mogelijk omdat met een handvest zowel externe doelen, bijvoorbeeld verbetering
van het imago, als interne doelen, bijvoorbeeld verbetering van de samenwerking
of werkprocessen, bereikt kunnen worden. Een andere belangrijke reden was dat
door de gezamenlijke aanpak instellingen de gelegenheid kregen om ervaringen
uit te wisselen en van elkaar te leren.
Het handvest werd door de 10 instellingen een half jaar in de praktijk uitgepro
beerd.
Het ging er daarbij om de brug te slaan tussen wat bezoekers graag willen en wat
een instelling kan waarmaken. Het was de bedoeling om in het handvest alleen
normen op te nemen die bezoekers echt belangrijk vinden en die bijdragen aan
een positief imago; maar dat was nog nooit onderzocht. Toen is besloten om
gezamenlijk een bezoekersonderzoek te houden.
Een onderdeel van het kwaliteitsverbeteringsprogramma van de KLM was
een eenvoudig vragenlijstje waarop passagiers een cijfer konden geven voor o.a.
het comfort van hun vliegtuigstoel. De minimumwaardering zou op alle
punten een acht moeten zijn. Het eerste jaar kwam de score gemiddeld uit op
8.4, prima dus; het twee jaar op 8.3, nog steeds goed.
Het derde jaar zakte de score naar 7.8 terwijl er toch niets aan het vliegtuig of
de stoel was veranderd. Wat was er dan wel veranderdDe concurrentie had
nieuwe vliegtuigen met betere stoelen aangeschaft!
Zeer belangrijk voor bezoekers van archiefinstellingen bleken zaken als de
beschikbaarheid en deskundigheid van het personeel, de vindbaarheid van
stukken, de inhoud van schriftelijke reacties en de telefonische dienstverlening.
Minder belangrijk zijn de bewegwijzering en een koffie- en theevoorziening.
Die kwamen dan ook niet in het handvest. Maar pas op, want wanneer niet
wordt voldaan aan dergelijke algemeen geldende normen dan komen daarover
toch klachten.
Indien een kwaliteitshandvest goed wordt gebruikt, levert het zowel voordelen
op voor de overheid als voor de burger. De voordelen voor beide partijen zijn
weergegeven in onderstaande tabel.
Tabel: voordelen van het werken met een kwaliteitshandvest
De Stichting Rekenschap stimuleert dat er niet alleen over sturing en beleid door
de politiek verantwoording wordt afgelegd, maar vooral dat de burger invloed
krijgt op de resultaten. Zij noemt dit het andere been van de democratie.
Kenmerkend van een kwaliteitshandvest is dat het gaat om een uiting van de
eigen verantwoordelijkheid van een overheidsorganisatie voor de dienstverlening
aan de burger. Handvesten zijn eerst en vooral een krachtig middel om de interne
gerichtheid te doorbreken en de organisatie op scherp te stellen ten aanzien van
wat men de burger als afnemer wil bieden. Het gaat er daarbij om dat de dienst
de verantwoordelijkheid voor de eigen dienstverlening neemt en over de resul
taten van de dienstverlening verantwoording aan de burger wil afleggen. Het
handvest brengt door het formuleren van de normen, de wensen en eisen van de
afnemer van de diensten dichter bij diegene die de diensten levert. Al met al is
het de meest extern gerichte vorm van kwaliteitszorg binnen de overheid en
werkt het als soort marktvervangend mechanisme.
Het principe van kwaliteitshandvesten is eenvoudig en blijkt in de praktijk het
meest radicale kwaliteitsinstrument te zijn voor overheidsorganisaties.
Een kwaliteitshandvest richt de blik naar buiten en is volgens Mare Muntinga
het instrument met het mooiste resultaat.
Kwaliteitsmonitor archieven
Om goed te kunnen werken aan de verbetering van dienstverlening is op basis
van het bezoekersonderzoek in 2000 een kwaliteitsmonitor ontwikkeld. In 2003
deden er 1241 bezoekers van 20 instellingen aan mee. De boodschap van de
bezoekers die in de resultaten doorklinkt is: zorg dat op een goede manier wordt
voorzien in de basisbehoefte van de bezoekers. Als algemene verbeterpunten
komen naar voren:
informeer bezoekers over het aanbod en wat ze precies kunnen verwachten
maak het zoeken voor bezoekers zo makkelijk mogelijk
zorg voor goede hulpmiddelen
stel verwachtingen bij wanneer het om geld gaat: leuker kunnen we het dus
niet maken, wel makkelijker!
Het periodieke karakter van het onderzoek maakt het daarnaast mogelijk om
onderzoeksresultaten in de tijd te vergelijken. Op deze wijze kan worden vast
gesteld of verbeteracties het beoogde effect hebben gesorteerd.
Om verbeterpunten in beeld te brengen wordt niet alleen de waardering gemeten
maar ook het belang dat bezoekers aan onderdelen van de dienstverlening
hechten. Wanneer de waardering laag is en het belang hoog dan is actie geboden!
In de vorm van een matrix worden voor iedere deelnemer waardering en belang
tegen elkaar afgezet. De verbeterpunten met de hoogste prioriteit staan in het
kwadrant bedreigingen.
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
Overheid Burger
verhoging legitimiteit duidelijkheid over verwachtingen
verhoging geloofwaardigheid klantgerichtheid
duidelijkheid over knelpunten vorm van inspraak
verbeterde arbeidsmotivatie
minder klachtenprocedures
inrichting volgens lokale behoeften
Bron: www.vernieuwingsimpuls.nl/publicaties/handreikingen/kwaliteitshandvesten
24
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
25
