Klantgericht werken, ook als het lastig wordt
Kwaliteitsonderzoek
Archievenblad
In navolging van het Public Record Office in Londen voerde de Rijksarchiefdienst met ingang van 1 januari 1999 een kwaliteitshandvest in met
kwaliteitsnormen ten aanzien van de dienstverlening aan de bezoeker op het gebied van ruimtelijke voorzieningen, openstelling studiezaal,
informatie en registratie, service en raadpleging. Hoe staat het met de kwaliteit van de dienstverlening in de studiezalen van de Nederlandse
archiefdiensten? Redacteuren van uw lijfblad brengen de komende maanden werkbezoeken aan studiezalen. Tilburg bijt het spits af.
Op de goed gestructureerde en zeer infor
matieve website van het Gemeentearchief
Tilburg staat aangegeven hoe je met de
bus, de auto of te voet vanaf het Centraal
Station bij het Gemeentearchief kunt ko
men. Een afdruk van deze routebeschrij
ving blijkt geen overbodige luxe wanneer
ik voor het station sta, want een beweg
wijzering naar het archief is er niet. Ge
lukkig biedt de stadsplattegrond uit
komst. Mijn plan van informatiebord naar
informatiebord te lopen mislukt bij ge
brek aan plattegronden in het centrum.
Na wat rondlopen weet ik het Gemeente
archief dat gehuisvest is in het voormalige
stallencomplex van de kazerne van ko
ning Willem II, toch te vinden.
Zomaar binnenlopen als bezoeker is er
niet bij. Ik druk op de bel en een onzicht
baar iemand ontgrendelt de glazen deur.
Ik sta in een grote vierkante hal. Direct
rechts van mij zijn de bagagekluizen, een
eind recht vooruit zie ik een deur die toe
gang geeft tot de studiezaal. Ietwat weg
gestopt rechts in de hoek bevindt zich de
receptie. De balie hiervan is niet open,
maar heeft een glazen schuifraam die de
receptionist scheidt van de bezoekers.
"Zo jongeman, wat kan ik voor je doen?"
Ik vertel de rondborstige medewerker die
me aldus begroet, dat ik voor de eerste
keer het Gemeentearchief bezoek en op
zoek ben naar informatie over het voor
malige gebouw van de RK Gildenbond in
de Tuinstraat 68-70. Zodra hij begrijpt dat
het om een nog bestaand pand gaat, ver
wijst hij me resoluut door naar het Ka
daster. Het Gemeentearchief bewaart
alleen de tekeningen van gesloopte pan
den. Ben ik net binnen, moet ik alweer
weg! Het kost enige moeite de kordate
medewerker ervan te overtuigen dat er
wellicht andere mogelijkheden zijn aan
informatie te komen over het pand dan
alleen in het Kadaster. Gevraagd of het
Gemeentearchief geen foto's van het
gebouw heeft, mag ik toch blijven.
De kaartenbak met foto's van de Tuin
straat is snel gevonden. Ik krijg een plaats
toegewezen achter het bureau van een
medewerker - de fotocatalogus staat niet
in de studiezaal - en ik kan in alle rust op
zoek gaan naar een afbeelding van het
pand waar de joviale medewerker - naar
hij me naderhand toevertrouwt - in de
jaren I960, toen er een danszaal in was
gevestigd, eens per ongeluk een mes in
zijn rug gestoken kreeg. De achterkant
van één van de foto's van het panel zet mij
op het spoor van het archief van de Ka
tholieke Arbeidersbeweging, afdeling
Tilburg. Ik betreed de studiezaal die in
een hemels licht baadt. Het glazen dak
laat het licht onbelemmerd naar binnen
vallen, wat niet bevorderlijk is voor de
leesbaarheid van de teksten op de beeld
schermen. In de studiezaal zijn geen tekst
borden aanwezig die een bezoeker de
weg wijzen. Ik vraag aan de studiezaalme
dewerker of hij me op weg kan helpen
met mijn onderzoek.
De publicaties die ik van hem krijg leve
ren opnieuw een verwijzing op naar het
genoemde archief. Ik raadpleeg het geau
tomatiseerde archievenoverzicht en ont
dek tot mijn schrik dat de archiefstukken
die ik wil inzien, niet openbaar zijn. Het
gaat om stukken betreffende een verbou
wing van het gebouw van de Gildenbond
aan het begin van deze eeuw! Gelukkig
blijkt het na doorvragen van mijn kant
mogelijk ontheffing van de openbaarheid
beperking te krijgen. Ik moet een verzoek
hiertoe indienen bij de gemeentearchivaris
die er op dat moment helaas niet is. Zonder
zijn handtekening is inzage niet mogelijk.
Een paar uur later staat deze er, maar dan
heb ik geen tijd meer om de stukken in te
zien. Zonder een archiefstuk onder ogen te
hebben gekregen, maar wel in het bezit van
fotokopieën van het gebouw van de RK
Gildenbond verlaat ik ietwat teleurgesteld
het GemeentearchiefTilburg.
Zonder meer kan het GemeentearchiefTil
burg bogen op een goede informatievoor
ziening aan de bezoekers. De genoemde
website betekent een uitstekende kennis
making met de door het archief beheerde
14 Archievenblad
Mei 1999
historische informatie. Deze behoort tot
de betere websites van het Nederlandse
archiefwezen. Voor wie geen Internet-aan-
sluiting heeft, verschijnt drie keer per jaar
Archiefbulletin Tilburg, met daarin nieuws
over tentoonstellingen, aanwinsten en
bezoekersinformatie. De basisvoorzienin
gen voor bezoekers: kluisjes, publicatie
bord, koffie- en theevoorziening, redelijk
ruime openingstijden, raadpleegappara-
tuur voor fiches en digitale bestanden
(waaronder een genealogische databank)
in de studiezaal, handbibliotheek, archie
venoverzicht etc., zijn aanwezig. Duidelijk
verbetering behoeft de bewegwijzering
naar en binnen het archief en de ontvangst
van nieuwe bezoekers. Een in een hoek
weggestopte balie met een schuifraam
van glas maakt een gesloten en onvrien
delijke indruk. Ik miste een actieve opstel
ling van de medewerkers ten aanzien van
mijn onderzoeksvraag.
Meedenken over welke bronnen de door
mij gewenste informatie bevatten, was
niet aan de orde. Ik kreeg geen introduc
tie in de gang van zaken in de studiezaal
en waar ik wat kon vinden. Ongevraagde
informatie gaf men niet. Net als Voskuil
had ik onopgemerkt uren kunnen door
brengen in het archief. Het hemelse licht
in de studiezaal van het Gemeentearchief
Tilburg nodigt daartoe zeker uit. 3
De meeste studiezaalmedewerkers zijn wel opgeleid om vakinhoudelijke vragen te kunnen
beantwoorden. In de praktijk zijn zij echter niet altijd doordrongen van het feit dat een
klantgerichte werkwijze de bezoeker met een tevreden gevoel naar huis doet gaan, graag
weer terugkomt en zijn bevindingen aan potentiële bezoekers doorgeeft. Een vorm van
klantenbinding en reclame dus zoals een archiefdienst zich wenst.
Ook het Regionaal Archief West-Brabant vond
het tijd voor een specifieke klantgericht
heidstraining voor zijn studiezaalmedewer
kers, waaraan ook andere archiefdiensten
in de regio konden deelnemen. Wij schakel
den hiervoor het trainingsbureau CIRCON
RT&D uit Amsterdam in omdat dit bureau
eerder een vergelijkbare training voor mu
seummedewerkers had ontwikkeld. Uit
eindelijk deden zeven Noord-Brabantse ar
chiefdiensten, in november '98, mee aan de
tweedaagse training. Trainen van vaardig
heden stond voorop en het grootste deel
bestond dan ook uit zogenoemde simulaties
waarbij acteurs waren ingeschakeld. Deze
speelden de rol van klant en wij, de deel
nemers, speelden onszelf. Daaruit ontston
den heel levensechte situaties omdat de ac
teurs als het ware blanco waren en 'echt' rea
geerden op wat wij deden en zeiden.
Na afloop gaven de acteurs feedback van
het effect dat wij op hem of haar hadden.
Wij droegen zelf situaties aan uit de dage
lijkse praktijk:
de medewerker krijgt te maken met werk
en tijdsdruk: er staan bijvoorbeeld meerde
re mensen te wachten die geholpen willen
worden en iemand dringt voor.
de medewerker kan niet direct voldoen
aan de vraag omdat een bezoeker stukken
wil inzien die (tijdelijk) niet ter inzage of
niet openbaar zijn.
de medewerker moet huisregels handha
ven bijvoorbeeld door in te grijpen als be
zoekers hardop overleggen of het 'jassen
en tassen verbod' ook voor hen geldt.
Bij de start van de training bleek dat velen
van ons niet (helemaal) bewust waren van
het belang van klantgericht handelen. "Ik
heb nooit last met klanten", "ik ben altijd
vriendelijk" of "hoe ver moeten we dan gaan
met onze dienstverlening?" waren veel ge
maakte opmerkingen. Dat klantgerichtheid
verder gaat dan vriendelijkheid en de juiste
inhoudelijke uitleg werd tijdens de twee
de dag duidelijk. Met name het positieve
effect van begrip voor en medeleven met de
klant. Als deze zich begrepen voelt zal hij
zich meegaander opstellen, niet geïrri
teerd raken of een woordenwisseling aan
gaan. Dit maakt de omgang zowel voor de
klant als voor de medewerker heel wat aan
genamer. Klantgericht werken is dus niet
alleen in het belang van de bezoeker, maar
ook van de medewerkers en de archief
dienst. Dat de uitvoering niet altijd gemak
kelijk is, werd niet ontkend, maar het loont
zeker de moeite een dergelijke training te
volgen zodat we klantgericht werken in de
praktijk kunnen brengen.
Mei 1999
Archievenblad 15
Door Laurens Priester
Door F. Siero
•Regionaal Archief West-Brabant
CIRCON Research. Training Development heeft
een rijke traditie in de ontwikkeling en uitvoe
ring van maatwerk opleidings- en trainingspro
gramma's op uiteenlopende onderwerpen en
voor verschillende doelgroepen. De methoden
die CIRCON in haar trainingen hanteert hebben
tot doel de vertaalslag van het geleerde naar de
praktijk te vergemakkelijken. Professionele
acteurs spelen hierin een belangrijke rol.
De training 'Klantgericht werken ook als het las
tig wordt', zoals hier beschreven, is op maat
gemaakt voor archiefdiensten.
U kunt zich nog inschrijven voor de volgende data:
21 en 28 juni; 8 en 1 5 september 1 999
De training vindt in het midden van het land
plaats. De groepsgrootte is minimaal 8 en maxi
maal 1 0 personen. De kosten voor deelname
bedragenfl. 1.240,- (inclusief BTW) per persoon.
Wij kunnen de training ook als 'in company' trai
ning verzorgen.
Voor meer informatie: CIRCON
Research, Training Development
Deleaan Ruitenberg. (020) 550 11 39
ofjolina Floor, (020) 550 1 1 54
