Uniforme en publieksgerichte presentatie
maakt cultureel erfgoed meer zichtbaar
Wie zoekt, kent ons niet.
Wie ons kent, zoekt niet meer!
o
kwaliteit
Bij de openingsmanifestatie van
DivA onderstreepte staatssecretaris
Van der Ploeg de winst die te boeken is
door de bundeling van krachten in de
archiefwereld. In de eerste plaats voor de
gebruikers van informatie; grotere uni
formiteit en gezamenlijke investeringen
vergroot gebruiksgemak. Bovendien
wordt met een uniforme en publieksge
richte presentatie ons cultureel erfgoed
meer zichtbaar.
Met het project normering dienst
verlening geeft DivA concreet invulling
aan die vergroting van het gebruiksge
mak en een publieksgerichte presentatie.
Het is de bedoeling dat de dienstverle
ning gaat voldoen aan een aantal mini
mum vereisten waarop gebruikers van
archieven kunnen rekenen. Het concrete
resultaat is een kwaliteitshandvest met
daarin normen op het gebied van raad
pleging van archieven in de studiezalen
en informatieverstrekking op afstand. In
een handvest stelt een organisatie zich
garant voor de kwaliteit van de eigen
dienstverlening en is daarop ook aan
spreekbaar.
Een kwaliteitshandvest dient aller
eerst om de buitenwacht duidelijk te
maken waar de archiefbranche voor
staat. Maar het fungeert ook als een fun
dament van de eigen organisatie, een
referentiekader waaraan zowel leiding als
medewerkers voortdurend de kwaliteit
van aangeboden diensten kunnen toet
sen. Daarmee heeft het handvest niet
alleen een externe maar ook een interne
werking. Door de toetsing aan bepaalde
regels wordt het aanbod van een organi
satie bovendien helder en transparant.
Het schept de mogelijkheid tot het neer
zetten van een aantrekkelijk profiel in de
buitenwereld; met als verplichting om
gedane beloften in de praktijk waar te
maken. Het gaat er daarbij om de brug te
slaan tussen wensen van de klant en het
geen de organisatie kan realiseren. Niet
alleen het doen van een aantrekkelijk
aanbod is daarbij belangrijk; maar zeker
ook helderheid daarover om geen valse
verwachtingen te wekken.
In Engeland worden handvesten gezien
als belangrijk voertuig om te komen tot
kwaliteitsverbetering; in 1990 heeft de
regering een programma in gang gezet
om te komen tot standaardisering en
vastlegging van de dienstverlening.
Hierdoor beschikt de Public Record
Office in Londen over een z.g. citizens
charter. In de Nederlandse situatie is men
in aanpalende sectoren ook al een eind
op weg, maar een handvest voor de
archiefbranche ontbreekt nog.
Door de openbare bibliotheken zijn
brancheformules ontwikkeld welke gel
den als afspraken voor alle leden van de
NBLC. Het gaat om protocollen op het
gebied van dienstverlening, digitale
informatie, professionaliteit, marketing
en promotie. Over de inhoud van de pro
tocollen bestaan weinig meningsver
schillen. De toepassing in de praktijk
levert echter problemen op. Moeten bij
voorbeeld de openingsuren ook gelden
voor kleine plattelandsbibliotheken?
Aan musea worden sinds kort kwaliteits
eisen gesteld. Wanneer een museum vol
doet aan gestelde eisen op het gebied van
beleidsplan, collectie, opleiding perso
neel en openingstijden kan het worden
opgenomen in het museumregister.
Alleen dan is het mogelijk om lid te wor
den van de Nederlandse Museum
Vereniging.
In de sector van de Archeologie wordt
een kwaliteitssysteem ontwikkeld. Dit is
een stelsel van afspraken en waarborgen
om ze ook na te komen. Met andere
woorden: opschrijven hoe je werkt en
werken zoals je hebt opgeschreven. Het
systeem heeft betrekking op de gehele
cyclus van onderzoek t/m uitvoering.
In 1996 onderzocht de Algemene
Rekenkamer de klantgerichtheid van een
aantal archiefinstellingen. Op basis daar
van beval de kamer aan 'een systeem van
kwaliteitszorg gericht op een continu
proces van kwaliteitsverbetering en bor
ging' in te voeren.
Tijdens de startconferentie van het pro
ject 'normering dienstverlening' op 26
oktober '99 in het 1IAV te Amsterdam
was dit een belangrijk uitgangspunt.
Maar makkelijker gezegd dan gedaan; er
bleken heel wat verschillen overbrugd te
moeten worden.
Allereerst bestaan er afhankelijk van de
plaatselijke situatie en de ontwikkelings
fase waarin een archiefinstelling verkeert
grote verschillen. Daardoor valt er
natuurlijk wel veel van elkaar te leren.
Toch is er ook een aantal hoofdlijnen aan
te geven in de manier waarop aan verbe
tering van dienstverlening wordt
gewerkt.
Bij de analyse van de huidige situatie
wordt door veel gemeenten gebruik
gemaakt van het z.g. INK-model (model
Nederlandse kwaliteit). Bij archiefinstel
lingen speelt de vraag of dit model een
bruikbare methode is om een begin te
maken met kwaliteitszorg. Binnen de
wereld van bedrijfsarchieven wordt
gewerkt met ISO-normen. De Rijks
archiefdienst bracht door analyse van
bezoekersonderzoeken ervaringen, be
hoeften en klachten in kaart en ontwik
kelde op basis daarvan kwaliteitsnormen
op het gebied van dienstverlening.
Gebruik makend van al deze ervarin
gen stelden de aanwezige archiefinstel-
18
kwaliteit
lingen1' half januari jl. een concreet kwa
liteitshandvest op waarin onderwerpen
die bindend moeten worden geregeld
zijn opgenomen. Zo bevat het handvest
normen op het gebied van raadpleging
van archieven en informatieverstrekking
op afstand. Andere onderwerpen kunnen
in aanmerking komen voor een modelre
geling waar archiefinstellingen gebruik
van kunnen maken. Dergelijke modelre
gelingen kunnen bijvoorbeeld betrek
king hebben op bezoekersregels, tarieven
en een klachtenprocedure.
De betrokken archiefinstellingen willen
het opgestelde concepthandvest in de
eigen praktijk beproeven. Een pilotpro-
ject moet inzicht geven wat er zowel
lokaal/regionaal als landelijk nodig is om
het handvest in te voeren en te onder
houden. Het plan is om de resultaten van
de pilot dit najaar tijdens een symposium
aan het archiefveld te presenteren.
\IMT^ Adviesbureau voor:
lT^
Bel of schrijf voor informatie of het maken van een afspraak
Ad Interim Consultancy
Postbus 7572400 AT Alphen a/d Rijn
Telefoon: 0172 - 424355
Fax: 0 1 72 - 494 744
Hoe hoog leggen we de lat? is een vraag
waarop archiefinstellingen samen een
antwoord zullen moeten geven. Uit ervaring
blijkt dat te hoge kwaliteitsnormen kunnen
leiden tot frustratie maar te lage de uitda
ging wegnemen. Het is net als behaaglijk
douchen: hoe vind je de juiste mix tussen
warm en koud water.
Handvest
Fundament
Andere sectoren
Verschillen overbruggen
In eigen praktijk beproeven
archievenblad
maart 2000
maken we samen
Projectleider 'normering dienstverlening' DivA.
Gemeentearchief Tilburg, Zeeuws Archief, Rijks
archief in Noord-Holland, Algemeen Rijksarchief,
Regionaal Archief West-Brabant, Gemeentearchief Den
Haag, Stadsarchief Breda, Stadsarchief Antwerpen en
het Rijksarchief in Antwerpen.
V. A RCHIEFBEHEER,
X Q OCUMENTAIRE
Documentaire /n FORMATIE
Informatiespecialisten
TE CHNIEKEN
O R EC I ST R ATI E SYSTEM EN
NTERIM PERSINEEL EN
M ANACEMENT
E-MAIL: info@adinterimconsultancy.nl
