PRIORITEITENMATRIX (afgeleid belang)
Kansen
ju Stflrit
Zwak
Bedreigingen
Communicatie en informatie blijken zeer belangrijk voor de waardering. Het
eigen aanbod en verbeteringen moeten goed zichtbaar gemaakt worden; zeker
wanneer het gratis is! Daarmee wordt de opmerkzaamheid van de bezoeker ver
hoogd en de bezoeker zal die verbetering eerder ervaren. Om het verwachtingspa
troon bij te stellen blijkt het ook belangrijk om uitleg te geven aan de bezoekers
als verbetering niet mogelijk is. Een voorbeeld hiervan zijn tarieven.
Reacties van deelnemers:
"het mooie van de monitor is dat door uniformiteit je gemakkelijk met
elkaar kunt vergelijken"
"je stuurt de vragenlijsten naar Evidens en je krijgt de resultaten op een
presenteerblaadje"
"je hoeft niet bang te zijn voor lage scores, (je hebt al gauw een acht en)
de marges zijn gering"
"met de monitor kun je zorgen voor kwaliteitsverbetering van de organisatie,
een verhoogde tevredenheid bij bezoekers, meer duidelijkheid voor
medewerkers en een verbeterd imago"
Door mee te doen scoren de deelnemers goed bij hun gemeentebesturen: het
zorgt voor transparantie. De deelnemers hebben nieuwe inzichten in de waarde
ring van de verschillende klantengroepen gekregen. Maar zijn de bezoekers er
ook beter van geworden? Dat is zeker het geval! Van kleine dingen als naambord
jes en nieuwe printers tot aanpassing van de openingstijden en snellere en betere
beantwoording van e-mail. Voor het laatste waren aanpassingen van de werk
processen nodig.
26
Audit
Tijdens een 'audit' wordt de dienstverlening van een archiefinstelling beoor
deeld. Dit kan gebeuren door een extern team dat 'blanco' de situatie bekijkt of
een interne audit door medewerkers zelf.
Interne en externe audits kunnen elkaar aanvullen en vormen een check op
elkaar. Speciaal voor archiefinstellingen is een externe audit ontwikkeld die
bedoeld is om na te gaan in hoeverre een instelling voldoet aan de minimum
normen uit het handvest dienstverlening.
Daarbij wordt gebruik gemaakt van documenten, mystery guests en proef
personen. De centrale vraag is welke normen voor een instelling haalbaar zijn,
hoe deze kunnen worden ingevoerd en dagelijks worden gerealiseerd. Tijdens deze
audit ontstaat zicht op knelpunten en worden ook verbeteringssuggesties gedaan.
Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan tekortkomingen in het kwaliteits
systeem. De resultaten worden aan de medewerkers gepresenteerd, waarbij per
onderdeel medewerkers ook hun eigen bevindingen inbrengen om de discussie
over de invoering van het handvest te stimuleren.
Reacties van deelnemers:
"Het was een heel leerzame ervaring. Het kan nooit kwaad om mensen van
buiten naar de kwaliteit van je dienstverlening te laten kijken. Niet alleen door
vakgenoten maar ook door een virtuele 'mystery guest'De audit verschaft je
een goede uitgangspositie. Het auditrapport is heel overzichtelijk; puntsgewijs
staan de zaken op een rijtje die verbeterd kunnen worden. Zelf bepaal je welke
zaken wanneer worden opgepakt. Zorg vooral voor goede communicatie en
betrek iedereen erbij, dat zorgt voor draagvlak!"
Workshop Werkprocessen
Om gestelde normen te realiseren zijn goedlopende werkprocessen onmisbaar:
werkprocessen waarborgen het leveren van kwaliteit. Zeker wanneer het gaat om
het halen van levertijden kun je er niet om heen. Vragen die bij de invoering van
het handvest rezen, waren bijvoorbeeld:
Hoe voorkom je dat een beschreven werkproces in het archief terecht komt
en niet in de praktijk wordt ingevoerd?
Hoe kan je medewerkers bij de beschrijving van een werkproces betrekken?
Welke ondersteunende middelen zijn er om werkprocessen te beschrijven?
In een werkproces staan een aantal activiteiten in een logische volgorde gericht
op het totstandkomen van een product of dienst voor een klant. Werkprocessen
maken ook zichtbaar via welke routines het werk verloopt. Soms waren werkpro
cessen door archiefinstellingen beschreven, soms ook niet. Soms werden
beschreven werkprocessen nageleefd en soms ook niet. In de praktijk zien we dat
veel archiefinstellingen worstelen met het op orde krijgen en houden van hun
werkprocessen. Processen moeten worden beschreven, geanalyseerd en zonodig
aangepast om consistentie te garanderen voor de klant.
Archiefprocessen in een kwaliteitssysteem mogen niet voortkomen uit professio
nele inzichten van een archivaris maar moeten in overleg met de gebruikers
worden vastgesteld en vervolgens professioneel worden uitgevoerd.10
Bi
rti
Él
*41
Jl5
*«2-
uA
'li
♦a»
ézt
■JU
'•O
0.25 0.55 MS MS li 0.25 (IS 014
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
10 NVBA, Kwaliteit <fe archivering (Groningen 1998).
27
