n
104
Human Touch
The Human Touch
Het menselijk vangnet
The Human interface
De weg naar een zichtbare professional
Lisa Lucassen
In dit artikel presenteer ik de aanbevelingen van mijn onderzoek
The Human Touch. Het zichtbaar maken van de professional in
een digitale onderzoekomgeving. Het onderzoek richt zich dus
op het zichtbaar maken van een professional in de digitale
dienstverlening van een digitale onderzoekomgeving. Bij fysieke
dienstverlening (op de studiezaal) kunnen de professional en de
gebruiker elkaar zien. Bij digitale dienstverlening ligt dit anders.
Tussen de professional en de gebruiker is een computersysteem
gekomen. De professional is onzichtbaar geworden als
intermediair voor de gebruiker. Om de professional zichtbaar te
maken in een digitale omgeving wordt het concept human touch
van Steven van Belleghem geïntroduceerd in de archiefsector.
Human touch gaat over de emotionele link die je hebt met je
klanten. Het gaat om het connecten van mens tot mens. Daarbij
ga je op zoek naar de glimlach bij de klant. Human touch kan
iets eenvoudigs zijn als een persoonlijke aanraking, bijvoorbeeld
een schouderklopje, maar complexer gaat het over interactie
met elkaar. Voordat digitaal de overhand nam, was human touch
vanzelfsprekend. Op het moment dat digitaal de overhand
neemt, en menselijke interacties schaars worden, dan wordt
human touch een premium. Vanzelfsprekend wordt human touch
in een gedigitaliseerde wereld een communicatieconcept.
Mensen zijn gewend aan datagedreven selfservice en
automatisering. Maar als er iets mis is met je online bestelde
product, dan wil je dit probleem melden bij een mens. Je wilt
niet in contact komen met een geautomatiseerde robot, maar je
vraag stellen aan een mens. Een digitaal platform wint aan
vertrouwen als de gebruiker voelt dat er echte mensen klaar
staan om bij te springen: een menselijk vangnet. Dat is de
essentie van human touch. Het kanaal doet er niet toe, wel het
feit dat het persoonlijk en vertrouwelijk is en niet geautomati
seerd. Het samenvoegen van selfservice en een menselijk
vangnet is een succesvolle combinatie.
Computers blinken uit in rationeel denken.Computers kunnen
beter routinematig werk uitvoeren, gedefinieerde processen
uitvoeren, data analyseren, voorspellen etc. Echter, computers
kunnen zich (nog) niet inleven en emoties tonen, laat staan dat ze
emotie kunnen begrijpen. Computers zijn (nog) niet creatief. Tot
nu toe zijn computers niet in staat geweest om vernieuwing aan
te brengen, dat komt allemaal bij mensen vandaan. Computers
kunnen niet onze functies uitvoeren wat ons menselijk maakt.
Human touch bestaat uit emotionele componenten. Die
componenten worden ondergebracht in een human interface.
Deze bestaat uit drie componenten: creativiteit, empathie en
passie.
Creativiteit: Ligt aan de basis van vernieuwingen. Door creatief
te denken kunnen mensen originele ideeën, oplossingen en
methoden bedenken.
