n
096
Archiefservice met een smiley
Overleven
Christian van der Ven
Daadwerkelijk digitale studiezalen zijn nog ver weg, de eerste
schoppen zijn pas juist de bits en bytes ingegaan. Onze websites
staan bol van de toegangen en archieven, maar over het
geheel genomen gaat het in beide gevallen slechts om rechttoe-
rechtaan gedigitaliseerd papier. Dat geldt ook voor alle hulp
die we klanten online bieden - van eenmalige opvrager van
een bouwtekening tot jarenlange diepgraver in middeleeuwse
protocollen. Informatiebladen worden gescand, Latijnse
woordenlijstjes online gezet en soms zien we zelfs een instructie
filmpje bij een zoekmachine. Een schrale oogst aan
ondersteuning als we dit afzetten tegen de traditionele
studiezaal, waar deskundige raad en daad op maat vaak slechts
een paar meter lopen van de klant verwijderd is. Uit de vragen
en problemen die ons vanaf afstand steeds bereiken blijkt dat
méér online hulp nodig is dan we nu bieden.
Veel archiefcollega's noemen dan zelfbediening en geautomati
seerde hulpverlening de meest voor de hand liggende keuze.
Tegelijkertijd zijn deze vormen van dienstverlening nog lang
geen praktijk in het digitale archiefwezen. Waar consumenten
online gewend zijn aan snelle, directe hulp langs de kanalen van
hun keuze, is het gros van de archiefinstellingen blijven steken bij
louter bellen en mailen. Door de hoge gemiddelde leeftijd van
onze huidige gebruikersgroep komen we daar vooralsnog aardig
mee weg, maar tijden veranderen snel. Onderzoek door
Teleperformance/Forrester onder consumenten in het algemeen,
wijst uit dat bijna de helft van de klanten waarschijnlijk afhaakt
tijdens het online bestellen van een product als ze niet snel
genoeg het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Uit ander
onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de klanten digitale
live person help zoals chat verkiest boven telefoneren om
redenen als gemak en multitasking. Het aantal archiefdiensten
dat chat aanbiedt tegenover telefonisch contact geeft dan een
nogal scheef beeld. Nou zal de gemiddelde archivaris denken
dat hij toch niet hoeft te leven van de verkoop van producten of
dat je voor zijn archieven toch nergens anders heen kunt, maar
laat je eens verrassen door de afhaakpercentages en uitstap-
pagina's op je website.
In andere branches dan de archiefwereld wordt driftig
geëxperimenteerd met het informatiseren, automatiseren en
zelfs robotiseren van de klantenservice. De virtuele assistente
met een brein van kunstmatige intelligentie is niemand meer
vreemd. Zeker efficiënt voor het eigen bedrijf, soms misschien
effectief voor de klant, maar ook gewaardeerd? Het blijkt dat we
moeten uitkijken met geautomatiseerde systemen die de
klantenservice medewerker proberen na te bootsen. Nog lang
niet iedereen waardeert deze vorm van service, veel mensen
wijzen het zelfs af. Een kwestie van tijd, hoor ik je denken, maar
generaties mensen volgen elkaar nu eenmaal minder snel op dan
technische mogelijkheden geïntroduceerd worden.
Sterker nog, in tegenstelling tot wat je zou denken dat de trend
is, zetten steeds meer bedrijven - voor wie goede klantenservice
een kwestie van overleven is - in deze digitale tijden juist weer de
mens achter de knoppen. Via je mobiel kun je chatten met de
bank, op het forum van de verzekeringsmaatschappij discussieer
je mee over het al dan niet uitkeren bij schade en een ander
