n
097
Blijf digitaal
Blijf persoonlijk
adverteert trots de video call mogelijkheid met een consulent in
plaats van de volautomatische zelfservice adviesfunctie op zijn
website. Slimme marketing in tijden waarin iedereen schreeuwt
om persoonlijke aandacht? Of steekt er méér achter?
Een bekende energiemaatschappij hervormde haar klanten
service. Bij het klantcontact werd voortaan hoger opgeleid
personeel ingezet met klantgerichtheid als belangrijkste
competentie. Het contact moest directer - klanten overdragen
aan een collega bleek immers klanten verliezen - en persoon
lijker. WhatsApp, sociale media en webcare namen de functie
van grote call centers over. De klantwaardering steeg in korte tijd
enorm, tot ver boven het gemiddelde in de branche. Raakte dit
bedrijf de juiste snaar bij haar klanten?
In 2015 nam zo'n 7% van alle consumenten via WhatsApp
contact op met een bedrijf en beoordeelde dit contact als goed
tot zeer goed. Steeds vaker zien bedrijven persoonlijke interactie
met de klant niet als tijdrovend, maar als kans om service te
verbinden aan branding en marketing. Klantcontact als
instrument om de gunst, loyaliteit en waardering van die klant.
Klantcontact niet proberen te vermijden, maar opzoeken!
Daarbij geniet digitaal de voorkeur. Uit onderzoek in 2013 door
McKinsey naar het verloop van klantcontact en de waardering
daarvan blijkt dat klantcontact dat digitaal start, blijft en eindigt
de hoogste waardering krijgt, beduidend hoger dan klantcontact
dat louter langs traditionele kanalen verloopt (waaronder
trouwens ook e-mail wordt gerekend) of dat weliswaar digitaal
start, maar traditioneel eindigt (bijvoorbeeld iemand die op een
forum een vraag stelt aanraden om even te bellen). Toch
verloopt het meeste contact nog langs precies die weg: klanten
nemen digitaal contact op, maar worden vervolgens snel naar
traditionele kanalen geleid. Voor archiefdiensten die vooral nog
bellen en mailen is de boodschap helder: hun dienstverlening
leidt hoe dan ook niet tot de hoogst mogelijke klantwaardering,
simpelweg door de gebruikte communicatiekanalen alleen al.
Natuurlijk kun je niet ieder persoonlijk contact digitaal houden
en bovendien kun je niet chatten met iedere individuele
bezoeker van je website. En dat is precies het punt waar de
techniek ons te hulp kan komen in plaats van aan de kant zou
zetten. We moeten nadenken over slimme cross overs tussen de
verschillende uitingen van afzonderlijke hulp die we aanbieden.
Er zou zelfs een versmelting op dat vlak moeten plaatsvinden om
daadwerkelijk effectief te worden.
Onder de noemer van app care is de opkomst van service apps
waarneembaar. Denk aan een zelfhulppakket bij autopech met
stap-voor-stap begeleiding, instructiefilmpjes en tips. Maar ook
met op noodzakelijke en wenselijke momenten een directe link
naar een wegenwachter op afstand, die door de applicatie
bovendien wordt voorzien van alle gegevens die hij of zij nodig
heeft om jou meteen te kunnen helpen. Als archivaris mag je
fantaseren over de daadwerkelijk digitale archieftoegang met
geïntegreerde hulp bij onderzoek en een persoonlijke hotline
met de archivaris of andere specialist. Alles wat je nodig hebt en
anders een archivaris achter de hand.
En denk bij persoonlijk contact ook niet alleen aan het
een-op-een contact zoals je van chat kent, maar laat je daarnaast
verrassen door de mogelijkheden van veel-op-veel kanalen,
