Kwaliteitsverbetering met een handvest dienstverlening
liic
kwaliteitshandvest
kwaliteitshandvest
Wat René Spork betreft is de tijd waarin de
archivaris tamelijk onbekommerd achter geslo
ten deuren het geschiedkundig jaarboekje vol
schreef voorgoed voor
bij: "Het archiefwezen
was lange tijd verlegen
en in zichzelf gekeerd
maar de laatste decennia
is het archiefwezen aar
zelend begonnen om een
relatie aan te gaan met
het publiek." De tijd is
aangebroken om een
belofte van trouw en
goede zorg vast te leggen
in de vorm van een kwa
liteitshandvest.
Het Gemeentearchief Rotterdam heeft vorig jaar
een kwaliteitshandvest ingevoerd. Het handvest
is zowel op de website als in de vorm van een
folder gepubliceerd en voor bezoekers beschik
baar. Het RHC Tilburg speelt op zeker en heeft
het handvest nog niet gepresenteerd aan de
bezoekers. Het gaat onderdeel uitmaken van het
promotiemateriaal dat voor de vernieuwde orga
nisatie wordt ontwikkeld.
Voor René Spork was de relatie met het
publiek te vrijblijvend. Uit bezoekersonderzoe-
ken bleek weliswaar dat het publiek tevreden
was, maar, zo vroeg hij zich af, als duidelijke
normen voor dienstverlening ontbreken, wat
meet je dan eigenlijk? Hij merkte dat het publiek
de neiging heeft medewerkers te waarderen
omdat ze aardig zijn, meestal ook deskundig en,
nog belangrijker, vaak de enige partner waar
bezoekers terecht kunnen. Van dat laatste kun je
wat René Spork betreft niet langer misbruik
maken: "Het publiek stelt zich niet langer lijd
zaam op, maar wordt steeds assertiever. Er wor
den eisen gesteld aan het partnerschap, het
publiek wil beloften en beloften maken schuld."
Vanaf 1999 wordt in Tilburg gewerkt met
bedrijfsplannen volgens het model van het
Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). Toen van
uit DIVA initiatieven ondernomen werden om
het begrip kwaliteitszorg in het archiefwezen te
introduceren was voor John Boeren de keuze
niet moeilijk. Deze initiatieven sloten prima aan
bij de ambities van het RHC Tilburg om de kwa
liteit van de dienstverlening steeds verder te ver
beteren.
De bezoeker (gemiddelde leeftijd 49+, man,
genealoog) hecht, zo blijkt uit de onderzoeken,
vooral waarde aan een goede informatievoorzie
ning (producten en diensten, tarieven, opening
stijden, klachtenprocedure), een korte wachttijd
bij het aanvragen van stukken, niet te lange
levertijd van reproducties, ongevraagd hulp bie
den door personeel en herkenbaarheid en
beschikbaarheid van personeel. Over de hoogte
van de tarieven wordt vrij veel geklaagd.
Wanneer we uit deze zaken een passend menu
samenstellen moet er nog wel worden gekookt.
René Spork geeft als fictief voorbeeld het afhan
delen van correspondentie: "De maximale ter
mijn voor de afhandeling van schriftelijke ver
zoeken om inlichtingen stond op drie weken.
Voordat we de norm in het eigen handvest kon
den bepalen moest worden gemeten hoelang we
er op dat moment over deden. Helaas wist nie
mand hoeveel tijd met de afhandeling van cor
respondentie was gemoeid. De medewerkers die
de brieven behandelen hebben de indruk dat
het in de meeste gevallen lukt om binnen drie
weken te blijven, maar door het ontbreken van
een goed postregistratiesysteem is dit niet pre
cies vast te stellen. En ja, in de zomer lukt het
zeker niet want dan zijn beide medewerkers op
vakantie, maar dat geeft niet want dan komen er
toch veel minder brieven binnen dan normaal.
Klachten zijn er volgens de medewerkers overi
gens nauwelijks."
René Spork wijst erop dat de huidige praktijk
alleen in beeld is te brengen door te meten en
door het werkproces 'afhandelen van correspon
dentie' te beschrijven. Daarna kan worden nage
gaan wat kan worden veranderd en welke norm
haalbaar is. Een goed postregistratiesysteem
maakt het daarbij voor de hele organisatie een
stuk eenvoudiger. Voor beide medewerkers die
in de zomer op vakantie zijn, moet een achter-
wacht worden gevonden die in geval van nood
in kan springen (ook handig bij ziekte). Hij
waarschuwt dat andere taken van de beoogde
achterwacht daardoor wel enigszins in de knel
kunnen komen: "Er zullen keuzes moeten wor
den gemaakt."
Het beschrijven en invoeren van werkprocessen
met uiteindelijk als doel het kunnen waarmaken
van beloofde servicenormen is een tijdrovende
zaak, maar, zegt René Spork: "Wel leuk, omdat je
gedwongen wordt om je goed en kritisch reken
schap te geven van de wijze waarop het werk is
georganiseerd. Zijn de servicenormen gepubli
ceerd dan is er geen weg terug. Stapje voor stap
je zie je in de organisatie evenwel concreet
zaken verbeteren. Het kwaliteitshandvest als
stok achter de deur houdt je alert."
Ook in Tilburg bleek dat veel procesbeschrijvin
gen nodig moeten worden herzien. De afhande
ling van bestellingen moet sneller en de bezet
ting van de studiezaal kan worden verbeterd
door een betere inroostering van de lunchtijden.
In 2002 zullen door het RHC Tilburg op het
gebied van dienstverlening in overleg met alle
betrokkenen de werkprocessen opnieuw
beschreven worden.
Uit een bezoekersonderzoek in 2000 bleek
dat de dienstverlening van het RHC Tilburg
hoog gewaardeerd wordt. Ruim 90 procent van
de bezoekers noemde de dienstverlening in de
studiezaal goed of zelfs zeer goed. John Boeren
was daarover natuurlijk verheugd. Dit was voor
hem echter geen reden om alles bij het oude te
laten, want er was ook kritiek: op de openingstij
den en op de kwaliteit van de reader
printer/kopieën. Met ingang van 1 januari 2001
zijn de openingstijden gewijzigd. Het probleem
van de slechte kopieën is opgelost door de aan
schaf van twee nieuwe digitale microfiche
readers met printers.
Daarnaast voldeed het RHC Tilburg niet aan alle
minimumnormen. Er moest iets gebeuren aan
de herkenbaarheid van het personeel, de beweg
wijzering en de bestaande handleidingen. Het
invoeren van naambordjes kon in korte tijd
worden gerealiseerd. De bewegwijzering wordt
in 2002 verbeterd bij een totale aanpassing van
de studiezaal. Nieuwe handleidingen moeten
ervoor zorgen dat bezoekers bij het gebruik van
apparatuur niet tegen onduidelijke situaties aan
lopen.
Bij het volgende bezoekersonderzoek in 2001
bleek dat deze acties bij de bezoekers in goede
aarde vielen. Het RHC Tilburg scoorde overdui
delijk beter op de punten van openingstijden en
kopieën. Ook werd duidelijk dat de verbetering
van de kwaliteit van de kopieën doorwerkte in
het gevoel van de bezoekers bij de prijs van de
kopie. De prijs blijkt acceptabel te zijn als de
kwaliteit van de kopie goed is.
In Rotterdam is in vergelijking tussen de twee
bezoekersonderzoeken op meer dan de helft van
de punten en in de totale score een lichte verbe
tering bereikt. Het eindcijfer van de klant voor
het Gemeentearchief Rotterdam is een 8.00 (dit
was 7.82).
René Spork vindt de resultaten van al het
werk voor bezoekers en medewerkers zeer de
moeite waard: "Een kwaliteitsverbetering van de
organisatie, een verhoogde tevredenheid bij de
klant, meer duidelijkheid voor de medewerkers
en niet in de laatste plaats een verbeterd imago
in de ogen van het eigen bestuur."
Voor John Boeren heeft het handvest bewezen
een goed instrument te zijn om binnen het 1NK-
model te werken aan kwaliteitszorg: "De dienst
verlening wordt ingericht aan de hand van de
normen uit het handvest. Daarna vindt toetsing
plaats door middel van de bezoekersenquête. De
uitkomsten worden meegenomen in het
bedrijfsplan, dat weer de basis is voor de 'her
nieuwde' dienstverlening. En zo is de cirkel
rond. Wie klantgerichte dienstverlening wil
garanderen zal in ieder geval deze cirkel telkens
weer moeten voltooien en kan dan niet zonder
een basis: het handvest."
23
Kokkerellen in l HDurg en R« tterdam
Door Fred Schot en Marijke de Bruijne*
Het Regionaal Historisch Centrum
Tilburg.
Een jaar geleden was de archiefgastronoom op
bezoek bij het Stadsarchief Breda en het Zeeuws
Archief. Onder de subtitel 'Op naar minimaal één
Michelinster' namen Leo Hollestelle (Zeeuws
Archief) en Marie-Louise van den Wijngaard
(Stadsarchief Breda) in het Archievenblad van okto
ber 2000 een voorproefje op het DIVA-project 'nor
mering dienstverlening". Dit jaar wordt er geproefd
in Tilburg en Rotterdam. John Boeren van het
Regionaal Historisch Centrum Tilburg en René
Spork van het Gemeentearchief Rotterdam vertellen
over de bereiding van een handvest dienstverle
ning. De verschillende ingrediënten waaruit het
menu wordt samengesteld worden nauwlettend
gekeurd, de potten staan te pruttelen op het vuur.
Hoe smakelijk het uiteindelijke resultaat wordt, zul
len de klanten beoordelen. Kokkerellen in Tilburg
en Rotterdam: een kijkje in de keuken.
Waarom een menukaart?
Wat staat er op het menu?
Bezoekers keuren de maaltijd
De studiezaal van het Gemeentearchief Rotterdam.
Koken is gewoon leuk!
Fred Schot is projectmanager kwaliteitszorg bij DIVA en
Marijke de Bruijne is werkzaam bij het Streekarchief Regio
Eindhoven.
Monitor dienstverlening 2002
In 2000 onderzochten tien
instellingen samen de waarde
ring van bezoekers voor de
dienstverlening om te komen tot
een handvest met minimumnor
men. Dit onderzoek is in 2001
herhaald en net als in 2000 blij
ken communicatie en informatie
zeer belangrijk voor de waarde
ring. Het eigen aanbod en verbe
teringen goed zichtbaar maken,
vragen blijvend om aandacht.
Opvallend is dat bijvoorbeeld
sneller reageren op vragen van
bezoekers kan leiden tot stijging
van de waardering met zelfs een
heel punt! Zeer leerzaam blijkt
ook de vergelijking met de resul
taten van andere instellingen;
een lagere waardering roept van
zelf de vraag op hoe het beter
zou kunnen.
Deze positieve ervaringen heb
ben ertoe geleid dat DIVA in
2002 een landelijke kwaliteits
monitor organiseert waaraan alle
archiefbeherende instellingen
kunnen meedoen. Het is de
bedoeling dat de monitor prakti
sche informatie oplevert waar
door instellingen kunnen nagaan
in hoeverre inzet op verbeter-
punten effect heeft gesorteerd.
Voor instellingen wordt het
bovendien mogelijk om hun
scores onderling te vergelijken
(benchmarking). De overall
scores dienen als kengetalten
voor de branche.
22
archievenblad
februari 2002
februari 2002
archievenblad
