IB
Kwaliteitszorg archiev
Kwaliteitszorg
Archievenblad
Kwaliteitszorg
Archievenblad
Over welke eigenschappen moet de archivaris van vandaag beschikken om zijn professionele belangen in
contact met anderen en andere disciplines optimaal te behartigen? Zijn aanpassingsvermogen wordt op de
proef gesteld, hij funktioneert in breder verband en zijn positie is allerminst onomstreden. Welke nieuwe 'uit
dagingen' moeten een plek in een nieuw functieprofiel krijgen en wie gaan daaraan voldoen?
medewerker zijn vaktechnische en communica
tieve mogelijkheden optimaal kan en wil benut
ten, en dat de klant zijn wensen en klachten aan
geeft in het vertrouwen dat er adequaat op gere
ageerd wordt. Naast een heldere klachtenproce
dure vormen duidelijke verantwoordelijkheden
en bevoegdheden het fundament voor de mede
werkers om klachten zelfstandig af te handelen.
De visie dat elke klacht een advies is, is de basis
van het klachtenbeleid; het biedt met andere
woorden een kans om de professionele en per
soonlijke ontwikkeling van de medewerkers te
stimuleren en in het verlengde daarvan de dienst
verlening beter in te richten. De klant moet het
gevoel krijgen dat hij serieus wordt genomen en
dat er een relatie met hem wordt onderhouden.2
Ook als er nooit geklaagd wordt, dan is het de
vraag of daarvoor geen enkele aanleiding bestaat.
Wellicht behandelen medewerkers bezoekers
dermate afwijzend of ongeïnteresseerd, dat klan
ten eenvoudigweg niet (meer) klagen. Ameri
kaans onderzoek heeft aangetoond dat consu
menten bij een negatieve aankoopervaring
gemiddeld 22 personen hiervan op de hoogte
stellen, terwijl een positieve ervaring gemiddeld
slechts 8 maal wordt vermeld. Daarbij is sprake
van een progressieve werking: de ontevredenheid
spreidt zich als een olievlek uit.3 Archiefdiensten
zijn dan wel geen commerciële bedrijven, maar
toch...
Relatie in plaats van product
Uit de genoemde artikelen in het Archievenblad
blijkt dat archiefmedewerkers eerder geneigd zijn
om een product te leveren dan om een relatie te
onderhouden. Onvolkomenheden in de dienstver
lening bieden een kans om deze te verbeteren;
een klacht is dan ook geen persoonlijke aanval.
De archivaris moet uitstralen dat zijn medewer
kers fouten mogen maken, maar mag ook ver
wachten dat zij daarvan leren om hun persoonlij
ke kwaliteit te verbeteren. Het is dan ook van
groot belang dat de archivaris zijn medewerkers
Vanaf april 1999 verschijnen in het Archievenblad
artikelen over de kwaliteit van de dienstverlening
in de studiezalen van archiefdiensten. Hierin valt
op dat de archiefmedewerker gewend is om voor
al productgericht te denken. De intrinsieke infor-
matiewaarde van (archiefbronnen is echter veel
minder van belang dan de klantwaarde van in-for-
matiebronnen. Welke sturende rol heeft de archiva
ris nu om de klantgerichtheid (en daarmee de
kwaliteit) van zijn dienst op een hoger peil te bren
gen? Een klantvriendelijke houding gaat beslist
verder dan een glimlach om de mond. Het gaat
om een grondhouding, bepaald door kwetsbaar
heid.
Klacht als gratis advies
Om de kwaliteit van de dienstverlening te verho
gen moet je klachten effectief behandelen. De
wijze waarop dit gebeurt bepaalt mede de beeld
vorming van de klant omtrent de kwaliteit van
een organisatie. Omdat de archivaris verantwoor
delijk is voor de kwaliteit van de te leveren pro
ducten van zijn dienst, moet hij zijn medewerkers
kunnen coachen op het gebied van de klantbena
dering. De archivaris weet te bereiken dat de
ruimte geeft om klachten bespreekbaar maken.
Zo ontstaat er een voedingsbodem voor een dis
cussie over knelpunten en hoe deze te verbete
ren en een wederzijdse stimulans om oplossingen
te realiseren. Periodieke bespreking van de kwali
teit van de dienstverlening tijdens (werk)overleg
is eigenlijk een must. Dit brengt niet alleen de
dienstverlening in de studiezaal op een hoger
plan, maar verschaft de archivaris tevens be
trouwbare informatie om zijn beleid beter vorm
te geven. Hij kan in gezamenlijk overleg werkwij
zen en -methoden heroverwegen en desgewenst
wijzigen of aanpassen. Coaching van de mede
werkers in deze zin geeft hun het vertrouwen dat
meedenken vanuit de klant niet nodeloos
geschiedt, maar dat zijzelf de kwaliteit van de
dienstverlening (dus hun eigen werk) positief
kunnen beïnvloeden. Dit resulteert niet slechts in
een betere klantbenadering, maar het verhoogt
tevens de persoonlijke effectiviteit van de mede
werkers, wat hun meer zelfrespect oplevert4. Dat
professionele trainingen de archivaris en zijn
medewerkers bij dit alles kunnen ondersteunen
staat buiten kijf.
Veel archiefdiensten beschikken over een
potentieel 'klachtenpanel' in de vorm van
gebruikerskringen en vriendenverenigingen:
nodig hen (volgens de agenda) uit om kri
tisch mee te denken en feedback te geven
op de kwaliteit van de dienstverlening.
Gezien de snelle (technologische) ontwikke
lingen op het gebied van (commerciële)
klantbenadering - en daarmee van het ver
wachtingspatroon van het publiek - kan de
archivaris met deze managementinformatie
zijn voordeel doen. Het betekent voor hem
vooral veranderingsmanagement, met ande
re woorden inspelen op de steeds verande
rende omgeving en zijn medewerkers hierin
op een positieve manier laten participeren.
Klantconcept en interne klant
De ontwikkelingen op het terrein van informatie
technologie en commerciële dienstverlening
gedurende het laatste decennium hebben hun
invloed op burger en overheid niet gemist.
Enerzijds wil de burger bij de levering van pro
ducten en diensten snel en goed geholpen wor
den. Anderzijds groeit in overheidsland een hou
ding van klantgericht - en klantvriendelijk hande
len. De overheid is meer op haar omgeving
gericht dan lange tijd het geval was. In dit ver
band past het gedachtengoed van OL-2000. In het
overheidshandelen dienen niet langer producten
en diensten, maar de klant centraal te staan.4 Dit
klantgerichte denken heeft ook archiefdiensten
als onderdeel van de overheid niet onberoerd
gelaten. Zo wordt het archiefwezen steeds meer
geconfronteerd met een snel wisselende omge
ving en vinden er binnen het vakgebied van de
documentaire dienstverlening stormachtige ont
wikkelingen plaats. Daarbij springen met name
die van documentaire informatiesystemen in het
oog, die meestal het geautomatiseerd documen-
tenbeheer door de hele organisatie kunnen
ondersteunen. DIV vervult daarbij een interme
diaire rol jegens de interne klant. De wensen kun
nen om velerlei redenen per afdeling of sector
verschillen en moeten dan ook een belangrijke
factor bij de systeeminrichting en gebruikersaf
spraken zijn, wil het documentaire informatiesys
teem (en daarmee DIV) zichzelf verkopen. Dit
alles betekent dat de DIV-er vele gesprekspart
ners en belangen met elkaar moet kunnen vereni
gen. Dat geldt eens te meer voor verdere (sys
teemontwikkelingen; klanten willen graag wor
den gehoord en meebeslissen. Regelmatige moni
toring is de DIV-er dan ook niet vreemd. Het ver
baast daarom niet dat hij over aanzienlijke relatio
nele vaardigheden moet beschikken om zijn
archivistische boodschap aan de man te brengen.
Of om met een reclameslogan te spreken: de
boodschap is de verpakking. Vakkennis is mooi
meegenomen, maar daarmee alleen redt de DIV-
er het niet. Het creëren van draagvlak voor een
systeem dat de eindgebruikers als een meerwaar
de beschouwen, is dan ook van levensbelang
voor DIV
DIV als communicatief voorbeeld
Wat kan de archivaris hier nu mee? In de eerste
plaats bestaat er een toenemende overeenkomst
met de DIV-er als het gaat om contacten met de
klant. Het serviceniveau van de archiefdienst
wordt in toenemende mate afgelezen aan de
honorering van diens wensen. De archivaris is het
aan zichzelf verplicht om de klanten aan zijn
archiefdienst te binden. Een goed relatiebeheer
zoals zich dat bij DIV-afdelingen de afgelopen
jaren heeft ontwikkeld, kan daarbij als richtlijn
gelden. Dit betekent overigens geenszins dat de
12 Archievenblad
Oktober 1999
Oktober 1999
Archievenblad 13
Door Cees Heeren*
!f'.
Onlangs bracht het LOPAI een
notitie uit over de gewenste
ontwikkeling binnen het
archiefwezen: 'Op weg naar
een sluitend net van professio
neel archiefbeheer'.1 Gezien
de technologische, vakinhou
delijke en organisatorische
ontwikkelingen in en rond
het archiefwezen zijn de
archiefinspecteurs voor
standers van de aanstelling
van meer archivarissen. Van
de omgevingsfactoren hoef
ik slechts het OL 2000-
concept (overheidsloket:
begin jaren '90 door de
overheid bedacht concept
hoe de klant vele handelin
gen bij een loket kan afhan
delen te noemen en u
begrijpt dat archiefdiensten
en hun omgeving geenszins
los staan van elkaar.
Opvallend is dat de inspec
teurs zich bij de recrutering
van archivarissen onomwon
den uitspreken voor de toet
sing van kandidaten aan een
aantal beroepskwalificaties.
Vanouds maken die al deel uit
van het beroepsprofiel, maar
er is ook sprake van nieuwe
'uitdagingen' zoals de inspec
teurs deze omschrijven. Een
daarvan vormt een adequate
toepassing van communicatie
ve kennis en vaardigheden.
Omgang met bestuurders,
klanten, (vaste en vrijwillige)
medewerkers, commerciële
partners en allerhande des
kundigen en adviseurs in
andere disciplines vragen
heden ten dage inderdaad
nogal wat van de archivaris.
Zowel relatiemanagement als
het flexibel kunnen inspelen
op wisselende omstandighe
den zijn daarbij van groot
Verbetering van de dienstverlening is een voortdurend aandachtspunt.
belang. De noodzaak daartoe
dient zich echter dwingend
aan; de archivaris is tegen
woordig niet meer alleen een
inhoudelijke deskundige, maar
vooral een manager van men
sen en dat onder een steeds
wisselend organisatorisch en
technisch gesternte. Over
welke eigenschappen moet de
archivaris tegenwoordig
beschikken om zijn professio
nele belangen in contact met
andere(n) (disciplines) opti
maal te behartigen? Om op
deze vraag een antwoord te
kunnen geven is een verken
ning van drie deelterreinen
onontbeerlijk. In de eerste
plaats de archivaris als coach
van zijn medewerkers bij hun
benadering van externe klan
ten: klachtbenadering staat
hierbij centraal. Ten tweede de
rol van de archivaris in het
interne krachtenspel binnen
overheidsorganisaties, met
daarbij speciale aandacht voor
de voorbeeldfunctie van DIV
(Documentaire informatie
voorziening). Tenslotte de
relatie tussen bestuur(ders) en
de archivaris. Uit deze verken
ning zal blijken dat de archiva
ris over goede communicatie
ve vaardigheden dient te
beschikken om de archivisti
sche uitdagingen vandaag de
dag aan te kunnen.
