdeel van het Good Governance
Programma van het Ministerie van BZK.
Meer info: www.kwaliteitshandvesten.
nl/bibliotheek/brochures-en-dvd
Sinds 2005 is het
Streekarchief Land
van Heusden en
Altena gehuis
vest in het voor
malige stadhuis
van Fleusden.
Dit monumentale
pand uit 1956 is
ontworpen door
Nico van der Laan
en staat ter plaat
se van het laat
gotische stadhuis, dat in 1944 door Duitse
soldaten werd opgeblazen. Na de gemeen
telijke herindeling van 1997 stond het stad
huis leeg. Nu is het een bezoekerscentrum
dat plaats biedt aan het Streekarchief, het
(foto Streekarchief Land
van Heusden en Altena,
Heusden).
Heusdens Bureau
voor Toerisme en een
gemeentebalie. Team
4 Architecten uit
Groningen tekende
voor de verbouwing.
Het Streekarchief
beschikt over een
modern depot en
een strak ingerichte studiezaal waar het
'huiskamergevoel' bewaard bleef. Het bezoe
kerscentrum won in 2006 de Brabantse
Monumentenprijs. (Vincent Robijn)
Workshop handvest dienstverlening
Na twee workshops over de invoerring
van een handvest in 2006 komt er een
vervolgworkshop waar archiefinstellin
gen met elkaar praktijkervaringen kun
nen uitwisselen. Is de invoering volgens
plan verlopen of waren er beren op de
weg? Maar zeker wordt er ook naar de
toekomst gekeken. Voor anderen die
nog moeten beginnen is de workshop
de kans om van de ervaring van ande
ren te profiteren. De workshop vindt op
31 oktober plaats in het Gemeentearchief
Rotterdam en wordt gegeven door Fred
Schot. Deelname is gratis. Inschrijven via
Aline Knip: a.knip@erfgoednederland.nl
Fred Schot is projectmanager bij Quality Circle en
werkt onder meer voor SOD Opleidingen, VOB en
Erfgoed Nederland.
20
archievenblad
september 2007
september 2007
archievenblad
HBS
