De ontsluiting van archieven
en de competentie van de gebruiker
Naar een standaard voor dienstverlening op afstand
Inleiding
Sinds de jaren 80 van de vorige eeuw zijn archivarissen het gebruik van archieven
steeds meer gaan zien als het doel waarop alle andere activiteiten moeten zijn
gericht1, een tendens die door automatisering en digitalisering nog werd ver
sterkt. Archivarissen gebruiken de nieuwe mogelijkheden van de informatie- en
communicatietechnologie om een nieuwe generatie toegangen en gidsen te ont
wikkelen, die de bevraging van archieven niet laten uitgaan van de structuur van
het materiaal, maar van de vraagstelling van de gebruiker. Die vraagstelling is
echter zeer divers, wat met name problemen geeft als de gebruiker en de archiva
ris niet direct, maar via een interface communiceren. Thomassen heeft gesugge
reerd dat deze problemen het best zouden kunnen worden ondervangen als bij
het ontwerpen van de bevragingsstructuur van archiveringssystemen onder-
zoekscompetenties en zoekgedrag als uitgangspunt zouden worden genomen.2
In dit artikel, dat een bewerking is van een werkstuk dat ik heb gemaakt voor de
module archiefbenutting, staan onderzoekscompetenties centraal. Daaronder
wordt de bekwaamheid van een archiefgebruiker verstaan om antwoord te
krijgen op de vraag die hij aan archieven stelt.
Toepassing van de methode Duff en Johnson op de digitale
communicatie van het Nationaal Archief met zijn klanten
De onderzoekscompetenties die een archiefgebruiker nodig heeft variëren van
geval tot geval en worden door drie factoren bepaald: het archief, de onderzoeks-
omgeving en de algemene en specifieke onderzoekscompetentie van de gebruiker.
In deze benadering hangt optimale benutting voor een groot deel af van de mate
waarin archiefdiensten erin slagen de kloof tussen de aanwezige onderzoekscom
petenties van de gebruikers en de onderzoekscompetenties die vereist zijn om
archieven te kunnen raadplegen te overbruggen. Een archiefgebruiker kan een
archief pas raadplegen en interpreteren als hij iets weet en kan. Wat hij precies
moet weten en kunnen is afhankelijk van het archief dat hij raadpleegt, maar
vooral ook van de vraag die hij stelt en de hulp die hij krijgt. De archiefdiensten
178
moeten gebruikers de juiste zoekfaciliteiten bieden, zoekfaciliteiten die aanslui
ten bij de competenties van de gebruikers. Complicerende factor bij het in beeld
brengen van onderzoekscompetenties is de diversiteit van de gebruikersgroep.
Traditionele gebuikerstypologieën voldoen niet meer. Bovendien presenteren
archiefdiensten zich in toenemende mate en intensiteit op het internet en zullen
daarmee meer gebruikers met minder onderzoekservaring treffen. Om aan deze
toenemende vraag tegemoet te komen is het nodig om gebruikers in staat te
stellen zo onafhankelijk mogelijk dat wil zeggen zonder tussenkomst van een
archivaris, hun informatie te vinden. Kennis van wat voor elementen mensen
gebruiken om hun informatiebehoefte te beschrijven en hoe zij hun verzoeken
structureren maakt het mogelijk om betere toegangen te ontwerpen.3
Om deze reden is door de onderzoekers Wendy Duff en Catherine Johnson een
classificatiemethode ontwikkeld waarbij vragen die per e-mail aan archief
instellingen worden gesteld kunnen worden geanalyseerd naar soort vraag en
gebruikte termen. Ze hebben deze methode beschreven in hun artikel 'A virtual
expression of need: an analysis of e-mail reference questions', dat ook in dit jaar
boek is opgenomen.4 In totaal onderscheiden de onderzoekers acht typen vragen.
Via discussiegroepen op internet vroegen de auteurs aan archieven om alle via
e-mail gestelde vragen door te sturen. In totaal reageerden elf instellingen en
ontvingen de onderzoekers in zes maanden tijd 375 e-mails. Een laag aantal voor
zoveel instellingen. Er was geen controle geweest op het totaal aantal door de
archieven ontvangen e-mails en het percentage dat zij doormailden. Er was door
de instellingen vooraf een selectie toegepast waardoor sommige typen vragen
onderbelicht (kunnen) zijn. De auteurs geven aan het eind van hun artikel dan
ook aan dat het goed zou zijn een vervolgonderzoek te doen, maar dan voor alle
e-mails die bij de archiefinstellingen zijn binnengekomen in een bepaalde
periode.
Het was aanvankelijk mijn plan om zo'n onderzoek voor het Nationaal Archief
uit te voeren en de communicatiefaciliteit van de website van het Nationaal
Archief op grond van de door Duff en Johnson gehanteerde methode te beoorde
len. Onderzoeksvraag zou daarbij geweest zijn of de informatie van de website
(de geboden hulp) aansloot bij de onderzoekscompetenties van de gebruikers en
of er met behulp van de onderzoeksresultaten suggesties konden worden gedaan
voor aanpassingen op de website. Hiervoor zou onderzocht moeten worden of de
informatie die het Nationaal Archief via de website
verstrekt ook bij de gebruikers aankomt. Dit zou geoperationaliseerd worden
door na te gaan of er via e-mail vragen werden gesteld die men op de website had
kunnen vinden. Zo ja, waarom men deze informatie dan niet gevonden had. Bij
het beantwoorden van de laatste vraag zou de classificatiemethode van Duff en
Johnson als leidraad dienen.
De tijd die mij ter beschikking stond was echter tekort om een verantwoord
onderzoek naar e-mails uit te voeren. Bovendien kwamen bij het beoordelen van
e-mails een paar methodische problemen naar voren. Ik heb daarom onderzocht
in hoeverre de classificatiemethode van Duff en Johnson geschikt is om onder-
SANDRA SACHER-FLAAT
1 Een klassieke analyse hiervan bij Randall C. Jimerson, 'Redefining Archival Identity: Meeting user needs
in the information society', American Archivist vol. 52 (1989) 336-339.
2 Theo Thomassen, 'De veelvormigheid van de archiefontsluiting en de illusie van de toegankelijkheid', in:
Toegang, ontwikkelingen in de ontsluiting van archieven. Jaarboek 2001 Stichting Archiefpublicaties ('s-
Gravenhage 2001) 15-18.
SANDRA SACHER-FLAAT DE ONTSLUITING VAN ARCHIEVEN EN DE COMPETENTIE VAN DE GEBRUIKER
3 W. M. Duff en C.A. Johnson, 'A virtual expression of need: an analysis of e-mail reference questions.'
Zie 162 van dit Jaarboek.
4 Zie 162 Het artikel werd oorspronkelijk gepubliceerd in American Archivist vol. 64 (2001) 68-69.
179
