af zijn gestandaardiseerd (Vraag: 'Vindt U de kof
fie lekker?', mogelijke antwoorden: goed, voldoen
de, matig, slecht). De onderwerpen die aan bod
komen, worden bepaald door de opstellers van de
enquête en niet door de ondervraagden, terwijl de
ze worden gedwongen om een duidelijke keuze
te maken bij de beantwoording: het is niet of bij
na niet mogelijk om een afwijkend of onduide
lijk antwoord te geven. Daardoor wordt bewust
de mogelijkheid geschapen om de antwoorden
van verschillende geënquêteerden op een unifor
me wijze met elkaar te vergelijken èn samen te vat
ten.
Een eerste blik in de vier rapporten waarin de resul
taten van de bezoekersonderzoeken worden gepre
senteerd, laat zien dat de vragen van de enquêtes in
grofweg drie categorieën zijn onder te verdelen. Er
is een groep vragen waarmee gepoogd wordt een
soort bezoekersprofiel te achterhalen: ze handelen
over herkomst, leeftijd, interesse en dergelijke van
de bezoeker. Een tweede categorie vragen heeft
vooral de dienstverlening van het archief als onder
werp: bereikbaarheid en service van receptionist,
studiezaalambtenaar en genealogisch correspon
dent, gebruiksgemak, kwaliteit en toegankelijk
heid van ontsluitingsinstrumenten en collecties als
microfilm-leesapparaten en doop-, trouw- en be-
graafboeken worden aan de toets der bezoekerskri
tiek onderworpen. De laatste te onderscheiden ca
tegorie vragen is vooral bedoeld om de mening van
de bezoeker aangaande praktische en huishoudelij
ke zaken op te tekenen: onderwerpen als 'het rook-
zitje', de openingstijden en het bedrijfsrestaurant
komen hier aan de orde.
Dit brengt meteen een kenmerk van deze en
quêtes aan het licht dat de interpretatie van de re
sultaten minder eenvoudig maakt dan het op het
eerste gezicht lijkt. De reikwijdte of de bruikbaar
heid van de antwoorden op de vragen in de diverse
categorieën is verschillend per categorie: hiermee
wordt bedoeld dat vragen die handelen over de
leeftijd of de interesse van de bezoeker of de kwali
teit van de service van de studiezaalambtenaar ant
woorden opleveren die niet alleen interessant zijn
op het lokale niveau in het archief waar de enquête
is afgenomen. Meestal zijn dit ook vragen die goed
kunnen worden vergeleken met de resultaten van
andere archieven. Bovendien is het voor dit soort
vragen niet moeilijk om niet alleen tussen archie
ven onderling de resultaten te vergelijken, maar
ook om deze antwoorden samen te vatten, zodat
een mooi totaalbeeld ontstaat voor alle archieven
waarin een bezoekersonderzoek is gehouden.
Uit de vragenlijsten blijkt al snel dat van de drie
al onderscheiden categorieën van vragen de eerste
categorie ('bezoekersprofiel') de meeste vragen be
vat die algemeen voorkomen. De vier enquêtes
maken in die categorie gebruik van praktisch ge
lijkluidende vragen. De tweede categorie ('service
en diensten') vertoont wat dat betreft een wat min
der algemeen beeld, terwijl de laatste categorie vra
gen ('praktische en huishoudelijke zaken') het
minst eenduidig is. Het is dan ook niet meer dan
logisch om een scheiding aan te brengen in de vra
gen (en dus ook in de antwoorden) tussen vragen
die van algemeen belang zijn (voor alle archieven)
en vragen die van lokaal belang zijn (alleen voor
het archief dat die vraag in de enquête heeft opge
nomen). De algemene vragen zijn dan vragen die
in (bijna) alle vier de enquêtes voorkomen over bij
voorbeeld de kenmerken van de bezoekers. De vra
gen van lokaal belang komen in slechts één enquê
te voor, zoals een vraag over een 'rookzitje' in de hal
van het archief.
Dit onderscheid tussen algemene en lokale vra
gen is in de rapporten over de resultaten van de be
zoekersonderzoeken niet expliciet vermeld, en dat
was waarschijnlijk ook niet de bedoeling. Toch is
dit onderscheid impliciet zeker te maken en moet
dit ook gemaakt worden, omdat het consequenties
voor de interpretatie van de resultaten met zich
meebrengt. Antwoorden op lokale vragen kunnen
niet met de resultaten van onderzoeken in andere
archieven worden vergeleken. Dit is voor vragen in
de derde categorie ('praktische en huishoudelijke
zaken') niet erg, omdat die per definitie toch alleen
op lokaal of intern niveau interessant zijn. Maar
jammer genoeg is er een aantal vragen uit de twee
de categorie ('service en dienstverlening') die door
de manier waarop ze soms wel en soms niet zijn op
genomen in de vragenlijsten, tot de lokale vragen
gerekend moeten worden, terwijl dat eigenlijk niet
de bedoeling geweest kan zijn. De vragen in de eer
ste categorie ('bezoekersprofiel') zijn zoals gezegd
voor alle enquêtes vrijwel gelijk.
[276]
De voorlopige conclusie wat betreft deze pro
blematiek mag duidelijk zijn: een vergelijking tus
sen de resultaten van enquêtes uit verschillende ar
chieven kan beter uitgevoerd worden, wanneer er
bij het opstellen van de vragenlijsten rekening mee
wordt gehouden dat de vragen van algemeen be
lang in alle enquêtes hetzelfde moeten zijn. Daar
naast kunnen dan per archief vragen worden toe
gevoegd die slechts' op lokaal niveau interessant
zijn. Over de groep van algemene vragen moet dan
wel consensus bestaan tussen de diverse archieven.
Naast het probleem van de verschillen in vragen
tussen de vragenlijsten duikt er een ander pro
bleem op dat rechtstreeks voortkomt uit de manier
waarop de vragenlijsten zijn samengesteld. De
meeste vragen die voorkomen in de enquêtes zijn
meerkeuzevragen. Dit hoeft op zichzelf geen pro
bleem te zijn, ware het niet dat de keuzes die ge
maakt kunnen worden door de geënquêteerde,
nogal verschillen in de vier vragenlijsten. Dit bete
kent dat wanneer een bepaalde vraag wat betreft
formulering in alle vier de vragenlijsten exact het
zelfde is, de vergelijking van de resultaten nog
steeds niet mogelijk is, doordat de antwoorden
waaruit gekozen kan worden niet hetzelfde zijn.
Eén van de meest opvallende verschillen kan hier
als voorbeeld dienen. Nogal wat vragen gaan over
de kwaliteit van de geleverde diensten. Bij drie van
de vier enquêtes kan bij dit soort vragen worden ge
kozen uit de antwoorden goed, voldoende, matigen
slecht. Alleen is bij het bezoekersonderzoek van het
raf gebruik gemaakt van een andere indeling, na
melijk zeer goed, goed, noch goed/noch slecht, slecht
en zeer slecht (m de vragenlijst zelfkon de geënquê
teerde een vierkantje zwart maken van een rijtje
van vijf vierkantjes waar aan het ene uiteinde de
vermelding zeer goed stond en aan de andere kant
de vermelding zeer slecht)
In alle vier de enquêtes komt een vraag voor over
de uitleg bij het gebruik van de DTB-boeken. Van
de bezoekers van het rao vindt 56,2% deze uitleg
goed, 34,3% voldoende, 8,4% matig en 1,1% geeft
het oordeel slecht. De bezoekers van het raf ant
woordden als volgt: 27% zeer goed, 52% goed,
17% noch goed/noch slecht, 4% slecht en 0% zeer
slecht. De vraag is nu natuurlijk hoe deze twee uit
komsten met elkaar vergeleken kunnen worden,
met andere woorden, welk van de vijf percentages
van de vraag van het raf moet bij welk ander per
centage worden opgeteld zodat er maar vier cate
gorieën over blijven die kunnen worden vergele
ken met de vier percentages van het rao. Zulk een
bewerking achteraf is op basis van puur principiële
overwegingen natuurlijk niet toelaatbaar en wan
neer er uit praktische overwegingen toe wordt
overgegaan, moet altijd worden bedacht dat elke
beslissing in deze arbitrair is en een vertekening
van de resultaten veroorzaakt.
Voor de vergelijking die in dit artikel gemaakt
wordt, is er gebruik gemaakt van de volgende om
zetting voor de antwoordkeuzes bij het raf:
zeergoed g0ed
goed noch goed/noch slecht voldoende
slecht matig
zeer slecht slecht
Deze herijking is gebaseerd op de verdeling van de
respondenten over de mogelijke antwoorden bij de
diverse vragen. Bij de drie onderzoeken die ge
bruik maakten van de schaal met vier antwoord
mogelijkheden, koos gemiddeld 80% van de re
spondenten voor de antwoorden goedoï voldoende,
van de rest koos het overgrote deel voor het ant
woord matig. In het onderzoek van het raf is 80%
van de respondenten meestal verdeeld over de ant
woorden zeer goed, goed en noch goed/noch slecht.
Vandaar dat voor deze manier van omzetten is ge
kozen om een vergelijking mogelijk te maken.
Binnen het bestek van dit artikel kan nu wel arbi
trair worden gekozen voor een methode die het
mogelijk maakt om de resultaten van het raf met
de overige drie uitkomsten te vergelijken, maar van
een geheel andere orde is de vraag welke methode
nu beter is: de vijf mogelijke standaardantwoorden
van het R a F of de schaalindeling i n vier categorieën
van de andere drie archieven. Zonder naar de resul
taten te kijken geniet één van beide indelingen niet
zonder meer de voorkeur: de keuze voor de één of
voor de ander is zuiver arbitrair. Maar wanneer de
resultaten er bij worden betrokken (en dat kan dus
alleen achteraf, nu de onderzoeken al zijn uitge
voerd), moet de voorkeur wellicht uitgaan naar de
schaal met de indeling in zeer goed, goed, noch
goed/noch slecht, slecht en zeer slecht van het raf.
[277]
