Ken uw publiek!
De museumwereld als voorbeeld
voorkomen van (statistische) afwijkingen van een gestelde norm. Voor de tweede
wereldoorlog beheersten de VS en Europa op grond van kwaliteit de wereldmarkt.
Na de tweede wereldoorlog bleek dat productcontrole alleen niet genoeg is en het
kwaliteitsdenken doet zijn intrede. Deming laat met zijn kwaliteitscirkel zien dat
het kwaliteitsproces op een steeds hoger niveau kan worden gebracht. Het in één
keer goed doen mag op het eerste gezicht duurder lijken, het betaalt zich dubbel
en dwars terug. In Japan werden de inzichten van Deming onverkort in de prak
tijk gebracht. Hierdoor slaagde Japan erin het slechte imago van zich af te schud
den en Westerse producenten op hun eigen markten te beconcurreren.
Crosby benadrukte in de zeventiger jaren dat ook voldaan moet worden aan de
verwachtingen van de klant. Organisaties werden gefronteerd met steeds veeleis
ender en mondiger klanten. Daardoor ging men steeds subjectiever tegen het
begrip kwaliteit aan kijken. Wat de klant wenst, bleek meer dan voldoen aan
overeengekomen eisen. Het subjectieve belevingselement speelt zeker bij dienst
verleningsprocessen een heel grote rol.
Kwaliteitsmanagement blijft niet langer beperkt tot het bedrijfsleven; ook de
overheid gaat zich meer klantgericht opstellen. De prestatiegerichte overheid wil
de burger een bepaald niveau van kwaliteit garanderen en maakt daarover met
leveranciers prestatieafspraken. Er worden allerlei kwaliteitsinstrumenten
ingezet om de cirkel rond te maken. In de maatschappij, die voor een groot deel
om dienstverlening en informatisering draait, wordt kennis een steeds belang
rijker kwaliteitsfactor. Kennis moet permanent worden ontwikkeld.
Multidisciplinaire teams waarin medewerkers hun kennis delen blijken beter in
staat om tot optimale oplossingen te komen.
Er is de afgelopen jaren binnen de archiefsector op het terrein van kwaliteitszorg
veel in gang gezet. Dit moet worden voortgezet en verder uitgebouwd. Een kwali
teitsstandaard voor toegankelijkheid van archieven is daarvan een voorbeeld.
Instrumenten die in de praktijk succesvol blijken te zijn moeten in de toekomst
zoveel mogelijk door alle archiefinstellingen worden gebruikt.
Dit vergemakkelijkt samen leren (benchmarking) en is een voorwaarde om pro
ducten en diensten naar een hoger niveau te tillen.
Door de klant centraal te stellen komt ook bij archiefinstellingen het accent te
liggen op de kwaliteit van processen waarin die producten tot stand komen.
Om de beweging van klantgericht naar klantgestuurd te kunnen maken zal de
klant op structurele wijze, door middel van structuren, systemen en cultuur, in
de bedrijfsvoering moeten worden ingebouwd.
Dit maakt ook mogelijk om op trends als de beleveniseconomie, de prestatiege
richte overheid, de vergrijzing en internet adequaat in te spelen. Uit onderzoek
en in de praktijk blijkt dat internet archieven ongekende mogelijkheden biedt.
Gezien het enorme potentieel zal gezamenlijk investeren door zowel gemeenten,
waterschappen, provincies als de rijksoverheid meer opleveren dan investeren in
andere ontwikkelingen. Door een integrale toegang via internet zullen miljoenen
bezoekers gemakkelijk on line digitale archieven kunnen raadplegen. Over
naamsbekendheid en een eigentijds imago hoeft zich dan niemand (inclusief
Berkenvelder) meer zorgen te maken!
Steeds meer musea doen mee in de competitieve markteconomie. Hun centrale
focus is aan het veranderen: ze realiseren zich steeds meer dat niet alleen de
collecties maar vooral de bezoekers het succes en de continuïteit van een
museum bepalen. Bezoekers, of zoals zij in de terminologie van tegenwoordig
heten: cliënten, hebben een hoog verwachtingspatroon van de producten en
diensten van een museum. Musea willen voor verschillende doelgroepen cateren
en dat houdt in dat ze complexe tentoonstellingen en programma's moeten
bedenken en realiseren van een steeds hoger niveau. Musea moeten de bezoekers
op een aangename manier een kwaliteitsproduct leveren in een omgeving die
ook nog eens kwaliteit uitstraalt. Publieksonderzoek kan ertoe bijdragen dat een
museumstaf de bezoekers beter begrijpt en beter inzicht heeft in hun verwach
tingen en ervaringen. Dit artikel schetst eeerst enkele ontwikkelingen in de
musea van de 21ste eeuw en laat vervolgens zien hoe publieks- en evaluatie
onderzoek musea kan helpen om de verwachtingen van de bezoekers vandaag
en in de toekomst te vervullen.
Recente ontwikkelingen
Het belang dat tegenwoordig in Nederlandse musea gehecht wordt aan de
analyse van de bezoeker maakt deel uit van een breed scala van nieuwe ontwik
kelingen in Europa. In het begin van de jaren tachtig van de twintigste eeuw
begon Margaret Thatcher in het Verenigd Koninkrijk met de privatisering van
overheidsinstellingen, inclusief musea. Deze politiek is in veel landen van West-
Europa nagevolgd. In Nederland begon de verzelfstandiging van musea met de
privatisering van het Nederlands Openluchtmuseum in 1988. In de jaren daarna
zijn alle rijksmusea verzelfstandigd, wat inhoudt dat zij hun eigen beleid en uit
gaven kunnen bepalen. De overheid draagt nog steeds gedeeltelijk bij, maar zijzelf
dienen een substantieel deel van hun inkomsten zelf te genereren. Deze trend is
ook nagevolgd door de provinciale en lokale overheden en heeft geleid tot een
attitudeverandering van musea ten opzichte van de bezoekers. De volgende vijf
aspecten zijn daarbij te onderscheiden.
a) Selfsupporting
Vanwege de vermindering van inkomsten van overheidswege zijn musea steeds
meer selfsupporting geworden. Entreegelden en inkomsten vanuit speciale evene
menten worden steeds belangrijker. Restaurant en museumwinkel vormen een
steeds groter onderdeel van de inkomstenkant van het museum. Om meer geld
te genereren heeft een museum behoefte aan een beeld van de (potentiële)
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
42
JAN SAS
43
