methode niet voor 100% waterdicht is, kan een groot nationaal museum op
deze manier aardig vaststellen hoeveel procent buitenlanders deze instelling
bezoeken. Wanneer er geen kassa is, bijvoorbeeld bij archieven, is een hand
matige registratie te overwegen. Of elke bezoeker wordt een paar vragen gesteld
waarvan de antwoorden meteen in een database worden ingevoerd.
Andere informatiebronnen zijn brieven van bezoekers, recensies en reacties via
e-mail. Daarnaast kan een instelling aan bezoekers de mogelijkheid bieden om te
reageren, bijvoorbeeld via een gastenboek.3 Dit kan de vorm hebben van een echt
blanco boek, maar ook van losse vellen, bijvoorbeeld in een ordner, waardoor het
niet mogelijk is eindeloos terug te bladeren en geïnspireerd te raken (in positieve
en of negatieve zin) door wat voorgangers hebben genoteerd.
Verder is het verstandig collega's van vergelijkbare instellingen te raadplegen.
Een kassa-uitdraai en de reacties in een gastenboek zijn beide informatie, zij het
dat een kassa-uitdraai kwantitatieve informatie is en de tekst in het gastenboek
kwalitatieve. Onderzoek wordt vaak ingedeeld in kwantitatief en kwalitatief
onderzoek. Bij kwantitatief gaat het om de kwantiteit, de aantallen, de hoeveel
heid. Een kwantitatief onderzoek gaat bijvoorbeeld na hoeveel procent van de
bezoekers met het openbaar vervoer is gekomen en hoeveel procent niet. Bij
kwalitatief onderzoek gaat het vooral om de kwaliteit van de antwoorden. Daar
speelt dus niet mee dat 50% van de bezoekers in het gastenboek heeft geschreven
dat de tentoonstelling "fantastisch" was, maar dat drie bezoekers opmerkten dat
er geen plek was om de baby een schone luier om te doen. Dit laatste kan dan
bijvoorbeeld leiden tot het realiseren van wat in het Duits zo mooi Wickelraum
heet en in het Nederlands zoiets als "babyverschoonplaats".
Drie methoden zijn favoriet bij onderzoekers: vragenlijsten, observeren en
focusgroepen.
Vragenlijsten
Wie een vragenlijst wil maken, moet wel goed ingevoerd zijn in het onderwerp
waarover hij vragen wil stellen. Is hij dat niet, dan is het raadzaam eerst te explo
reren wat precies het te onderzoeken probleem is en op welke manier hierover
gepraat en dus ook geantwoord wordt. Daarom is het verstandig het ontwerpen
van een vragenlijst te starten met formuleren van een aantal open vragen die in
interviewvorm worden gesteld. Een interview heeft als voordeel dat je bij twijfel
kunt doorvragen. Je kunt de reikwijdte van het probleem verkennen door in te
haken bij nieuwe aspecten of feiten en bovendien kan de geïnterviewde de inter
viewer corrigeren. Kortom: met een tiental interviews met de beoogde doelgroep
ontstaat er al een aardig beeld hoe verschillend er over een bepaalde kwestie
gedacht wordt. Het gaat hierbij om de kwaliteit van de antwoorden. Doel is op te
sporen welke antwoorden mogelijk zijn. Komen er na zo'n tien gesprekken nog
steeds nieuwe feiten op tafel dan is het raadzaam met gesprekken door te gaan
totdat een punt van verzadiging is bereikt. Als in kaart is gebracht wat er speelt,
is het mogelijk een vragenlijst samen te stellen. Deze vragenlijst dient eerst getest
te worden alvorens deze daadwerkelijk wordt uitgezet.
58
Van belang is ook te bepalen wanneer een vragenlijst wordt gebruikt. Vaak is er
sprake van vragenlijsten vooraf (entrance surveyen na afloop (exit survey),
waarbij de resultaten onderling kunnen worden vergeleken. Bij een tentoonstel
ling over bacteriën bijvoorbeeld wist 25% van de bezoekers bij binnenkomst niet
wat bacteriën waren en bij het verlaten wist nog maar 10% dit niet. Bij de ingang
kon 43% niet zeggen waarin bacteriën van elkaar verschilden en bij de uitgang
kon slechts 9% dit niet.4
Voor- en nadelen van vragenlijsten
Een vragenlijst kan worden afgenomen door een enquêteur of enquêtrice die de
vragen stelt en de antwoorden noteert of men kan zelf de vragen lezen en de
antwoorden invullen met een pen of per computer.
De voordelen van een zelf ingevulde vragenlijst zijn, dat men in korte tijd veel
respondenten kan bereiken, dat het redelijk goedkoop is, dat de antwoorden
anoniem zijn wat de kans op eerlijke antwoorden kan stimuleren, en dat de
gegevens op papier staan of digitaal beschikbaar zijn. Op een eenvoudige manier
kunnen de standaard antwoorden worden geanalyseerd.
De nadelen van zelf ingevulde vragenlijsten zijn, dat er sprake is van communica
tie in één richting, dat vragenlijsten niet flexibel zijn en dat deze methode alleen
diegenen selecteert die willen meedoen. Ook is het aantal vragen dat je kunt
stellen beperkt en hetzelfde geldt voor de diepgang: gecompliceerde vragen zijn bij
deze aanpak niet mogelijk. Dan bestaat ook nog het gevaar van wat in het jargon
non response heet. Non response kan diverse vormen aannemen. Mensen weige
ren aan het onderzoek mee te doen, nemen een vragenlijst aan, maar leveren
hem niet in of leveren hem wel in, maar hebben hem onvolledig ingevuld. Verder
sluit het gebruik van vragenlijsten mensen uit die niet kunnen lezen of schrijven.
De consequentie van dit alles kan zijn dat de respons laag is of dat extra inspan
ningen moeten worden gedaan om het beoogd aantal respondenten te halen. En
dan kan zich nog het probleem voordoen dat respondenten vragen verkeerd lezen
of verkeerd interpreteren.
Bij de kwaliteit van de verzamelde antwoorden kunnen ook kritische opmerkin
gen worden gemaakt.Het gebruik van standaardantwoorden bijvoorbeeld maakt
diepgang onmogelijk. Dat mensen als antwoord invullen wat het eerstin hen
opkomt, heeft goede kanten, maar ook slechte. Als je mensen vraagt te keizen uit
standaardantwoorden, dan ontneem je ze de mogelijkheid om iets te antwoorden
wat je van tevoren niet had bedacht. Verder is de vraag hoe serieus een vragenlijst
wordt ingevuld. Al zorg je ervoor dat anonimiteit en een zorgvuldige behandeling
van de gegevens gewaarborgd zijn, een respondent kan toch onzeker zijn over de
anonimiteit en besluiten sociaal wenselijk te antwoorden. Ook kunnen de inter
pretatie van de antwoorden op de open vragen en het onleesbare handschrift van
respondenten problemen opleveren.
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
JAN SAS OBSERVEREN OF ENQUÊTEREN? EEN BEKNOPT OVERZICHT VAN ONDERZOEKMETHODEN
3 Voor meer vormen van ongestructureerde en gestructureerde vormen waarmee musea informatie van
bezoekers verzamelen, zie: Jan Sas, 'Der Besucher als Berater' in: Bernd Günther en Hartmut John (Hg.)
Besucher zu Stammgasten machen! Neue und kreatieve Wege zur Besucherbindung (Bielefeld 2000) 49-65,
met name 55-58.
4 Andrew J. Pekarik, Steven J. Smith, Zahava D. Doering en Kerry DiGiacomo Microbes ARE wonderful!
A Study of Visitors to the Microbes Exhibition. Institutional Studies Office, Smithsonian Institution
(Washington 1999).
59
