'Kennis en kunnis'
Onderzoek naar competenties van
archiefbezoekers in het
Gemeentearchief Amsterdam
9. Vergroot de toegankelijkheid van bronnen door uitbreiding van het bestand van
transcripties en nadere toegangen.
10. Zorg voor een prettige onderzoeksomgeving:
Laat duidelijk zien waar de beschikbare (verfilmde) bronnen, toegangen en
andere hulpmiddelen op de studiezaal te vinden zijn;
bewaak de kwaliteit van de aanwezige voorzieningen.
11. Ontwikkel beleid om de kloof te overbruggen tussen aanwezige en benodigde
competenties.
Bovenstaande aanbevelingen zouden als uitgangspunt kunnen dienen. Daar
naast zou het nu gehouden onderzoek ook kunnen worden uitgevoerd bij andere
diensten, om te toetsen of de resultaten vergelijkbaar zijn. In dat geval zouden
bovenstaande aanbevelingen de basis kunnen vormen voor beleidsnotities van
andere diensten. De rol van de archivaris is bij het uitvoeren van deze aan
bevelingen cruciaal. Uit deze elf aanbevelingen volgt dan ook vanzelfsprekend
een twaalfde.
12. Zorg voor voldoende en adequate opleiding van studiezaalmedewerkers.
Hoewel het enigszins buiten de reikwijdte van dit verslag valt, willen we dit punt
toch apart noemen. Willen studiezaalmedewerkers onderzoekers adequaat
kunnen helpen, dan dienen ze zelf ook competent te zijn op een aantal gebieden
(zie ook 5.2.). Zowel tijdens hun scholing aan een archiefopleiding als tijdens
het interne inwerktraject zou men deze competenties aan kunnen leren.
Tot besluit
Nader onderzoek zou kunnen uitwijzen of de genoemde competenties betrekking
hebben op een grotere dan de door ons onderzochte groep. De overeenkomsten
tussen onze beide onderzoeken doen in ieder geval vermoeden dat de aanbevelin
gen die hieruit voortvloeien voor meer dan alleen onze eigen diensten interessant
zijn. Voor ons als onderzoekers was het redelijk verrassend dat de conclusies van
onze beide onderzoeken zo sterk overeenkwamen, in die zin dat we van tevoren
eigenlijk verwacht hadden dat er per archiefdienst duidelijke verschillen zouden
zijn te constateren in aanpak, werkwijze en aanbod. Ook het relaas van de ver
schillende onderzoekers en studiezaalmedewerkers die we geïnterviewd hebben
ontliep elkaar nauwelijks. De aanbevelingen voor onze eigen diensten zouden
daarom zeker nuttig kunnen zijn als richtlijn voor ander archiefdiensten. Men
zou bijvoorbeeld na kunnen gaan in hoeverre de dienstverlening voldoet aan de
in de aanbevelingen genoemde criteria. Daarnaast zou de onderzoeksopzet als
uitgangspunt kunnen worden gebruikt voor een onderzoek in eigen huis. Voor de
dienstverlening in Waalwijk en Zutphen vormt het in ieder geval een prima
richtlijn om keuzes te maken ten aanzien van de inzet van mensen en middelen
op het gebied van dienstverlening.
Inleiding
Archiefdiensten zijn de afgelopen tien jaar niet ontsnapt aan wat men een
Hollandse ziekte zou kunnen noemen: de evaluatie van beleid. Het landelijk
onderzoek onder de bezoekers van rijksarchieven, beschreven door Herman
Oost,1 heeft in 2000 een vervolg gekregen in de vorm van jaarlijkse metingen
door de stichting DIVA.2 Zo'n twintig archiefdiensten doen hieraan mee door
schriftelijke vragenlijsten uit te zetten onder hun bezoekers. De meerwaarde van
een dergelijk landelijk onderzoek ligt in de mogelijkheid tot vergelijking van de
verschillende archiefdiensten, en het jaarlijks herhalen van dezelfde vragen
maakt veranderingen en verbeteringen goed zichtbaar. Andere archiefdiensten
kiezen ervoor om zelf een commercieel onderzoeksbureau in de arm te nemen.
Dit biedt de mogelijkheid om specifieke vragen over de eigen archiefdienst in de
vragenlijst op te nemen. Het Gemeentearchief Amsterdam koos hier in 1998
voor, voorafgaand aan een reorganisatie die in 2000 werd doorgevoerd.3
De genoemde onderzoeken vallen in de categorie klanttevredenheidsonderzoek
en richten zich vooral op de kwaliteit van de dienstverlening. Naast vragen over
de achtergrond van archiefbezoekers (leeftijd, geslacht, opleidingsniveau e.d.),
komen in de vragenlijsten vooral vragen aan de orde over wacht- en openings
tijden, informatievoorziening, service en deskundigheid van het personeel of de
wenselijkheid van de digitale beschikbaarheid van archiefbronnen. Het doel
hiervan is inzichtelijk te maken hoe de archiefbezoeker ('klant') beter bediend
zou kunnen worden en hoe, op termijn, nieuwe gebruikersgroepen aangeboord
kunnen worden.
Hoewel onderzoekingen naar de kwaliteit van de dienstverlening in het archief
wezen nuttig en wenselijk zijn vanuit het oogpunt van bedrijfsvoering, zijn er
vele andere invalshoeken denkbaar van waaruit men archiefbezoekers en archief-
gebruik kan onderzoeken. Eén zo'n invalshoek is om te kijken naar de achter
grondkennis en vaardigheden ('competenties') waarover archiefbezoekers
ONDERZOEKERS IN DE STUDIEZAAL
104
HERMAN BONGENAAR
1 H.G. Oost, "De bezoekers van de Rijksarchiefdienst in Nederland", in: Fünftes Deutsch-Niederlandisch-
Belgisches Archivsymposion, 4 und 5 juli 1995, Miscellanea Archivistica Studia 79, Brussel 1996.
2 Het onderzoeksrapport van de meting Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2003 is te downloaden
van www.divakoepel.nl.
3 R. de Ruijter en M. Rotteveel, De kwaliteit van de dienstverlening van Gemeentearchief Amsterdam, Leiden
(ISEO Marketing Research) 1998. Dit rapport is niet openbaar.
105
