Een opvallend cijfer uit het onderzoek is het aantal nieuwe virtuele bezoekers.
De doelgroep die het archief digitaal wil bezoeken om iets te weten te komen over
de eigen woning, straat, buurt, stad of streek is verreweg het grootst in omvang.
Het betreft ruim 2 miljoen personen ofwel 16% van de Nederlandse bevolking.
Zij zijn geïnteresseerd in de lokale historie. Deze groep zal eens of meerdere keren
per jaar digitaal een archiefinstelling bezoeken.
Door het aanbieden van belevenissen die mensen op een persoonlijke manier
aanspreken kan de concurrentie met andere vrijetijdsaanbieders worden aange
gaan.
Dat kan ook samen met bibliotheken en musea. Uit onderzoek van de NMV
blijkt dat het publiek behoefte heeft aan totaalbelevenissen. Joseph Pine noemt
het de beleveniseconomie die 4 e's omvat: education, esthetics, entertainment en
escapism.
Eerste stappen op de weg naar de ontwikkeling van gezamenlijke producten en
diensten zoals totaalbelevenissen zijn nauwere contacten. Daardoor wordt leren
van elkaar gestimuleerd.
Leren van elkaar
Leren van elkaar kan zowel binnen als buiten de archiefsector. Binnen de sector
bleek, gezien het grote aantal deelnemers de afgelopen jaren, leren van elkaar in
de vorm van themadagen en bedrijfsbezoeken een groot succes. De landelijke
kwaliteitsmonitor maakt het mogelijk om prestaties onderling te vergelijken en
gevonden oplossingen van elkaar over te nemen.
Wie op dit alles niet wil wachten kan 24 uur per dag en 7 dagen per week een
bezoek brengen aan www.divakoepel.nl met veel praktische voorbeelden en
literatuur over kwaliteitszorg.
Bibliotheken
Ook voor openbare bibliotheken zijn het contact met de klant en de zichtbaar
heid de belangrijkste uitdagingen voor het komende decennium. Communicatie
is daarbij één van de kritische succesfactoren. Overbrengen van informatie moet
in de juiste vorm, met een relevente inhoud en een duidelijk doel gebeuren.
Bibliotheken zijn op dit punt verder dan archieven. Er is een model ontwikkeld
met product-marktcombinaties en er is een serie cursussen gegeven waarbij
openbare bibliotheken konden kennismaken met marketing en vooral het
denken en handelen vanuit de consument. Op basis daarvan is een boek versche
nen met als titel 'Marktgericht denken in en vanuit de bibliotheek'.
Inmiddels behoort ook bij bibliotheken een gebruikerstevredenheidsonderzoek
tot de verplichte kost. De bibliotheek Wageningen UR heeft in 2003 met het
Amerikaanse systeem LibQUAL een wat ander gebruikersrsonderzoek gehouden.
De ingevulde vragenformulieren werden in Amerika geanalyseerd op basis
waarvan een rapport is gemaakt. Het bleek dat de bibliotheek in Wageningen het
hoogst scoort op onderdelen die gebruikers minder belangrijk vinden.
Gebruikers willen een goede elektronische bibliotheek, zelfstandig en snel hun
informatie kunnen vinden en personeel dat bereid en kundig is om te helpen.
Opvallend is dat gebruikers minder hechten aan hoffelijkheid en de bibliotheek
als werkruimte. Kortom, de internetgeneratie rukt op. Meedoen aan LibQUAL
biedt de mogelijkheid van een internationale benchmark met andere bibliothe
ken.
Kwaliteitsvisie Britse overheid
Door de Britse overheid wordt gestimuleerd dat instellingen hun prestaties
onderling vergelijken. Dat kan op details maar het kan ook generiek. Het blijkt
dat om echte voordelen te behalen met benchmarking het nodig is te begrijpen
hoe processen binnen een organisatie verlopen.
De kwaliteitsvisie van de Britse overheid is weergegeven in vijf c's:
De eerste c is van challenge. Dat staat voor de uitdaging aan de leveranciers van
een bepaalde dienst om zichzelf de vraag te stellen: Is dit dienstverlening of uit
voering van wetgeving? Is dit wel nodig? Wordt het op de juiste wijze uitgevoerd?
En door de daartoe aangewezen organisatie? De tweede c is die van compare. In
feite een item dat benchmarking promoot in termen van prestatievergelijking.
Van de bereikte prestatie met de beoogde prestatie om zo zeker te stellen dat de
overheid haar beloftes nakomt.
Consult staat voor de derde c en moet er voor zorgen dat de organisatie voeling
houdt met alle belanghebbenden: burgers, klanten, politiek enzovoorts.
De c van competing betekent dat het niet altijd een overheidsorganisatie hoeft te
zijn die een dienst of product levert. Er ontstaat dus concurrentie. Men dient te
zoeken naar de best mogelijke leverancier, ongeacht of deze tot de overheid, een
particuliere of een vrijwilligersorganisatie behoort.
De vijfde c is de c van collaboratesamenwerken. Het aanmoedigen van overheids
instellingen om, waar nodig, samen te werken.
Een ander initiatief betreft de ontwikkeling van zogenaamde 'public service
agreements'. Daarin is vastgelegd wat men in de komende drie jaar wil bereiken
en de budgetten die daarvoor ter beschikking worden gesteld. Deze worden
gekoppeld aan de resultaten. Al die maatregelen samen hebben tot gevolgd dat de
ambtenaren de pogingen van de regering om de kwaliteit te verbeteren geleidelijk
aan serieus beginnen te nemen. De Britse overheid ligt qua kwaliteit op koers en
benchmarking speelt daarbij een niet onbelangrijke rol als kompas. Het onder
scheidt met Nederlandse pogingen is de visie die er achter zit. Daar kunnen we
nog veel van leren....
Van klantgericht naar klantgestuurd
Uit het gehouden klantenonderzoek lijkt op het eerste gezicht dat archiefinstel
lingen zeer klantgericht zijn. Medewerkers handelen zoveel mogelijk naar de
wensen van bezoekers en bezoekers waarderen de dienstverlening sinds jaar en
dag met gemiddeld een acht.
Klantgerichtheid heeft duidelijk prioriteit gekregen, maar klantgerichtheid is een
containerbegrip. Het is als het ware een etiket op een grote doos. De buitenkant
is mooi verpakt, maar wat zit er precies in?
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
30
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
31
