(empowerment). Er wordt niet meer voorzien in een hiërarchie van managers en
specialisten die de dagelijkse gang van zaken coördineren. In plaats daarvan
werken teams van managers, specialisten en medewerkers samen. Het resultaat
is dat een TQM- managementstructuur, veel platter en flexibeler dan die van een
traditionele organisatie.18
Klantgestuurd betekent zeker niet altijd ja en amen zeggen; per klantengroep is
vastgesteld welke producten en diensten worden aangeboden en welke waarde
ring daar tegenover moet staan. Na de doelgroepbepaling volgen het meten van
de waardering door klanten en de effecten daarvan.
Doelgroepbepaling
Het kiezen van de doelgroepen vindt plaats op basis van een zorgvuldig over
wogen proces waarbij verschillende invalshoeken worden betracht:
wat zijn de behoeften van klanten en hoe kan ik 'goede waar voor de klant
zijn geld' leveren
wat doen andere aanbieders en hoe kan ik zorgen dat ik betere waar voor de
klant's euro kan leveren dan de concurrentie
wat zou ik in deze gevallen moeten doen, wat kan ik aan en wat wil ik berei
ken, rekening houdend met de sterkten en zwakten binnen het bedrijf.
Een hoge waardering die niet vertaald wordt in een bijbehorende financiële bij
drage kan aanleiding vormen het aanbod voor een bepaalde doelgroep aan te
passen.
Het dus van belang de beperkte middelen zo effectief mogelijk voor de juiste
klanten in te zetten. Door een bedieningsconcept per segment te ontwikkelen dat
enerzijds kostenverantwoord is, maar anderzijds ook goed aansluit op de wensen
van de klant, kan een stevige basis worden gelegd voor succes.19
INK-managementmodel
Steeds meer instellingen volstaan niet met het jaarlijks rond maken van de plan
ning controlyclus maar proberen met het INK-managementmodel te komen
tot een een kwalitatief hoogwaardige organisatie. Het is de bedoeling dat alle
openbare bibliotheken de komende jaren gaan werken met het INK-model. Het
model wordt o.a. gebruikt door ziekenhuizen, universiteiten, de politie en andere
overheidsorganisaties. Ook in Engeland wordt het model veel gebruikt. Het
aantal archiefinstellingen dat werkt met het model is nog beperkt.
Archiefinstellingen zijn vaak niet in staat zelfstandig te kiezen voor een bepaald
kwaliteitssysteem; de bestuurlijke context vormt daarbij een belangrijke factor.
Werken aan kwaliteit in Tilburg:
'De dienstverlening wordt ingericht aan de hand van de normen uit het hand
vest. Daarna vindt toetsing plaats door middel van de bezoekersenquête. De
uitkomsten worden meegenomen in het bedrijfsplan, dat weer de basis is voor
de 'hernieuwde' dienstverlening. En zo is de cirkel rond.
In Tilburg waar het INI<-model gemeentebreed is ingevoerd blijkt dat handvest
en monitor ook binnen het INI<-model heel goed te gebruiken zijn'
Met het model werken, betekent het sturen op motivatie van medewerkers,
beheersing van processen, de rol in de maatschappij, financiële resultaten en
uiteraard op de klant. Het model geeft dus een kader voor integrale organisatie
besturing waarvan de klant onderdeel vormt.
De aandachtsgebieden van wat nu het INK management model heet, kenmerken
zich doordat ze verschillende invalshoeken van de bedrijfsvoering met elkaar
verbinden. In het bijzonder gaat het om het verbinden van inzet (de zgn. organi-
satievelden) met het resultaat (de resultaatvelden). Eigenlijk hoort het model
van rechts naar links gelezen te worden, omdat het model voor een deel is ont
staan uit reactie op het feit dat de meeste organisaties slechts een beperkt of een
zijdig beeld van de resultaten hebben en des te meer weten over de inspanning
die ze plegen.20
INK-managementmodel
Waardering
door
klanten en
leveranciers
Waardering
door de
maat
schappij
Strategie en
beleid
Middelen
Waardering
door mede
werkers
Mede
werkers
Eind
resultaten
Processen
Leiderschap
organisatie resultaten
T_
Het INK-model en de daaraan verbonden processen van zelfevaluatie en
(externe) beoordeling is meer dan een analysemodel. Het is een echt sturings
model en als zodanig gericht op en bruikbaar bij veranderingsprocessen in
organisaties.
Een belangrijk uitgangspunt van het INK-model is dat een organisatie flexibel
moet zijn om onder veranderende omstandigheden toch doelgericht te blijven
werken. Een organisatie moet inhoudelijk divergent zijn (verschillende
35
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
34
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
Leren en verbeteren
Bron: Instituut Nederlandse Kwaliteit
18 F.A. Bentlage, J.B. Boelens en J.A.M. Kip: De excellente overheidsorganisatie: de invoering van TQM in de
publieke sector (Deventer 1998).
19 J.-P.R. Thomassen, Waardering door klanten: klantenmanagement als fundament voor Totale Kwaliteit
(Deventer/ 's-Hertogenbosch 1998).
20 D.P. Noordhoek, The final frontier: een versie van het INK model voor het gebruik in een beleidsomgeving
(www.northedge.nl/publicaties)
