Digitale klantvraaggeleiding of deprestatiegerichte archiefinstelling
asa
dienstverlening
dienstverlening
Tijdens de opleiding Archivistiek-A
aan de UvA heb ik het dienstverlenings
concept van de digitale klantvraaggelei
ding diepgaand uitgewerkt in de master-
scriptie 'De prestatiegerichte archiefin
stelling'. De centrale vraag van het
onderzoek was of het mogelijk is om op
basis van bestuurskundige kwaliteitseisen
een referentiemodel op te stellen voor
digitale klantvraaggeleiding. Als bron
voor deze eisen heb ik mij geconcen
treerd op eGovernment, de digitale
dienstverlening van de overheid. Het
rapport Naar een publieksgericht archiefbe-
stel uit 2003 stelt nadrukkelijk dat de
archiefwereld moet aansluiten bij de hui
dige trend in de publieke sector om te
komen tot een meer prestatiegerichte
overheid. De overheid streeft naar ver
mindering van bureaucratie, betere com
municatie met de burger en grotere
transparantie van het handelen. Een
prestatiegerichte overheid dient, wil het
aan de verwachtingen van de moderne
burger voldoen, scoren in vijf rollen: als
dienstverlener, politieke organisatie, ont
wikkelaar, beheerder en regeltoepasser/
handhaver.1 De overheid probeert
eGovernment zó in te richten, dat het
alle rollen ondersteunt.
Uit mijn onderzoek bleek dat de
prestatiegerichte houding van de over
heid ten opzichte van de burger ook van
toepassing is op de relatie tussen de
archiefdienst en de archiefgebruiker.
Als dienstverlenér stelt de archiefinstel
ling de laatste jaren in toenemende mate
de klantvraag centraal. Als politieke orga
nisatie beheert zij het geheugen van de
overheid en ondersteunt ze het beschik
baar stellen van (historische) democrati
sche informatie. Verder zal de ar
chiefdienst als ontwikkelaar, vanwege de
roep om betere service door de archiefge
bruiker, meer ondernemerschap gaan
vertonen en innovatieve dienstverlening
ontwikkelen. De procesinnovatie die
daaruit voortvloeit, is een goede stap in
de richting van klantsturing. De archief
dienst als beheerder van 'het archief als
collectieve cultuurhistorische voorzie
ning dient ervoor te zorgen dat efficiën
tie en kwaliteit van de digitale dienstver
lening hand in hand gaan. Ten slotte
ontkomt ook de archiefinstelling er soms
niet aan om als regeltoepasser op te tre
den; ze zal de beperkende regels uit de
Archiefwet 1995 (bijvoorbeeld voor wat
betreft de openbaarheid) in de digitale
dienstverlening dienen te integreren.
Een op de kwaliteitseisen van eGovern
ment gestoelde digitale klantvraaggelei
ding stelt de archiefinstelling dus in staat
om:
vraaggerichte dienstverlening te bie
den aan de klant (in de rol van dienst
verlener);
de aanspreekbaarheid van de overheid
te ondersteunen voor de participant in
de democratie (in de rol van politieke
organisatie);
innovatieve dienstverlening te ontwik
kelen met de archiefgebruiker als part
ner (in de rol van ontwikkelaar);
de cultuurhistorische faciliteiten op
een efficiënte manier te beheren voor
de archiefgebruiker (in de rol van
beheerder);
op een consequente en voorspelbare
manier de van toepassing zijnde wette
lijke regels te handhaven ten aanzien
van de archiefgebruiker als onderdaan
(in de rol van regeltoepasser).
Een archiefdienst die dat allemaal weet te
verwezenlijken, is een prestatiegerichte
archiefinstelling.
Voor het opstellen van het referen
tiemodel zijn dertien kwaliteitseisen voor
eGovernment, opgesteld door Pink-
Roccade Public2 en met gebruikmaking
van de wetenschappelijke archivistische
literatuur vertaald naar kwaliteitseisen
voor digitale klantvraaggeleiding. In
navolging van eerder onderzoek naar de
kwaliteit van archiefsystemen door
Horsman3 zijn de vertaalde kwaliteitsei
sen geformuleerd als kwaliteitsattributen
en -aspecten. Deze zijn vervolgens inge
deeld in de kwaliteitsdimensies die
Horsman hanteert: van het proces, voor
de gebruiker en voor de leverancier.
Aanvullend op Horsman is de relatie tus
sen de attributen en de vijf verschillende
rollen van de prestatiegerichte archiefin
stelling in het model opgenomen.
Dat kan de archiefdienst helpen bij het
inzichtelijk maken in welke rollen zwak
wordt gescoord en aan welke kwaliteits
attributen meer aandacht moet worden
geschonken.
De indeling van de attributen over de
dimensies lijkt op het eerste gezicht
arbitrair. Veel attributen hebben immers
zowel een proceskant als een gebruikers-
en leverancierskant. Zo is bijvoorbeeld
het attribuut Transparantie van belang
voor het proces (het creëren van voor
spelbaarheid), voor de gebruiker (weten
waar je aan toe bent) en voor de leveran
cier (het kunnen afleggen van verant
woording). In dergelijke gevallen is geke
ken welke raakvlakken er bestaan tussen
het geformuleerde kwaliteitsattribuut en
de vijf rollen van de prestatiegerichte
archiefinstelling. Transparantie is een
cruciale voorwaarde voor het ontwikke
len van innovatieve dienstverlening met
en voor de partner. Dat duidt op de rol
van de archiefdienst als ontwikkelaar.
Verder vergroot transparantie de accepta
tie van besluitvorming en dat vergemak
kelijkt het afleggen van verantwoording.
We spreken dan over de rol van regeltoe
passer. Volgens het referentiemodel val
len de rollen van ontwikkelaar en regel
1
toepasser onder de dimensie van de leve
rancier. Het attribuut Transparantie heeft
dan ook daar een plaats gekregen.
Hoe kan de analytische waarde van
het referentiemodel worden bepaald?
In het onderzoek is gekeken in welke
mate het model in staat is om best practi-
ce-activiteiten uit enkele casusprojecten
op het terrein van de digitale dienstverle
ning te destilleren. Aan de hand van de
in 2006 gelanceerde Scorekaart van DEN4
heb ik een Scorekaart voor de toekomst
vaste ontwikkeling van digitale klant
vraaggeleiding samengesteld. In navol
ging van de Scorekaart van DEN zijn de
kwaliteitseisen van het model als vraag
geformuleerd en voorzien van een sco
ringspercentage. Bijvoorbeeld: het attri
buut Transparantie kent twee kwaliteits
aspecten, dus zijn er twee vragen waarop
kan worden gescoord (Is de transparantie
gericht op het afleggen van verantwoor
ding? Ziet de projectorganisatie het afleg
gen van actieve verantwoording als ver
plichting of als deugd?). De optelsom
van deze scores maakte het mogelijk om
een scorekaart per kwaliteitsattribuut op
te stellen. Het referentiemodel was dus in
staat om best practice activiteiten te her
kennen. Ook bleek het mogelijk om met
deze cijfers vast te stellen in hoeverre de
projecten de verschillende rollen van de
prestatiegerichte archiefinstelling onder
steunen. Een van de casusprojecten,
het digitale klantvraaggeleidingsproject
Archief in Zicht van het Regionaal
Archief Nijmegen, scoort hoog in de rol
van dienstverlener. Het geleidingssys
teem van Archief in Zicht slaagt er goed
in om informatie aan te bieden in de
context van de zoekvraag van de archief
gebruiker. Met meer aandacht voor klant
sturing kan de prestatie in deze rol nog
behoorlijk worden opgewaardeerd. Ook
de relatief hoge score in de rollen van
beheerder, ontwikkelaar en regeltoepas
ser kan nog worden verbeterd door meer
prioriteit te geven aan de attributen
Efficiëntie en Toegankelijkheid.
Inmiddels is duidelijk geworden dat het
toetsen van Archief in Zicht aan de
Scorekaart veel inzichten voor verbete
ring oplevert. Het project is in volle ont
wikkeling; het Regionaal Archief
Nijmegen zal u hiervan op de hoogte
houden.
24
25
Door Wim Mastenbroek
Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) zet
zich in om de digitale dienstverlening voor
haar klanten voortdurend te verbeteren.
Hierin heeft het RAN het dienstverlenings
concept van de 'digitale klantvraaggelei-
ding' ontwikkeld. Hieronder worden ver
staan de applicaties, werkprocessen, kennis
en vaardigheden die het mogelijk maken
om de archiefgebruiker met een bepaalde
informatiebehoefte op een zelfredzame en
vraaggerichte manier naar relevante histori
sche informatie te leiden. De digitale klant
vraaggeleiding blijkt de archiefinstelling
niet alleen te ondersteunen in haar rol als
dienstverlener, maar ook in andere rollen.
Vijf rollen van een archiefinstelling
Referentiemodel
Digitale klantvraaggeleiding ondersteunt de zelfredzaam
heid van de archiefgebruiker.
Het referentiemodel ziet er als volgt uit:
Dimensie 1:
Dimensie 2:
Dimensie 3:
Kwaliteit van het proces
Kwaliteit voor de gebruiker
Kwaliteit voor de leverancier
Rol archiefinstelling en archiefgebruiker:
Rol archiefinstelling en archiefgebruiker:
Rol archiefinstelling en archiefgebruiker:
beheerder - gebruiker
dienstverlener - klant
ontwikkelaar - partner
politieke organisatie -
participant
regeltoepasser -
onderdaan
Attributen Aspecten
Attributen
Aspecten
Attributen
Aspecten
Uniformiteit Geïntegreerd
Vraaggerichtheid
Doelgroepgericht
Toegankelijkheid
Competentiegericht
Midoffice-gericht
Belevingsgericht
Individueel
Flexibiliteit Operationeel
Kennisvergaring
Virtueel
Structureel
Vraagsturing
Integraal
Proactiviteit
Personalisatie
Prioritering
Individueel
Controle Garantiestelling
Monitoring
Vraagspecificering
Geautomatiseerd
Transparantie
Verantwoording
Benchmarking
Themagericht
Actief
Efficiëntie Interoperabiliteit
Vertrouwelijkheid
Doelbinding
Zelfredzaamheid
Zelfonderwijzend
Standaardisering
Proportionaliteit
Betrokken
Eenmalig
Betrouwbaarheid
Vastlegging
Ethisch
Communicatief
Scorekaart ter beoordeling
Archivarissen dienen archiefgebruikers vertrouwd te
maken met de digitale klantvraaggeleiding.
Wim Mastenbroek is bureauhoofd Beheer van het
Regionaal Archief Nijmegen en studeerde af op de
masterscriptie 'De prestatiegerichte archiefinstelling'.
Deze is in zijn geheel te vinden op de website van het
Regionaal Archief Nijmegen: http://www2.nijmegen.nl/
wonen/geschiedenis_archeologie/Archief/vakgenoten/
archief_in_zicht.
Noten
J. Hiemstra, Presterende gemeenten. Hoe
gemeenten beter kunnen presteren (Atphen
aan den Rijn 2003).
2. B. Daniels, e.a., Visie op overheidsdienstver
lening: een fundament onder e-government
(Zoetermeer 2000)
3. P. Horsman, 'Archiefsystemen en kwaliteit',
in: Naar een nieuw paradigma in de archivis-
tiek. Jaarboek Stichting Archiefpublicaties
(Den Haag 1999) 85-105.
4. Always under construction. Toets de toe
komstvastheid van uw culturele website
(Amsterdam 2006).
archievenblad
april 2007
april 2007
archievenblad
