Kwaliteit van dienstverlening
In het verleden werd de kwaliteit vooral bepaald door controle en meting van
het product. Grondstoffen werden bij levering getoetst, en aan het eind van de
lopende band werden de slechte producten geselecteerd. Kwaliteitsbeoordeling
was synoniem met productbeoordeling.
De kwaliteitsbeoordeling van een dienstverleningsproces vindt plaats op het
moment van levering. Slechte ervaringen doet de klant direct op. Dit maakt pro
cesbeheersing bij dienstverlening moeilijk. Fouten zijn bijna niet te corrigeren.
Eind jaren zeventig werd met een verborgen camera een experiment gedaan in
een openbare bibliotheek. Eerst werd het personeel aan de uitleenbalie gevraagd
zo min mogelijk aandacht aan de klant te besteden. Dus geen glimlachjes, geen
oogcontact, geen begroeting of ander vriendelijk contact. Bij de uitgang werd de
klanten gevraagd wat hun indruk van de bibliotheek was. Ze waren het er
allemaal over eens dat de service slecht was.
Het opvallende was echter, dat de klanten niet zo zeer ontevreden waren over
de manier waarop ze door het personeel waren bejegend. Ze dachten dat dat
hun negatieve indruk was veroorzaakt door slechte verlichting, het moeilijke
nummeringsysteem enzovoort. De klanten vonden het ook vervelend dat de
boeken die ze wilden lezen er 'nooit' waren en dat ze 'altijd' moesten reser
veren.
In het tweede deel van het experiment werd het personeel gevraagd de klanten
recht aan te kijken, hen bij de naam te noemen (die stond op de lidmaatschaps
kaart) en onopvallend de hand van de klant aan te raken bij het overhandigen
van de boeken.
Bij de uitgang werd de klanten opnieuw gevraagd wat hun indruk was. Het
treffende was dat weer slechts enkelen het menselijke aspect van de dienst
verlening noemden, terwijl dat toch de enige verandering was. Veel klanten
dachten dat hun positieve indruk te danken was aan de goede verlichting,
de makkelijke nummering enzovoort. De meesten vonden het normaal dat
populaire boeken vaak uitgeleend zijn. Reserveren vonden ze niet erg. Het
positieve of negatieve gevoel dat bezoekers van de bibliotheek hadden over de
kwaliteit van de bibliotheekvoorziening, bleek dus vooral af te hangen van
de manier waarop ze door het personeel waren bejegend.6
Om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren moesten de methoden worden
aangepast aan de specifieke eigenschappen van dienstverlenende processen. Bij
het verlenen van een dienst zijn meestal meer mensen betrokken. Daarnaast is
dienstverlening moeilijk te standaardiseren. Iedereen helpt een klant op zijn
eigen manier. Anders dan bij een product is een consument van een dienst bij de
productie aanwezig. De klant neemt zelf deel aan het proces. Kwaliteitsinspectie
vooraf is daardoor nauwelijks mogelijk. Als er fouten worden gemaakt heeft de
klant er al last van ondervonden. Herstel is moeilijk: er bestaat geen tweede kans
voor een eerste indruk. Vandaar dat preventieve kwaliteitsbeheersing voor de
dienstverlening heel belangrijk is.7
In een ziekenhuis bleek een bepaalde handeling niet altijd goed te worden
uitgevoerd. Men vermoedde dat dit werd veroorzaakt door het grote aantal
voorschriften. In de praktijk werd gekeken hoe de betrokkenen de handeling
uitvoerden. Hiertoe vulden de artsen en verpleegkundigen checklists in. Als ze
bepaalde handelingen niet volgens de gestelde voorschriften hadden verricht,
gaven ze een korte verklaring. Daarna werden de checklists geïnventariseerd op
een resultatenlijst. Hieruit bleek dat er inderdaad in de loop der tijd te veel
verschillende voorschriften door verschillende mensen waren opgesteld.
De KLM startte in 1984 met het kwaliteitsverbeteringsprogramma KICK.
KICK is een naar buiten gericht kwaliteitsverbeteringsproject, waarbij vooral
de 'frontlijn' betrokken is. De afkorting KICK betekent KLM is Continue
Kwaliteit. De vier peilers van het project zijn: betrouwbaar, punctueel,
zorgzaam en vriendelijk. In 1986 werd de KLM uitgeroepen tot 'Airline of
the Year'. Sinds 1989 is het programma omgedoopt tot KICK-plus, een naar
binnen gericht programma dat vooral de ondersteunende diensten, het
zogenaamde back-office, betreft. Het doel van KICK-plus: het handhaven
van kwaliteit als een primaire en tevens permanente managementtaak.
Dienstverlening door archieven
In 1990 ging F.C. Berkenvelder, de gemeentearchivaris van Zwolle, als eerste
archivaris van start met het houden van bezoekersenquêtes. De dienstverlening
werd door bezoekers gemiddeld met een acht gewaardeerd. Medewerkers handel
den zoveel mogelijk naar de wensen van bezoekers; binnen de eigen mogelijkhe
den deed iedereen zijn best. Er was dus duidelijk sprake van klantgerichtheid en
weinig reden om actie te ondernemen. Als enige punt van zorg zag Berkenvelder
de relatieve onbekendheid van het archief, want onbekend maakt immers onbe
mind.
In de jaren daarna volgden steeds meer archieven het voorbeeld van Berkenvelder
en steeds lag de waardering voor de dienstverlening rond de acht. Waar bezoekers
zich met name aan stoorden waren de grote verschillen tussen archieven
onderling. Uniformiteit in openingstijden was één van de wensen. Om nieuwe
doelgroepen te bereiken zouden de openingstijden net als bij Albert Heijn aan
de wensen van deze groepen moeten worden aangepast. Een echte oplossing zou
internet moeten gaan bieden: daar zouden klanten 24 uur per dag bij archief
diensten winkelen.
In 1998 liet het Rijksarchief in Overijssel, dat ook in Zwolle is gevestigd, onder
zoek doen naar de naambekendheid en het imago. Vooral wilde men weten
waarom doelgroepen als leden van historische verenigingen, geschiedenisdocen
ten en inlichtingenfunctionarissen van bibliotheken weinig gebruik maakten
van het Rijksarchief. Uit het onderzoek bleek dat het archief meer als beheerder
dan als informatieverstrekker bekend stond. De doelgroepen hadden in principe
wel belangstelling, maar ze kenden het aanbod onvoldoende en hadden ook geen
duidelijk beeld bij de naam Rijksarchief. De zorg van Berkenvelder blijkt ook in
1998 nog een terechte zorg te zijn.
DE ERFGOEDINSTELLING EN HAAR PUBLIEK
5 J.G.T. M. van Asperen (red.) VSOP: verbeter de service en ondersteunende processen: actieprogramma voor
het verbeteren van diensten (Rotterdam 1989).
6 B. Oosterhuis (red.) Kwaliteitsmanagement (Utrecht 1992).
20
FRED SCHOT VAN KLANTGERICHT NAAR KLANTGESTUURD
7 S. Boomsma en A. van Borrendam, Kwaliteit van dienstverlening (Deventer 1994).
21
