artikel is aan de hand van deze systemen te kijken welke aspecten een rol spelen
bij de kwaliteit van genealogische zoeksystemen. Als eerste zal een korte
omschrijving van het begrip 'kwaliteit' gegeven worden. Daarna zullen de diverse
kwaliteitsaspecten worden besproken.
Kwaliteit
In dit artikel draait het om kwaliteitseisen. Voordat we kwaliteitseisen gaan
meten, moeten we eerst vaststellen wat we onder kwaliteit verstaan. Het begrip is
moeilijk te definieren en zijn er dan ook veel definities in omloop. In NEN-ISO
8402 (1989) wordt kwaliteit als volgt gedefinieerd: "Het geheel van eigenschappen
en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan
vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften.
Daaraan wordt direct toegevoegd dat onder een product wordt verstaan:
het resultaat van activiteiten of van processen (tastbare producten, niet tastbare
producten zoals een dienst, een computerprogramma, een ontwerp of een
gebruiksaanwijzing) of
een activiteit of een proces (zoals het verlenen van een dienst of het uitvoeren
van een vervaardigingsproces)
Als we kwaliteitseigenschappen of -kenmerken willen meten, dan kunnen we
naar producten en naar processen kijken en bij genealogische zoeksystemen dus
naar de zoekresultaten en de zoekprocessen. We kunnen die producten en pro
cessen bekijken vanuit het standpunt van de producent (de archiefdienst) of
vanuit het standpunt van de consument (de genealoog).
In alle verschillende invalshoeken komt naar voren dat kwaliteit vooral gemeten
wordt in het gebruik. Juran merkt bijvoorbeeld op dat "quality is fitness for use"
ofwel "the extent to which the product succesfully serves the purposes of the
user during usage"4. De gebruiker stelt de gebruikssituatie vast waarin een
product moet dienen en daarom is het ook altijd de gebruiker die bepaalt welke
eisen aan een product gesteld mogen worden. Daarbij is niet altijd sprake van een
contractsituatie waarin alle eisen worden vastgelegd. Daarom is in de ISO-norm
ook bepaald dat ook vanzelfsprekende behoeften van invloed zijn op kwaliteit.
Hoe deze behoeften moeten worden vastgelegd, staat echter nergens vermeld. De
producent dient er naar streven de eisen die de gebruiker stelt zo goed mogelijk
tegemoet te komen.5 In dit geval moet de archiefdienst dus zo goed mogelijk aan
de eisen van de genealoog voldoen. Het is daarbij goed om te beseffen, dat elke
gebruiker anders over de systemen zal oordelen.6 Een gebruikersonderzoek kan
waardevol inzicht geven in de wensen van gebruikers. Een voorbeeld hiervan is
het onderzoek Klanttevredenheid Gemeentearchief Delft dat in 2000 is uitgevoerd.7
Kwaliteit als zodanig is te abstract om te kunnen meten. Door het begrip kwali
teit te ontleden in een aantal aspecten wordt het echter geconcretiseerd en kan
het worden vertaald in kwaliteitseisen en vervolgens in producteigenschappen. Ik
heb dit hier gedaan aan de hand van Kwaliteit van produkten8.
De kwaliteitseisen in dit boek zijn echter vooral toegespitst op (uitvoer van)
computersystemen binnen organisaties. Niet alle kwaliteitsattributen bleken
even relevant en ook kwamen er tijdens het onderzoek aspecten naar voren die in
de literatuur niet naar voren kwamen. Daarom heb ik een aantal aspecten die
in dit boek worden genoemd weggelaten en andere die er niet in voorkwamen
toegevoegd. Uiteindelijk konden de toepasselijke elementen onderverdeeld
worden in de volgende categorieën:
De bovengenoemde categorieën met bijbehorende elementen zullen hieronder
worden besproken.
Kwaliteitsaspecten van het systeem
Zoals hierboven al werd aangegeven, is de barrière in tijd en plaats met de komst
van Internet vervallen. Gebruikers verwachten een systeem dat 24 uur per dag
tot hun beschikking staat. Gevolg hiervan is, dat het onderhoud aan de systemen
goed geregeld moet zijn zodat er zo min mogelijk systeemuitval plaatsvindt. Het
RHC Tilburg en Gemeentearchief Delft hebben het technisch beheer over hun
genealogische zoeksystemen uitbesteed aan externe bedrijven. Ze blijven echter
ONDERZOEKERS IN EEN DIGITALE ONDERZOEKSOMGEVING
3 Gert van der Pijl, Kwaliteit van informatie in theorie en praktijk (Amsterdam 1993) 24.
4 Aangehaald in Van der Pijl, Kwaliteit van informatie, 26.
s Ibidem, 24-27.
216
ROBERT VAN VUUREN DE DIGITALE VOOROUDER
Categorie Toelichting
Systeem
Vormgeving
De gebruiker kan hier weinig invloed op uitoefenen. Toch wordt hij steeds
geconfronteerd met de technische achtergronden van een site.
De vormgeving bepaalt mede de eerste indruk van een site, maar speelt
daarnaast en belangrijke rol bij het gebruikersgemak.
Gegevens Datgene waar de gebruiker naar op zoek is. Daarom is het belangrijk eisen
te stellen aan invoer en controle.
Zoeken Door middel van zijn zoekacties bepaalt de gebruiker de output van het
systeem. Het systeem moet ervoor zorgen dat de gebruiker krijgt wat hij wil.
Contact De link tussen de gebruiker en de aanbieder.
Aspect
Toelichting
Vindbaarheid
Gemak waarmee gebruikers de site kunnen vinden
Snelheid
Snelheid waarmee systeem transacties afhandelt
Beschikbaarheid
De mate waarin het systeem beschikbaar is op de momenten en
plaatsen dat de gebruiker het nodig heeft
Continuïteit
De mate waarin de gegevensverwerking ongestoord voortgang kan
vinden
Juistheid
De zekerheid dat het systeem de zoekvraag correct verwerkt en
gegevensverwerking
geen ongevraagde informatie geeft
Geoorloofdheid De mate waarin gegarandeerd kan worden dat de gegevens alleen
door daartoe bevoegde personen wordt geraadpleegd of gemuteerd
6 Zie Theo Thomassen, 'De veelvormigheid van de archiefontsluiting en de illusie van de toegankelijkheid',
in: Toegang. Ontwikkelingen in de ontsluiting van archieven. Jaarboek 2001 Stichting Archiefpublicaties
('s-Gravenhage 2001) 13-43.
7 Gemeentearchief Delft, Klanttevredenheid Gemeentearchief2000 (Delft 2000).
8 G.P.A.J. Delen, H.J. Kouwenhoven en D.B.B. Rijsenbrij, Kwaliteit van produkten (Rijswijk 1991).
217
