In verschillende provincies wordt samengewerkt bij de invoering van het hand
vest. Dit met als resultaat een provinciebreed handvest met daarin een gezamen
lijk publieksaanbod. Dat kan in een folder worden opgenomen en ook op een
gemeenschappelijke internetsite worden gezet met directe verbindingen met de
eigen sites van de instellingen. Die zijn nu voor een bezoeker soms zeer moeilijk
te vinden omdat ze onderdeel uitmaken van gemeentelijke sites.
Ook in provinciaal verband blijft naast het realiseren van gemeenschappelijke
doelen belangrijk om eigen doelen te realiseren. Wanneer tegelijkertijd wordt
gewerkt aan een provinciebreed handvest en een eigen handvest dan vullen beide
sporen elkaar aan en versterken elkaar. Leren van elkaar en meer uniformiteit
naar de gebruiker gaan op die manier hand in hand.
Keurmerk Archieven
Er zou net als bij de bibliotheken en musea een systeem van certificering moeten
komen waarbij instelling die voldoen aan (gezamenlijk) bepaalde normen een
keurmerk krijgen.
Voor ieder onderdeel in het handvest dienstverlening kan voor zover het eigen
handvest de minimumnormen haalt door DIVA een ster worden toegekend.
Nederlandse Hotel Classificatie met vijf sterren
De komende twee jaar komen er nieuwe bordjes op de hotels waarop staat
hoeveel sterren ze bezitten. Na bijna twintig jaar is de tijd daar voor een nieuw
hotelclassificatiesysteem.
De nieuwe normen zijn eind 2003 gezamenlijk vastgesteld door de branche
organisatie, de ANWB en het Bedrijfschap Horeca. Het grote verschil met het
oude systeem is dat er minder aandacht is voor de zichtbare voorzieningen en
er meer oog komt voor kwaliteit en service. Consumenten krijgen op die
manier o.a. via internet een beter overzicht van de voor hen meest geschikte
hotels.
Op basis van een zelf ingevulde vragenlijst worden de sterren voorlopig toe
gekend. Pas na controle mag de hotelier het nieuwe donkerrode NHC-schildje
aan de muur schroeven.
Dit keurmerk kan bij archieven worden ingevoerd wanneer een groot aantal
archieven een eigen handvest heeft gepubliceerd en geregeld is hoe de controle
moet plaatsvinden.
Kwa liteitssysteem
Succesvolle vormen van samenwerking vormen de basis om op voort te bouwen.
Naast het handvest en de kwaliteitsmonitor zijn dit audits, workshops, studie
dagen en bedrijfsbezoeken die in DIVA-verband worden georganiseerd. Door deze
instrumenten te integreren in de planning controlcyclus van een archiefinstel
ling wordt het een kwaliteitssysteem! Op die manier komt er structureel aan
dacht voor kwaliteit binnen een organisatie. Organisaties die bestaan uit losse
specialistische onderdelen groeien toe naar integrale organisaties. Op basis van
klantenwensen worden processen op elkaar afgestemd en er wordt gestuurd met
prestatie-indicatoren. Op die manier kunnen de met geldverschaffers in dienst
verleningsovereenkomsten afgesproken prestaties worden nageleefd.
De ontwikkeling naar integrale organisaties wordt afgeremd door de Industriële
Revolutie en de ideeën van Taylor. Deze hebben nog steeds een grote invloed op
de wijze waarop organisaties zijn gestructureerd en processen verlopen. Vaak
hebben organisaties nog een functionele indeling waarbij de werkzaamheden ver
deeld zijn naar specialisaties. Gezien de problemen die dit in het primaire proces
dagelijks oplevert worden de muren tussen afdelingen door steeds meer organisa
ties geslecht.
Kengetallen
In 2002 heeft DIVA in het rapport 'Van trends volgen naar trends zetten' de
mogelijkheden in beeld gebracht om met kengetallen de branche te profileren,
tussen archiefinstellingen te benchmarken en normen te ontwikkelen over de
volle breedte van een archiefinstelling. De aanbevelingen in het rapport volgend
zouden archieven structureel (cijfermatig) materiaal moeten verzamelen over
hun organisatie en dienstverlening waardoor onderlinge vergelijking mogelijk
wordt.
Om te kunnen beschikken over voldoende actuele gegevens zou dit tweejaarlijks
moeten gebeuren. Het CBS publiceerde tot voor kort om de vijf jaar de statistiek
archieven maar is daartoe wegens bezuinigingen niet meer in staat. Nu door
overheden en archiefinstellingen samen wordt ingezet op de vergroting van
publieksgerichtheid van archieven is een betrouwbare statistiek waarin de resul
taten van deze inzet wordt weergegeven voor alle partijen essentieel.
Hierdoor wordt voor het publiek tevens transparanter welke prestaties archief
instellingen voor de beschikbaar gestelde middelen leveren.
Landelijke kengetallen zijn zeker nodig om het corporate image van archieven en
RHC's te verbeteren en de sector meer profiel te geven. Immers, een branche
zonder kengetallen bestaat niet!
Kennis delen
De omgeving waarin archiefinstellingen opereren vertoont een ongekende dyna
miek. Om te kunnen sturen op kwaliteit, dat een bewegend doel is, gaan organi
saties zich steeds flexibeler organiseren. Of een organisatie succesvol is, hangt in
toenemende mate af van de wijze waarop men van de beschikbare informatie en
kennis gebruik weet te maken. Het belang ervan is zo groot geworden dat Peter
Senge spreekt over de vierde productiefactor. Kennis is de bepalende factor
geworden voor het competitief vermogen van een organisatie. Deze kennis is
complex van aard en samengesteld uit een scala van specialismen. Het verwerven
en ontwikkelen van deze 'competitieve' kennis stelt hoge eisen aan de organisatie
en aan het kennismanagement in het bijzonder.
De steeds dynamischer wordende archiefinstellingen doen er goed aan om hun
kennis niet alleen te delen binnen de eigen organisatie, maar ook met andere
organisaties. Om te kunnen komen tot kennismanagement is een stevig netwerk
nodig. Dit kan door het kwaliteitsplatform van DIVA verder uit te bouwen.
Daarnaast kunnen de resultaten van gezamenlijke leerprocessen via de kennis
bank op de site van DIVA voor een ieder toegankelijk gemaakt worden. Dit vraagt
tevens van de instellingen een actieve inbreng van de ervaringen met toegepaste
kwaliteitsinstrumenten.
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
38
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
39
