Wat een bezoeker precies kan verwachten is bij een archief minder duidelijk dan
bij een museum of een bibliotheek. Archieven lijken hun ambities dan ook beter
te kunnen waar maken en hun problemen beter te kunnen oplossen als ze
daarbij met musea en bibliotheken samenwerken. Voor het eerst in de geschiede
nis bundelen naast bibliotheken en musea nu ook archieven hun krachten. Dit
gebeurt in het verband van de nieuwe koepelorganisatie DIVA.
Instrumenten om de cirkel rond te maken
Archiefinstellingen die hun dienstverlening willen verbeteren zullen hun zaken
zó moeten organiseren dat ze inderdaad kwaliteit kunnen leveren. Sinds het jaar
2000 zijn in DIVA-verband verschillende instrumenten ontwikkeld waarvan
instellingen bij de invulling van hun kwaliteitssysteem gebruik kunnen maken.
De essentie van een kwaliteitszorgsysteem is, dat steeds opnieuw wordt nagegaan
in hoeverre gemaakte afspraken en gedane beloften in de praktijk ook worden
waargemaakt.
Deming heeft zijn kwaliteitssysteem voorgesteld als een cirkel. Door deze cirkel
steeds opnieuw te doorlopen is het mogelijk om de kwaliteit te verbeteren.
De Deming-cirkel laat zien, dat er vier soorten activiteiten nodig zijn:
Plan: plannen van verbeteractiviteiten en stellen van doelen en normen
Do: uitvoeren van de geplande verbeteractiviteiten en meten in hoeverre
gestelde normen worden gerealiseerd.
Check: nagaan in hoeverre de afgesproken doelen zijn gerealiseerd.
Act: vergelijken van de resultaten met de doelstellingen en verbeterpunten
vaststellen.
Afhankelijk van de situatie kun je in deze cirkel op elke plaats beginnen, zolang
de cirkel maar steeds opnieuw wordt rond gemaakt. De vraag of het kwaliteits
handvest nu het einde of het begin van een kwaliteitsverbetering moet zijn is
daarmee beantwoord. In de praktijk wordt door archiefinstellingen meestal
gestart met een nulmeting met een eenvoudige checklist. Deze kan zowel deel
uitmaken van een interne als een externe audit. Daarna wordt de waardering van
bezoekers voor de dienstverlening in beeld gebracht door middel van de kwali
teitsmonitor en kan met andere instellingen worden bekeken welke oplossingen
de beste zijn (benchmarking)Gestelde doelen, normen en verbeteractiviteiten die
nodig zijn om ze te realiseren worden opgenomen in een invoeringsplan.
Verbeteractiviteiten kunnen betrekking hebben op allerlei faciliteiten zoals b.v.
een postregistratiesysteem of een workshop werkprocessen. Om te weten of de
gewenste kwaliteit ook werkelijk wordt geleverd moet worden gemeten. Nadat is
nagegaan in hoeverre de vastgestelde doelen en normen zijn gerealiseerd, kan het
handvest worden gepubliceerd.
De normen in een handvest kunnen pas bij een tweede keer doorlopen van de
cyclus worden vastgelegd. Pas dan is voldoende garantie aanwezig dat de normen
door medewerkers iedere dag opnieuw kunnen worden waargemaakt.
Citizen's Charter's
Kwaliteitshandvesten in Nederland zijn als concept ontleend aan het Britse
voorbeeld van de 'Citizens's Charters'. Het gaat om een initiatief dat in 1992 is
opgestart in het verlengde van de verzelfstandiging van een groot aantal over
heidsorganisaties in de vorm van agencies. Geconfronteerd met een groot
aantal overheidsorganisaties die op afstand moesten worden bestuurd werd de
gedachte geboren om middels Charters de burger in te schakelen om de pres
taties van een agency te kunnen bewaken en tegelijkertijd de externe gerichtheid
te bevorderen.8
Ook de Public Record Office in Londen werkt met een Citizen's Charter. Het
wordt gezien als belangrijk voertuig om te komen tot kwaliteitsverbetering
De kern van het Engelse citizen's charter is een verplichting voor een uitvoerende
organisatie om normen vast te leggen voor de dienstverlening van de eigen orga
nisatie. De normen moeten vervolgens worden gepubliceerd en jaarlijks worden
aangepast. Indien een organisatie onder haar niveau presteert is er soms recht op
schadevergoeding. Het idee is dat klachtrecht en het recht op financiële compen
satie de uitvoerders dwingen naar de klanten te luisteren. Het houdt de dreigende
vrijblijvendheid op afstand.
Zes principes staan bij citizen's charter centraal:
Normen
Informatie en openheid
Keuze en raadpleging
Beleefdheid en behulpzaamheid
Fouten herstellen
'Value for money'
Het belang van deze principes en de consistente manier waarop ze worden
gecommuniceerd kan niet worden onderschat. Ze zijn nadrukkelijk vanuit het
standpunt van de klant geformuleerd.
Op alle mogelijke plekken en manieren worden ze steeds weer herhaald. Ze zijn
de taal gaan vormen van waaruit in de UK over de kwaliteit van dienstverlening
wordt gesproken.9
Handvest dienstverlening archieven
In het jaar 2000 ontwikkelden in Nederland tien archiefinstellingen samen het
handvest dienstverlening archieven. In dit handvest staan minimum vereisten
waarop gebruikers van archieven kunnen rekenen. Het gaat daarbij niet alleen
om normen op het gebied van raadpleging van archieven in de studiezalen, maar
ook om informatieverstrekking op afstand. Daarmee kan de archiefbranche als
geheel een duidelijker profiel krijgen en kunnen archiefbeherende instellingen
werken aan een positief imago.
Het kan opmerkelijk genoemd worden dat 10 instellingen zeer verschillend van
omvang en met verschillende doelen samen één handvest ontwikkelden. Dat was
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
22
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
8 M.A. Muntinga en D.P. Noordhoek, Werken met kwaliteitshandvesten: de kracht van kwetsbaarheid
(Deventer 1998).
9 M.A. Muntinga en C.J. Lagerveld: Instrumenten voor modern kwaliteitsmanagement
(Deventer 1998).
23
