Kwaliteitszorg is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers, maar expliciet
gestuurd door het management. Het doel is in eerste instantie de gewenste kwali
teit te bereiken, vervolgens deze vast te houden en uiteindelijk de kwaliteit
(constant) te verbeteren. Om dit te bereiken staan een aantal middelen ter
beschikking36kwaliteitsplanning, kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging en
kwaliteitsverbetering. Deze zijn door Garvin in een ontwikkelingspad geplaatst
op grond waarvan integrale kwaliteitszorg te bereiken is.37 De stadia van Garvin
zijn nauw verbonden aan de hiervoor genoemde kwaliteitsmiddelen:
geen kwaliteitszorg: er worden geen formele voorzieningen getroffen om de
kwaliteit van de producten of diensten te meten of zeker te stellen;
kwaliteitsinspectie: de kwaliteit van de individuele producten en/of diensten
die worden voortgebracht wordt gemeten. Het kwaliteitsmiddel dat hierbij
kan worden ingezet is de kwaliteitsplanning;
kwaliteitsbeheersing: in dit stadium wordt behalve de inspectie van het indivi
duele product ook de inspectie inzake het bedrijfsproces uitgeoefend. Hierbij
wordt gemeten of het proces als geheel of de totale verzameling van eind
producten binnen de geaccepteerde marge valt. Binnen die marge is sprake
van een acceptabel klachtenniveau en wordt niet op het proces zelf in
gegrepen. Worden de marges overschreden dan wordt uitgegaan van systema
tische fouten waarop een ingreep in het proces dient plaats te vinden. Binnen
dit stadium speelt het middel kwaliteitsbeheersing een belangrijke rol;
kwaliteitsborging: in dit stadium wordt het kwaliteitssysteem qua opzet en
werking gedocumenteerd met standaarden, procedures en normen en perio
diek door middel van audits op naleving getoetst. Tevens wordt zekergesteld
dat eenmaal opgetreden fouten worden hersteld zodat deze de kwaliteit van
het bedrijfsproces niet meer kunnen beïnvloeden. Het middel kwaliteits
borging speelt in dit stadium de voornaamste rol;
integrale kwaliteitszorg: doel van dit stadium is niet alleen om het bedrijfs
proces binnen de kwaliteitsgrenzen te brengen en te houden, maar ook om de
marges terug te brengen. Het gaat niet meer om het realiseren van een accep
tabel kwaliteitsniveau, maar om het maken van geen of zeer weinig fouten
('zero defects'). Binnen integrale kwaliteitszorg wordt elke mogelijke fout-
oorzaak al in het ontwerpstadium van het bedrijfsproces geïdentificeerd.
In het ontwerp wordt het vervolgens zo moeilijk mogelijk gemaakt om fouten
te doen ontstaan. Het middel kwaliteitsverbetering speelt hier de belangrijk
ste rol. Het is dit concept van integrale kwaliteitszorg dat steeds meer met
BPR wordt gecombineerd.
Controles leggen beslag op capaciteit, soms zelfs zo dat in bedrijfsprocessen extra
werkplekken moeten worden gepasseerd. Dat kan extra doorlooptijd betekenen.
Indien vervolgens kwaliteitsafwijkingen worden geconstateerd dan moet de pro
cesgang opnieuw worden gestart. Dat legt extra beslag op schaarse capaciteit en
impliceert een langere doorlooptijd van de klantorder en wellicht een negatieve
beïnvloeding van de lever(tijd)betrouwbaarheid. Daar tegenover staat dat door
deze kwaliteitscontroles rechtmatigheidsaspecten beter tot hun recht kunnen
komen, al blijkt in de praktijk dat deze overwegingen nauwelijks een rol spelen.
Vanuit doorlooptijd- en levertijdoverwegingen is het evenwel wenselijk om risi
co's op kwaliteitsafwijkingen in het proces zo gering mogelijk te maken, zodanig
dat een integrale kwaliteitscontrole niet meer nodig is. Het heeft de voorkeur om
procesmetingen voor het opsporen van systematische fouten zoveel mogelijk
onafhankelijk van het bedrijfsproces te verrichten, dit wil zeggen buiten bedrijfs
tijden en buiten de primaire afhandeling van klantorders om.
Het documenteren van bedrijfsprocessen in de vorm van procedurebeschrijvin
gen en werkinstructies heeft volgens Platier geen vertragend of versnellend effect
op de doorstroming van klantorders, evenmin als het uitoefenen van toezicht op
de naleving ervan.38 Indien evenwel aparte processtappen ter controle en toet
sing worden ingevoerd zal dat een vertragend effect op de doorlooptijd hebben.
Integrale kwaliteitszorg leidt er toe dat de bedrijfsprocessen zodanig worden inge
richt dat er geen of slechts weinig kwaliteitsafwijkingen kunnen optreden.
Doordat dan minder kwaliteitsverstoringen zullen optreden zal dat een positief
effect hebben op de doorlooptijd en de afhandeling van klantorders.
Integrale kwaliteitszorg draagt bij aan de performance van de bedrijfsprocessen in
document-intensieve organisaties. Kwaliteitszorg vereist beoordelingen en toets
ingen van diensten en producten uit het oogpunt van de kwaliteit van het eind
product. Daarmee wordt onze prestatiedoelstelling rechtmatigheid bevorderd,
aangezien in procedures wordt vastgelegd hoe processen zijn ingericht en in
werkinstructies hoe werkzaamheden aan producten (binnen een document
intensieve organisatie archiefdocumenten) zijn uitgevoerd. Binnen de integrale
kwaliteitszorg zijn net als bij WFM de continuïteit en de historiciteit van de wer-
korder en de daaraan gerelateerde archiefdocumenten niet gewaarborgd. Van
belang voor de rechtmatigheid is wel dat de kwaliteitsdocumenten van het kwali
teitssysteem onderworpen zijn aan bewaartermijnen. Deze zijn evenwel in de
NEN-ISO niet gespecificeerd zodat geen garantie bestaat dat rechtmatigheidsei-
sen betrokken worden in de vaststelling van de bewaartermijnen. Problematisch
voor deze rechtmatigheid is eveneens dat geen enkele relatie bestaat tussen de
geldende procedures en de volgens deze procedure bewerkte archiefdocumenten,
waardoor het moeilijk is aan te geven welke procedureversie van toepassing is
geweest op de betreffende archiefdocumenten(bestanden). We kunnen derhalve
constateren dat integrale kwaliteitszorg bijdraagt aan de prestatiedoelstelling
doelmatigheid, maar tevens een aanzet biedt voor het bevorderen van de presta
tiedoelstelling rechtmatigheid. Met gebruikmaking van records management zou
binnen integrale kwaliteitszorg het bereiken van de prestatiedoelstelling recht
matigheid kunnen worden gestimuleerd.
DE KWALITEIT VAN HET ARCHIEF EN HET ARCHIEFBEHEER
36 T. Berry, Het invoeren van integrale kwaliteitszorg (Deventer, 1993); L. Wijchers e.a. eds., Kwaliteits
management in de dienstverlening. Continue resulaatverbetering als managementstijl (Deventer, 1996).
37 D.A. Garvin, Managing quality. The strategic and competetive edge (New York, 1988).
118
GEERT-JAN VAN BUSSEL C.S. VERGETEN VOORWAARDEN
38 Platier, p. 32.
119
