Dat was voor DIVA de reden om een workshop werkprocessen te ontwikkelen.
Met de moderatiemethode leren deelnemers zelf hun eigen werkprocessen in
beeld te brengen. Naast het leren beschrijven en verbeteren van de eigen werk
processen is ervaringsuitwisseling een belangrijk aspect.
Reacties van deelnemers:
"Het is heel leerzaam om te zien hoe anderen werkprocessen beschrijven
waardoor je met andere ogen naar je eigen organisatie gaat kijken"
"Je kunt van anderen zaken overnemen en hoeft niet zelf het wiel uit te
vinden"
"De workshop is ontzettend nuttig bij de invoering van het handvest en
zorgt voor enthousiasme om verder te gaan"
Onderdeel van het programma is ook een audit werkprocessen. Tijdens de audit
wordt nagegaan of de afgesproken werkprocessen ook in de dagelijkse praktijk
worden uitgevoerd. Een proces kan worden beheerst door op de kritieke punten
te sturen. Een goede voorbereiding op de audit/procestoets is het identificeren
van de kritieke stappen, nagaan of ze benoemd zijn en of ze (op papier) beheerst
worden.11
Belangrijk is dat de werkprocessen op papier ook functioneren in de praktijk en
de vastgestelde normen worden gehaald.
Reacties van deelnemers:
"Een audit werkt als een spiegel waar je in kijkt. De professionele insteek sprak
ons aan; Bernadette stelde de juiste vragen. Een audit geeft een stuk bevestiging
over wat er goed gaat. Het bleek dat het communicatief bij ons wel goed zat.
Een concrete tip was een schriftje waarin voor iedereen zichtbaar de afspraken
worden vastgelegd en dat tegelijkertijd dient als meetinstrument. Een mes dat
snijdt aan twee kanten.
Perspectieven voor archieven
Trends
Aanbod
Producten en dienst moeten aan steeds hogere eisen voldoen. Die eisen
worden niet alleen door klanten gesteld maar komen ook voort uit de techno
logische ontwikkelingen. Er is sprake van integratie van de klassieke media
als telefoon, fax, tv, video met internetmogelijkheden.
Door internet en digitalisering zijn er steeds meer documenten continu en
snel beschikbaar; de beschikbaarheid van elektronische informatie en
documenten wordt steeds vanzelfsprekender
Cultuur is in concurrentie geraakt met andere vormen van vrijetijds
besteding. De strijd om de gunst van het publiek om de schaarse vrije tijd
neemt toe.
Vraag
Klanten zijn sneller geneigd om het geleverde met dat van de concurrent te
vergelijken en worden steeds meer 'momentconsument' die een grillig gedrag
vertonen dat lastig te voorspellen is. Er is sprake van differentiatie in de
vraag.
Door vergrijzing komen er meer ouderen; ook de gemiddelde levensverwach
ting en het opleidingsniveau nemen toe.
Jongeren brengen vooral door mogelijkheid tot interactie steeds meer tijd
online door; producten, diensten en communicatie moeten aansluiten op
hun belevingswereld.
Indien het een aantrekkelijk alternatief vormt, stijgt het internetgebruik
spectaculair; door gemakkelijk te kunnen vergelijken en boeken nam in 2003
het aantal geboekte reizen via internet enorm toe.
Sturing
De overheid is prestatiegericht geworden en maakt met de burger kwaliteits
afspraken. Daarbij zijn consumentenbescherming door consumentenbond
en ombudsman niet meer weg te denken.
Van een verticaal en functioneel ingerichte onderneming wordt overgegaan
op een proces-georiënteerde ondernemingsstructuur.
Er is sprake van het naar elkaar toegroeien van zowel kwaliteitssystemen als
de bestuurlijke spelers.
Op het gebied van kwaliteitsmanagement worden steeds meer dienst
verleningsovereenkomsten of service level agreements gesloten waarin de
wederzijdse verwachtingen van de partijen worden vastgelegd.
Kwaliteitsmanagement (TQM) wordt steeds meer de motor voor gerichte
cultuurverandering.
Potentie
Hoe kunnen deze trends nu worden aangewend om nieuwe doelgroepen te
bereiken en het bezoek te vergroten?
Het IOO heeft in opdracht van DIVA onderzocht welke mogelijkheden er op dit
punt voor archieven zijn.12 Het blijkt dat er in potentie een veel groter publiek
voor historische archieven in Nederland is dan de mensen die nu naar archief
instellingen toekomen. Uit publieksonderzoek komt naar voren dat het huidige
bezoekersaantal kan stijgen met 125%, van 560.000 nu naar 1.260.000 per jaar.
Dit kan vooral via een grotere digitale toegankelijkheid. Door gebruik te maken
van internet kan er een enorme potentie worden aangeboord. Grote groepen
mensen kunnen via internet eenvoudig en gemakkelijk bereikt worden. Door
vergrijzing en een hoger opleidingsniveau neemt het aantal mensen met vrije tijd
en historische belangstelling toe. Kwaliteitseisen zijn nodig om te komen tot de
virtuele toegang tot de collecties en een landelijk zoeksysteem waarmee alle
collecties integraal benaderd kunnen worden. Aan de differentiatie in de vraag
kan op die manier tegemoet worden gekomen.
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
11 D.C. Dorr, Presteren met processen: procesmanagement voor dienstverlenende organisaties
(Deventer 2000).
28
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
12 Van Dijken en Stroeker, Archiefbestel.
29
