Chatten
met het Nationaal Archief
r
r
"Welkom, dit is Anna van Ikea, waar kan ik je mee helpen?".
Naast grote winkelketens, banken en bibliotheken zijn sinds een
tijdje enkele archiefinstellingen bezig met chatten met hun klanten.
Het doel: de klanttevredenheid vergroten door een directere en snellere
dienstverlening. Klinkt mooi, maar werkt het ook in de praktijk?
"Coole actie trouwens dit
chatten - 't valt totaal niet
op dat ik dit doe tijdens
werktijd."
Aanpak
Resultaten
"Ik dank u zeer. Ik ben 77
jaar en dit is mijn eerste
chat."
Volwaardig
Ina Dijkman en Johan van Langen
Bij het Brabants Historisch Informatie
Centrum en het Gemeentearchief
Rotterdam hebben ze er al ervaring mee.
En aangezien een goed voorbeeld doet
volgen, werd ook bij het Nationaal Archief
(NA) al enige tijd gesproken om chat in te
zetten als volwaardig communicatiekanaal.
Om te bepalen wat daar nu bij komt
kijken, heeft het NA gedurende drie
maanden op bescheiden schaal een
chatpilot uitgevoerd. De insteek was
tweeledig: enerzijds het onderzoeken van
de technische kant van het chatten en
anderzijds kijken naar de chatters en hun
vragen. Bij het ontwerp van de nieuwe
website van het NA werd al rekening
gehouden met de mogelijkheid voor een
chatapplicatie. De behoefte om een chat-
pilot te starten werd actueel toen het NA
moest bedenken op welke manier de
chatapplicatie ingericht zou moeten wor
den en welke technische eisen het NA had.
Voor de chatpilot is gekozen voor Google
Talk. Niet alleen is het een eenvoudige en
gratis tool om mee te werken, maar deze
is ook goed in te passen in de website van
het NA. De chatdienst werd bemand door
medewerkers van de afdeling Dienst
verlening en het Webteam. Alvorens van
start te gaan is een cursus chat-etiquette
georganiseerd en zijn de FAQ's doorge
nomen.
Er is gekozen voor een low profile start om
te kunnen wennen aan de functionaliteit.
We kozen er aanvankelijk voor om niet op
de website te melden wanneer er gechat
kon worden, zodat we flexibele diensten
konden draaien. Na twee weken werd
geconcludeerd dat de chatdienst minder
dan verwacht gebruikt werd.
Aanpassingen moesten de zichtbaarheid
op de site verbeteren. Zo verscheen er een
groen bolletje in de header van de home
page met daarnaast de tekst "chat".
Op deze wijze werd de chatfunctie
zichtbaar op (bijna) alle NA-pagina's.
Op de pagina met informatie over de
chatpilot kwam het vaste rooster te staan
met een bondige tekst.
In totaal is de chatdienst van 1 december
2009 tot 1 maart 2010 250 uur online
geweest. Tijdens de ochtend- en middag
uren werden we het meest frequent
benaderd. De avonden en zondag
middagen waren erg rustig. Er zijn avonden
verstreken zonder enig chatcontact. In die
drie maanden hebben in totaal 52 chat-
gesprekken plaatsgevonden en waren er
32 wegklikkers (mensen die de chatfunctie
aanklikten, maar geen vraag stelden).
Ook hebben meer dan 20 collega's de
chatfunctie getest. In 34 van de 52
chatgesprekken werd een archief-
inhoudelijke vraag gesteld, in de
18 overige gevallen ging het om een
servicevraag. De inhoudelijke vragen
gingen veelal over genealogische onder
werpen en over de militaire en koloniale
geschiedenis. Drie chats hadden betrekking
op het archiefbestel en bij zes andere
inhoudelijke vragen heeft het NA door
verwezen naar andere archiefinstellingen
of de Koninklijke Bibliotheek. Door de pilot
heeft het NA een duidelijker beeld
gekregen van de eisen die aan de te
gebruiken chatapplicatie gesteld moeten
worden.
Chatten moet worden beschouwd als een
volwaardig communicatiemiddel. Verder
wordt chatten vaak een 'nieuw poortje'
genoemd waardoor bezoekers binnen
gehaald kunnen worden. Het NA zal vanaf
de lancering van de nieuwe website een
langdurige pilot houden om de chat-
applicatie verder vorm te geven.
Gedetailleerde informatie over de
chatpilot is te vinden op
www.nationaalarchief.nl.
Ina Dijkman programmamanager
Webteam Nationaal Archief.
Johan van Langen plaatsvervangend
hoofd Dienstverlening Nationaal Archief.
nummer 5 2010 19
