en de verbetering van de Kwaliteit tan dienstverlening Op naar minimaal één Michelinster kwaliteitshandvest kwaliteitshandvest waarbij het werken in een nieuw gebouw meehielp, hoewel niet altijd. Nog niet alles was goed afgewerkt en de grote hoe veelheid techniek maakt het complex gevoelig voor allerlei storingen. Het Zeeuws Archief doet nu mee aan de ontwikkeling van het Handvest Dienstverlening in DIVA-verband. Onze ervaringen met de implementatie van de concept-kwaliteitsnormen van de RAD delen wij met andere deelnemers. Van hen leren wij weer hoe we de normen kunnen handhaven. Vooral in het eerste halfjaar was dat moeilijk. Het leveren van aangevraagde stukken uit het depot bin nen 30 minuten bleek de eerste tijd lang niet altijd haalbaar, omdat we na de ver huizing nog niet helemaal op orde waren. Ook de afhandeling van de brieven en de vele e-mails verliep niet altijd soepel. Hoe zet je een effectieve rappellering op om binnen tien werkdagen te reageren? Op ons verlanglijstje staat nog de ontwikke ling van een zogenaamd servicesysteem. Met behulp van het intranet kan straks iedereen specifieke informatie over dien sten en producten raadplegen. Ook wil len wij daarin standaard veelgestelde vra gen met antwoorden opnemen. Het invoeren van een genormeerde dienstverlening kost veel tijd en energie. Maar het is de moeite waard. Elke week gaat het steeds beter en wat mij het meest opvalt, is dat iedereen die meedoet in het Zeeuws Archief nog steeds enthou siast is. En dat is toch wel de belangrijk ste voorwaarde voor een goed werkende dienstverlenende instelling. De keuken van het Stadsarchief Breda De grootste verrassing in het Bredase Stadsarchief was niet de invoering van het bovenvermelde handvest, maar het besef dat we eigenlijk onbewust al ander half jaar met allerlei publieksverbeterin- gen bezig waren. Elke dag sta je stil bij de wensen van de klant. Ooit hoorde ik van een collega-ambtenaar van het Stads kantoor een verhaal over kwaliteitsmoni- toring. Het ging in dat geval om balie- werk. Steeds hield die collega zich voor, "hoe zou mijn moeder dit vinden?" Zoekend naar antwoorden en nieu we recepten dienen zich voortdurend vragen aan, ook nu het handvest wordt ingevoerd. Want waar ligt de grens? •Is een zesdaagse openstelling perma nent haalbaar? Moeten archiefinstellingen ook op zon dag open? Moet ons informatieaanbod ook decen- Een handvest moet een brug slaan tussen wat bezoekers graag willen en wat een instelling kan waarmaken. De tien instellingen gaan daarbij niet over één nacht ijs. Gezamenlijk wordt een bezoe- kersonderzoek gehouden om na te gaan hoe bezoekers de dienstverlening waar deren en vooral ook wat zij belangrijk vinden. Wat dit allemaal heeft opgele verd wordt duidelijk op 6 en 7 december a.s tijdens de door de KVAN en DIVA georganiseerde studiedagen over dienst verlening. Voor het Zeeuws Archief liepen de ontwikkeling en invoering van het Handvest Dienstverlening voor een groot gedeelte synchroon met het organiseren en inrichten van de dienstverlening in de hypermoderne studiezaal van het nieuwe gebouw aan het Hofplein in Middelburg. Ook wij waren er van overtuigd dat de dienstverlening aan ons publiek moest veranderen. De afgelopen decennia heb ben we onze bezoekers goed kunnen hel pen, maar we waren toch te afwachtend en konden geen optimale faciliteiten bie den. Het nieuwe gebouw en de nieuwe organisatie vanaf januari 2000 boden de mogelijkheid om een nieuw menu samen te stellen. Begin 1998 ging de adviesgroep Stu diezaal en Front-office aan de slag om de dienstverlening van de nieuwe organisatie vorm te geven. In deze groep zaten mede werkers van de drie partners van het Zeeuws Archief (Rijksarchief in Zeeland en de gemeentearchieven van Middelburg en Veere). Behalve met het vertalen van het begrip 'front-office' naar de toekomstige praktijk, hield de groep zich bezig met het inrichten van de studiezaal en de organi satie van de dienstverlening. Uitgangspunt voor het vormgeven van de dienstverlening was een plan dat bestond uit tien stappen. Eerst werd geïn ventariseerd welke diensten en produc ten de drie fusiepartners aan klanten groepen boden. Het waren er veel; we moesten keuzes maken. Het is immers niet mogelijk om alles wat gevraagd wordt met een optimale dienstverlening aan te bieden. Daarna zijn de werkpro cessen beschreven: wat moet er worden gedaan om de beloofde diensten te leve ren en welke functionaris is daarvoor ver antwoordelijk. Daarbij is belangrijk waar overdracht van werkzaamheden plaats vindt. Dat is een moment waarop het fout kan gaan en brieven bijvoorbeeld langer dan tien werkdagen onbeant woord blijven. Al vanaf het begin was uitgangspunt dat zoveel mogelijk medewerkers moes ten meedraaien in de dienstverlening. Om iedereen enthousiast te krijgen voor een publieksgerichte aanpak organiseer de de adviesgroep regelmatig thema-bij eenkomsten voor het gehele personeel. Daar werden onderwerpen besproken als 'voor welke doelgroepen werken we' en 'hoe verlopen de werkprocessen van de dienstverlening'. Daarnaast probeerden we van anderen te leren. We brachten niet alleen bezoeken aan andere archie ven, maar probeerden ook van een orga nisatie als de ANWB wat op te steken. Deze organisatie heeft de afgelopen jaren een omslag gemaakt van een logge, pas sieve vereniging naar een klantgerichte organisatie. We namen onder meer een kijkje in het Toeristisch Huis te Middelburg, waar ANWB en VVV samen de (Zeeuwse) toeristen bedienen. In de tussentijd kwam het concept Normering Dienstverlening van de Rijksarchiefdienst beschikbaar, een wel kom hulpmiddel bij het inrichten van de nieuwe dienstverlening. De geformuleer de normen geven duidelijk aan welk niveau van dienstverlening de bezoekers kunnen verwachten. Zo is er bijvoor beeld duidelijkheid over wachttijden en behandeltermijnen. Om iedereen dezelfde 'taal' te laten spreken en om als team te'kunnen werken, hebben we ons in december vorig jaar laten trainen door de ANWB. Behalve het aanleren van een klantgerichte houding, werden we ook getraind in het geven van feedback aan elkaar. Dat laatste is belangrijk, want recep tie-, studiezaal- en depotdienst worden in teamverband uitgevoerd, waarbij iedereen goed moet kunnen samenwerken. Elk team omvat zowel archiefambtenaren als archiefassistenten. We willen in de dienst verlening geen gebruik meer maken van additioneel personeel. Doordat archiefas sistenten ook achter de receptiebalie werk zaam zijn, kunnen informatieve vragen beter worden beantwoord; inhoudelijke kennis wordt bijgespijkerd door het organi seren van sessies, de 'Interne Educatie'. Daarin deelt een deskundige over een bepaald archief of onderwerp zijn of haar kennis met de collega's. Goed toegerust stonden we op 4 januari van dit jaar klaar om de bezoe kers aan het Zeeuws Archief op te vangen. Wat zou hun reactie zijn? Niet alleen moesten zij wennen aan een nieuwe orga nisatie in een nieuw gebouw, maar ook aan een veranderde dienstverlening. Iedereen krijgt bij binnenkomst een map met daarin informatie over de dienstver lening, de huisregels, het bezoekersregle ment en een toelichtingsblad van de stu diezaal. De vaste bezoekers zien nu veel meer verschillende medewerkers, maar iedereen is herkenbaar aan een badge. Het invoeren van de nieuwe, genormeer de dienstverlening is goed verlopen, Door Leo Hollestelle en Marie-Louise van den Wijngaard Steeds lekkerder Koken is leuk De tuinkabouter in de Tuinkamer van het Zeeuws Archief. Nieuwe recepten oktober 2000 archievenblad Wat kan een bezoeker van een archiefinstel ling precies verwachten? Dat is vaak minder duidelijk dan bij een museum of een biblio theek. In het DIVA-project normering dienst verlening proberen tien archiefinstellingen een kwaliteitshandvest uit in de praktijk met in het achterhoofd de vraag 'hoe hoog leg je de lat?' Hier alvast een voorproefje. Twee archiefinstellingen laten in hun keuken kij ken bij het bereiden van een handvest. De keuken van het Zeeuws Archief De koks en het kookboek Voorgevel van het Zeeuws Archief. In het nieuwe gedeel te de hypermoderne studiezaal. Proeven bij anderen Pannen op het vuur Aan tafel Nog niet alles goed afgewerkt. archievenblad oktober 2000

Periodiekviewer Koninklijke Vereniging van Archivarissen

Archievenblad | 2000 | | pagina 9