e c e n s i e s
gnalemente
ARCHIEF
GEBRUI
KERS
literatuur
Archiefgebruikers. Consumenten van het verleden
Jaarboek 2002/2003
ISBN 90-71251-20-9, 243 blz„ 23,50
Het S@P-jaarboek 2002/2003 is ver
deeld in drie hoofdstukken: 'De erfgoed
instelling en haar publiek', 'Onderzoekers
in de studiezaal' en 'Onderzoekers in een
digitale onderzoeksomgeving'. Centraal
staat de vraag 'Hoe zorgt het archiefwe
zen ervoor dat een gebruiker uit een
archief haalt wat er in zit?' Konden we
vroeger als vakgenoten onder elkaar zeg
gen: 'Geen idee, de meeste bezoekers zijn
te stom om voor de honden te dansen en
weten niet eens het verschil tussen een
legger en een blafferd', tegenwoordig
nemen we de bezoeker serieus, bloedseri
eus. Ons bestaan hangt namelijk af van
het gebruik van onze archieven en verza
melingen en daar past geen zelfgenoeg
zaamheid. We willen onze bezoekers ken
nen en verwennen. Wie zijn onze gebrui
kers? Bieden we hen voldoende kwali
teit? Over welke competenties moeten
gebruikers beschikken om onderzoek te
doen? (Wat vinden ze zelf en wat vinden
wij?) Wat is de ideale studiezaal? Voldoen
onze (digitale) toegangen? Hoe staat het
met de gebruiksvriendelijkheid van onze
websites?
Vragen, vragen en nog eens vragen, waar
voor de meeste auteurs - geheel in de
geest van deze tijd - te rade zijn gegaan
bij onze bezoekers. In het jaarboek krijgt
u niet alle antwoorden op een presen
teerblaadje, maar kunt u wel getuige zijn
van een vaak zeer interessante en leerza
me zoektocht, niet in de laatste plaats
dankzij de bijdragen van studenten
archivistiek en archiefwetenschap.
De archiefwereld is op zoek naar de
gebruiker, maar zoals in het jaarboek
terecht wordt geconstateerd; DE gebrui
ker bestaat niet. Er worden bijvoorbeeld
door het Nationaal Archief verschillende
doelgroepen onderscheiden zoals 'in per
soonlijke geschiedenis geïnteresseerden',
'het onderwijs
en de jeugd',
'grasduiners'
en 'de profes
sionals en on
derzoekers'. Is
deze indeling
toereikend
Consumenten van
het verleden
voor elke archiefinstelling? Ach, niet elke
archiefgebruiker laat zich in een door ons
opgelegd keurslijf dwingen en natuurlijk
zijn er lokale en regionale verschillen.
Belangrijker is de vraag wat we willen
met een classificatie van onze gebruikers
naar doelgroepen. Onze dienstverlening
afstemmen op de behoefte van een
bepaalde gebruikersgroep en/of produc
ten verkopen, het gebruik van (een
bepaald deel van) onze archieven en ver
zamelingen bevorderen, zieltjes winnen?
Welke keuze maken we? Veel wijsheid zal
per instelling proefondervindelijk en
door intensieve bezoekersonderzoeken
moeten worden verkregen. Daarna kun
nen we vergelijken en ervaringen uitwis
selen. Ruwweg weten we wel iets van
onze gebruikers. Een bezoeker met als
hobby stamboomonderzoek heeft andere
behoeften dan de tijd- en budgetgebon
den professionele onderzoeker. Met bei
den moeten we rekening houden, ook al
overtreft het eerstgenoemde type bezoe
ker de laatstgenoemde in kwantiteit.
Terecht geeft Theo Thomassen in het
Jaarboek 2001 van de S@P de volgende
waarschuwing: 'Archiefdiensten die ais
informatiesupermarkten worden inge
richt, maken archiefgebruikers tot passie
ve consumenten van informatie. Archief
diensten die worden ingericht als histori
sche werkplaatsen, maken archiefgebrui
kers tot actieve producenten van beteke
nissen.' (blz. 39). In een onderzoekswerk
plaats is de ontsluitingsstrategie gericht
op het overbruggen van de kloof tussen
de onderzoekscompetenties die de
gebruiker heeft en de onderzoekscompe
tenties die hij nodig heeft om het
gewenste archief met succes te kunnen
raadplegen. Dat raadplegen gebeurt op
de studiezaal. De informatiesupermarkt
is daarmee niet uit beeld, maar heeft een
geheel eigen plek gekregen op onze web
sites (digitale stambomen, beeldbanken).
Er is dus sprake van een en/en-situatie.
Het zou mooi zijn als we er in zouden sla
gen om een deel van onze klanten via de
website te verleiden om eens naar de
onderzoekswerkplaats te komen. Daar
ligt tenslotte de basis voor menig boei
end boek, artikel of werkstuk.
Tja, zou Fred Schot (DIVA) zeggen,
dan moet je er wel eerst voor zorgen dat
je van een klantgerichte organisatie ver
andert in een klantgestuurde. Hoe je dat
doet? Fred Schot bijt in het jaarboek het
spits af met zijn gedegen artikel vol han
dige tips en trucs: 'Van klantgericht naar
klantgestuurd. De mens wordt weer de
maat van alle dingen.' Kwaliteitscirkels,
meten is weten, werkprocessen beschrij
ven, INK, bezoekersonderzoeken, Fred
Schot laat alle methoden en instrumen
ten de revue passeren die nodig zijn om
de klant tot een integraal onderdeel van
de gehele bedrijfsvoering te maken. Het
DIVA-Handvest Dienstverlening is in
middels een begrip, een 'keurmerk
archieven' is dat nog niet. Een keurmerk
kan worden ingevoerd wanneer een
groot aantal archieven een eigen hand
vest heeft gepubliceerd en geregeld is hoe
de controle moet plaatsvinden. DIVA zou
een ster kunnen toekennen voor elk
onderdeel van het handvest waar de
minimumnormen voor worden gehaald.
Een keurmerk maakt een handvest min
der vrijblijvend, maar vergt van de
archiefinstellingen wel enige moed.
Musea kennen een dergelijk keurmerk al.
Jan Sas (docent publieksonderzoek Rein-
wardt Academie) stelt in een tweetal arti
kelen de museumwereld als voorbeeld.
Meer dan archiefinstellingen doen (ver
zelfstandigde) musea mee in de competi
tieve markteconomie. Kennis van de
betalende klant (entree, museumwinkel
en restaurant) is onontbeerlijk om te
kunnen overleven. Marktonderzoek
wordt gebruikt om de ideeën van klanten
32
literatuur
te achterhalen. Ideaal is de situatie waar
bij de kennis en ervaring van de muse
umstaf wordt gemengd met de ervarin
gen van communicatiespecialisten en de
voorkeuren van het (potentiële) publiek.
Naar die voorkeuren wordt dan ook
intensief onderzoek gedaan. Bezoekers
werken graag aan dergelijke onderzoeken
mee, zo is de ervaring, omdat ze ver
wachten dat hun reacties aan de basis
staan van een beter product. Is de wereld
echt zo mooi?
Mooier nog, lijkt Paul Post van het
Theater Instituut Nederland (TIN) aan
het slot van dit eerste hoofdstuk te willen
zeggen in zijn artikel 'Van kaartenbak tot
multimediale encyclopedie op internet.'
Het TIN streeft naar en werkt aan een
verregaande integratie van zijn databases
waardoor een online theaterencyclopedie
gerealiseerd wordt met de 'voorstellings-
gegevens' als ordenend principe. Zo
wordt het mogelijk om met meer instel
lingen die deels dezelfde informatie
invoeren en gebruiken in dezelfde data
base te werken. Instellingen die daar
behoefte aan hebben kunnen informatie
uit deze database op hun website in een
eigen presentatiescherm aanbieden. Dit
is wel een heel andere benadering dan
die van de in de archiefwereld in zwang
zijnde zoekschillen zoals 'Thematis',
waarbij gegevens juist worden ontleend
aan verschillende databases. Het artikel
van Post biedt voor alle vakgenoten
genoeg stof tot nadenken en discussie.
Christian van der Ven en Joost
Salverda, de een verbonden aan het
Gemeentearchief Waalwijk, de ander aan
het Stads- en Streekarchief in Zutphen,
hebben onderzocht welke activiteiten
archiefdiensten kunnen ondernemen om
de kloof tussen de aanwezige startcompe
tenties bij onervaren genealogen en de
benodigde competenties voor het uitvoe
ren van een onderzoek naar familiege
schiedenis te helpen overbruggen. Zij
hebben daartoe bezoekers ondervraagd
die overigens niet allemaal onervaren
genealogen bleken. Allen vonden bege
leiding door de archiefdienst belangrijk,
zo niet onmisbaar. De studiezaalmede
werker wordt gezien als de deskundige,
die ook als intermediair kan fungeren
tussen bezoekers onderling en bezoekers
en andere archiefdiensten. Beginnende
genealogen hebben vaak geen idee wat
hen te wachten staat en zijn overdon
derd door de hoeveelheid en variëteit
van de gegevens die van de gezochte
familie bewaard zijn gebleven. Mensen
raken enthousiast of zelfs verslaafd.
Welke bronnen beschikbaar zijn en hoe
deze in elkaar zitten, weet men in aan
vang niet. Pas na veel oefening leert men
om bepaalde gegevens via een omweg te
krijgen. Het noteren van de juiste gege
vens uit de bronnen, kennis van oud
schrift, kennis van gebruikte afkortin
gen..., het zijn maar een paar van de hin
derpalen die (beginnende) onderzoekers
op hun weg tegenkomen. De door de
auteurs aanbevolen competenties waar
over de bezoeker zou moeten beschikken
op het gebied van kennis, inzicht, vaar
digheden en zelfs houding, vergen van
de archiefdienst een enorme inspanning
qua begeleiding van bezoekers, het ver
vaardigen van handleidingen, het be
schikbaar stellen van informatie, digitali
sering van bronnen en noem maar op.
De meeste archiefdiensten zullen daarin
noodgedwongen keuzes moeten maken.
Herman Bongenaar (Gemeentearchief
Amsterdam) doet er in zijn artikel
'Kennis en Kunnis. Onderzoek naar com
petenties van archiefbezoekers in het
Gemeentearchief Amsterdam', nog een
meer dan aardig schepje bovenop. Zijn
presentatie bij de afgelopen studiedagen
van de KVAN kreeg terecht veel aan
dacht. Bongenaar onderzocht (samen
met Marthe G. Tholen) wat bezoekers
moeten kennen en kunnen om met een
geslaagd resultaat archieven en collecties
te bevragen. Doel van het onderzoek was
voorts om deze competenties te koppe
len aan het soort informatie waarnaar de
bezoeker op zoek is, aan zoekstrategieën
en geraadpleegde bronnen. Samen met
de achtergrondgegevens van de bezoe
kers zou het zo mogelijk moeten zijn om
bezoekersprofielen op te stellen. Tege
lijkertijd werd de studiezaaimedewerkers
gevraagd naar de competenties waarover
de bezoeker naar hun mening zou moe
ten beschikken. Tal van nuttige wetens
waardigheden, naast grappige en onver
wachte aspecten, passeren de revue in dit
voor elke 'dienstverlener' aan te raden
artikel. Eén van de meer opvallende
onderzoeksresultaten: van de mannen
onder de dertig jaar hebben de minste
respondenten de website een keer
bezocht, van vrouwen in de leeftijd van
31 tot 55 jaar de meeste. Zijn bezoekers
voor een groot deel hoog opgeleid en
vinden zij in driekwart van de gevallen
dat zij voldoende competenties bezitten
om het bronnenmateriaal te bevragen,
de studiezaalmedewerkers zijn van
mening dat archiefbezoekers vooral basa
le competenties moeten bezitten zoals
men die op de basisschool leert. Veel
archiefbezoekers zijn de mening toege
daan dat ze oud schrift zouden moeten
kunnen lezen, terwijl ze in meerderheid
bronnen uit de negentiende en twintig
ste eeuw raadplegen. Of ze beschouwen
elk handschrift als oud schrift, of ze wer
pen voor zichzelf een onnodige drempel
op. Dat laatste kun je als archiefdienst
voorkomen door bekend te maken dat
deskundige studiezaalmedewerkers klaar
staan om de bezoekers te helpen. Het
opstellen van bezoekersprofielen is naar
de mening van Bongenaar een hopeloze
zaak. Profielen wijzigen per invalshoek
en invalshoeken zijn er legio. Wel is het
mogelijk en aan te raden om - na het ver
zamelen van de benodigde gegevens - in
te spelen op de vraag naar informatie van
de bezoekers en de frequentie waarin
bepaalde informatie wordt gevraagd.
In het artikel 'Archivaris in Utopia'
beschrijft Marthe G. Tholen (Gemeente
archief Amsterdam) de ideale studiezaal.
Het Gemeentearchief Amsterdam gaat
binnen een paar jaar verhuizen naar het
benijdenswaardige gebouw De Bazel in
het centrum. Daar past zeker een goede
studiezaal bij, maar dat niet alleen. Er is
een sterke relatie tussen het type gebouw
en de locatie van een archiefinstelling en
het publieksconcept dat een instelling
hanteert. Eenmaal gevestigd in De Bazel
zal het Gemeentearchief Amsterdam een
33
Theo Thomassen (red.)
Stichting Archiefpublicaties, Den Haag, 2004
De erfgoedinstelling en haar publiek
archievenblad
augustus 2004
Onderzoekers in de studiezaal
augustus 2004
archievenblad
