Ook van bibliotheken en musea valt veel te leren. Tussen archieven, bibliotheken
en musea bestaan overeenkomsten en verschillen. Allemaal zetten ze in op kwali
teitsverbetering. Archiefinstellingen werken met een kwaliteitshandvest voor de
dienstverlening; bibliotheken gaan werken met het INK managementmodel. Juist
de verschillen maken het mogelijk om veel van elkaar te leren. Verdere ervarings
uitwisseling en gebruik maken van eikaars opleidingsaanbod zal nauwere samen
werking zeker stimuleren.
Om te kunnen komen tot kwaliteitsmanagement (TQM) verdient gerichte des
kundigheidsbevordering een stevige impuls. Dit zou een belangrijk punt moeten
zijn in een programma 'Kwaliteit op alle Fronten' voor de archiefsector.
Inzetten op internet
Bij kwaliteitsmanagement is het uitgangspunt dat problemen kunnen worden
voorkomen. Het is de geleidelijke weg, waarbij overigens grote doorbraken niet
worden gemeden. Sinds de zeventiger jaren gaan productontwikkeling en kwali
teit vanuit de klant hand in hand.
Een combinatie van de doorbraakstrategie met kwaliteitsmanagement kan de
winsten van beide benaderingen maximaliseren.
De grote doorbraak die archieven gezamenlijk kunnen maken kan worden gere
aliseerd door verder te investeren in internet. Uit het IOO-onderzoek blijkt zon
neklaar dat daar de grootste potentie aanwezig is om een veel groter publiek te
bereiken. Uit het onderzoek komt naar voren dat het huidige bezoekersaantal
zeker met 125% kan stijgen. Dit wordt bevestigd door ervaringen van koplopers
waar het aantal internetbezoekers al gauw het tienvoudige is van het aantal stu
diezaalbezoekers. Er is wel haast geboden want er zijn, al dan niet commerciële,
kapers op de kust.
In de haast mag niet worden vergeten om bij de ontwikkeling van nieuwe produc
ten en diensten voor internet eerst na te gaan voor welke doelgroepen ze bestemd
zijn.
Moet b.v. de voorbereiding van een bezoek aan de studiezaal via internet worden
mogelijk gemaakt of moet juist worden voorkomen dat er nog langer een bezoek
aan de studiezaal hoeft te worden gebracht? Om goed antwoord te kunnen geven
op deze vraag is het nodig om eerst de markt te segmenteren in doelgroepen. Zo
kunnen mensen de website van een archief aanklikken om een bezoek aan het
archief voor te bereiden (1), producten te bestellen (2), te weten te komen hoe
bepaalde informatie is te verkrijgen (3) of direct inhoudelijke antwoorden te
krijgen op vragen (4). Per doelgroep zijn de eisen die aan een site worden gesteld
heel verschillend.
Tabel: segmentering van de internetmarkt voor archieven
Afhankelijk van gemaakte keuzes kan zich een ontwikkeling voordoen van
Etalage naar Zoekmachine. Uit de kwaliteitsmonitor 2003 blijkt dat archiefsites
vooral nog een etalagefunctie vervullen.
Om te komen tot een site die tegemoet komt aan de behoeften en wensen van
geselecteerde doelgroepen is het wezenlijk om het proces stap voor stap vanuit de
betreffende doelgroep te beschrijven en daaraan de eisen te ontlenen. Dit vormt
de basis voor de bouw van een website met kwaliteit. Door vervolgens per geselec
teerde doelgroep helder aan te geven wat verwacht mag worden zal het kwaliteits
oordeel zeker positief worden beïnvloed. Maar pas op, van de KLM kunnen we
leren dat er nieuwe stoelen zullen moeten worden aangeschaft wanneer de con
current dat ook doet.
Gezamenlijk investeren
Krachtenbundeling is een absolute voorwaarde om het grote publiek via internet
te bereiken. Daarbij kan worden voortgebouwd op de stappen die al zijn gezet. In
2003 werd het zoekprogramma Toegang op Personen (TOP) in gebruik genomen
en kwam er een digitale toegang beschikbaar op historische percelen in
Nederland. Door veel geraadpleegde bestanden te digitaliseren, de databases te
koppelen en deze integraal doorzoekbaar te maken kunnen in de toekomst
miljoenen Nederlanders er gebruik van maken. Een handvest zal moeten gaan
zorgen voor een gegarandeerde kwaliteit. Een grotere naamsbekendheid en een
eigentijds imago zijn hiervan een direct gevolg.
Deze ambities zijn alleen te verwezenlijken wanneer alle partijen samen duidelij
ke prestatieafspraken maken. Belangrijk zijn daarbij afspraken over het bereik
van nieuwe doelgroepen en de daarmee gemoeide kosten en baten. Niet alleen
door archiefinstellingen maar ook door gemeenten, waterschappen, provincies
en de rijksoverheid zullen investeringen moeten worden gedaan.
Samen met bibliotheken en musea kan door het aanbieden van belevenissen, die
mensen op een persoonlijke manier aanspreken, de concurrentie met andere
aanbieders worden aangegaan. Voor de ontwikkeling van gezamenlijke producten
en diensten is verdergaande samenwerking op projectbasis noodzakelijk.
Wanneer deze lijn wordt ingezet, is vergroten van het publieksbereik door te
investeren in fusieprocessen binnen de culturele sector minder opportuun.
De technologische ontwikkeling dwingt enerzijds tot samenwerking en uniformi
teit maar schept anderzijds de ruimte om diensten te verlenen op een menselijke
maat. Net als in het verre verleden wordt 'de mens weer de maat van alle dingen'
en daarmee is ook deze cirkel rond.
Samenvatting
Kwaliteit van de dienstverlening krijgt vooral de laatste jaren binnen de archief
sector grote aandacht. Het blijkt meer dan een modeverschijnsel. 'Kwaliteit' is
van alle tijden, in de tijd krijgt het echter steeds een andere invulling.
In de Lage Landen komt de eerste kwaliteitsorganisatie voor in de vorm van het
gilde. De industriële revolutie zorgt voor een verandering in de manier waarop
de productie wordt georganiseerd. Door standaardisering en controle kan de
kwaliteit van producten worden gegarandeerd. Kwaliteit betekent in die tijd
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
Marktsegment
Vereisten (indicatief)
Type internetsite
1. Voorbereiding bezoek
Overzicht diensten
Etalage
2. Bestelling producten
Overzicht producten
Winkel
3. Hoe informatie
Overzicht kanalen
Wegwijzer
4. Direct informatie
Op onderwerp zoeken
Zoekmachine
40
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
41
