Schot verbindt de kwaliteitsnormering bij archieven met de kwaliteitsnormering
bij andere erfgoedinstellingen. Terwijl archiefinstellingen aan een kwaliteits
handvest voor de dienstverlening werken, gaan bibliotheken aan de slag met het
INK managementmodel. De overeenkomsten, maar ook de verschillen in formu
lering en de toepassing van kwaliteitskriteria maken het mogelijk om veel van
elkaar te leren. Schot denkt dat verdere ervaringsuitwisseling en gebruik maken
van eikaars opleidingsaanbod nauwere samenwerking zeker zullen
stimuleren.
Moeten archiefdiensten hun aanbod meer op de klant richten of moet de klant
het aanbod van archiefdiensten sturen? Die vraag is niet gemakkelijk te beant
woorden. Jan Sas probeert het niettemin in zijn artikel "Ken uw publiek!"
Hij onderkent in het internationale erfgoedveld drie verschillende benaderingen:
de mandate driven approach (de conservator beslist), de market-driven approach
(de markt beslist) en de transaction approach (conservatoren en klanten onder
handelen). Hij stelt vast, dat de meest gewenste situatie ergens in het midden
van de twee polen ligt. De transaction approach combineert de voordelen van
beide benaderingen. Hierbij wordt de kennis en de ervaring van de museum staf
gemixt met de ervaringen van de communicatiespecialisten en de voorkeuren
van het (potentiële) publiek. Het resultaat zal een tentoonstelling of een pro
gramma zijn die zowel tegemoet komen aan de wensen en eisen van de museum
staf als aan die van het publiek. Ook voor archieven lijkt de transaction approach
de beste van de drie benaderingen te zijn, misschien nog wel meer dan voor
musea. Archieven kunnen niet aan alle wensen van klanten voldoen, al was het
alleen maar doordat zij niet vrij zijn in de vaststelling van hun collectieprofielen:
hun collecties wordt voor een belangrijk deel bepaald door de autonome
instroom van overheidsarchief. Die onvrijheid is voor de klant van vandaag mis
schien een handicap en voor die van de toekomst wellicht een zegen.
Hoe komen we er achter wat onze klanten willen, wat hun verwachtingen zijn en
in hoeverre we aan hun wensen en verwachtingen beantwoorden? Het antwoord
is simpel: we moeten het ze vragen. Maar de aanpak is wat ingewikkelder: er zijn
namelijk verschillende manieren om van bezoekers te vernemen wat ze vinden
van de manier waarop we met ze communiceren. Wat het meest geëigende
middel is, hangt af van het doel van het publieksonderzoek, het communicatie
middel dat moet worden geëvalueerd en het beschikbare budget. Jan Sas geeft in
zijn tweede bijdrage "Observeren of enquêteren?" een beknopt overzicht van de
verschillende typen onderzoek (beschrijvend, explorerend en toetsend onder
zoek), waarbij hij aangeeft in welke situatie welke techniek het best kan worden
gebruikt.
Dienstverlening wordt niet alleen in de studiezaal geboden, maar in toenemende
mate ook via het internet. Klanten willen ook van achter hun computer ant
woorden vinden op hun vragen en daartoe een veelheid van bronnen bevragen.
Hoe die bronnen zijn georganiseerd is daarbij niet hun eerste zorg. Het
Theaterinstituut (TIN), dat zich ten doel stelt zijn klanten ook actief te benade
ren, probeert aan die wensen tegemoet te komen door de uiteenlopende collec
ties die het beheert geïntegreerd te ontsluiten. Eenvoudig is dat niet, want de
collecties waarmee ze een representatief beeld willen geven van de Nederlandse
theatergeschiedenis lopen uiteen van boeken, archieven en geluidsbanden tot
schilderijen, miniatuurtheaters en achterdoeken. Paul Post beschrijft in zijn bij
drage hoe het Tin in de behoefte van zijn klanten probeert te voorzien: door voor
al zijn databestanden een geïntegreerde database te ontwikkelen. De vraagstel
ling van de klant is daarbij uitgangspunt: voorstellingsgegevens vormen in deze
geïntegreerde database het ordenend principe. Deze geïntegreerde database moet
uitgroeien tot één on line theaterencyclopedie.
Archieven, monumenten, museale voorwerpen, archeologische artefacten en
bibliotheken trekken hetzelfde publiek: cultuurpubliek. Die aanname is vrij
algemeen geworden. Wij vinden hem bijvoorbeeld verwoord in het "Naar een
publieksgericht archiefbestel." Erfgoedinstellingen trekken bezoekers met een
soortgelijke culturele belangstelling, ze hebben in principe met hun publiek
een onderhandelingsverhouding, methoden die ze kunnen gebruiken om meer
van het publiek te weten te komen zijn min of meer dezelfde, publiek mag overal
vergelijkbare kwaliteitseisen stellen en die kwaliteitseisen moeten dus overal
geëxpliciteerd zijn.
Natuurlijk zijn er ook verschillen. De traditionele verschillen werden bijvoor
beeld in een presentatie in 2002 in Stockholm door David Bearman en Jennifer
Trant op een rijtje gezet.1 De museale beleving is een sociale beleving: het publiek
bezoekt een tentoonstelling. Bij archieven is de beleving individueel: de onder
zoeker gaat naar de studiezaal en voert daar een individuele onderzoeksstrategie
uit. Publiek wordt in musea en archieven ook een ander interpretatiekader
geboden: bij musea is het interpretatiekader het verhaal dat conservatoren met
de objecten vertellen en bij archieven de organische samenhang tussen de
stukken zelf. Daaraan kan nog worden toegevoegd dat archiefbezoekers aan
merkelijk meer tijd besteden per bezoek dan museumbezoekers. Al met al
factoren om mee rekening te houden als we een dienstverlening willen bieden
die bron- of sectoroverstijgend is.
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
14
THEO THOMASSEN INLEIDING
1 David Bearman and Jennifer Trant, "Cultural Institutions in a Networked Environment", Stockholm,
May 23, 2002: http://www.archimuse.com/papers/AMI.stockholm.020524.pdf.
15
