De klant is koning
Vijfjaar digitale dienstverlening bij hdaags Gemeentearchief
18 I
dienstverlening
dienstverlening
maar in werkelijkheid kwamen beide
naast elkaar te staan. De beoogde borging
van werkprocessen in ICT kwam onvol
doende van de grond.
Terwijl de ontwikkeling van nieuwe
applicaties op het framework nog in volle
gang was, startten we in 2006 een heel
ander project, waarin de borging van
werkprocessen in ICT uitdrukkelijk wél
het doel was en waarin het niet alleen
draaide om nieuwe functionaliteit: inte
gratie van de deelprocessen van beheer,
ontsluiting en beschikbaarstelling van
onze archieven, kortom het op orde bren
gen van een belangrijk deel van ons eigen
primaire proces.
Hiertoe moest samenhang worden aan
gebracht in de verschillende onderde
len van dit proces. Dat was hard nodig.
Dienstverleners, depotbeheerders en
materiële verzorgers hadden weinig zicht
op nieuwe inventarissen die gemaakt
en opgeleverd werden, en dat waren er
de afgelopen jaren enkele honderden.
Omgekeerd hadden inventarisatoren geen
enkel inzicht in de mate waarin er op de
studiezaal vraag was naar 'hun' inventa
risnummers. Ook waren er de webinven
tarissen, die vijf jaar geleden slechts een
deelverzameling vormden van wat in
papieren vorm beschikbaar was. Een deel
verzameling die zelden werd aangevuld,
niet werd beheerd, geen openbaarheids
beperkingen bevatte en nauwelijks deel
uitmaakte van onze dienstverlening.
De applicaties die voor dit alles in gebruik
waren, weerspiegelden deze situatie.
Er was een applicatie voor bezoekers
registratie en uitleenadministratie, een
applicatie voor beheer van archiefvor
mers, een applicatie voor inventarissen
en twee applicaties voor depotbeheer.
En dan waren er ook nog eens veel inven
tarissen die alleen op papier of digitaal
beschikbaar waren, soms zelfs in verschil
lende versies of formaten, of voorzien van
handgeschreven toevoegingen.
Met het beschikbaar komen van de logis
tieke modules van Maisflexis werd het
mogelijk de verschillende deelprocessen
in elkaar te schuiven, en het aantal appli
caties terug te brengen tot slechts één.
Op de schaal van het Haags Gemeente
archief werd toegepast, wat zich ook
gemeentebreed aan het ontwikkelen was:
generieke functies werden ontwikkeld en
beheerd in het framework, applicatiespe
cifieke functies in de applicaties.
Uit oogpunt van applicatiearchitectuur
was dit een grote vooruitgang, en herge
bruik van generieke functies in andere
applicaties vond daadwerkelijk plaats.
De enorme hoeveelheid scans die in korte
tijd beschikbaar kwam, was bovendien
spectaculair. Dat gold ook voor de plot
selinge daling van het aantal genealogen
op de studiezaal in het stadhuis. Men wist
online de weg te vinden. Er werd ook
veel beschreven door de bezoekers van de
Virtuele Studiezaal, door sommigen zelfs
heel systematisch jaar voor jaar. Zo kwam
er zicht op een nadere toegang op een
collectie die tot dan toe niet geautomati
seerd was ontsloten. De achterstand van
het Haags Gemeentearchief op het gebied
van genealogische data, werd gecompen
seerd dankzij een innovatief concept.
Uit onverwachte hoek kwamen suc
cessen. Onder toezicht van het Haags
Gemeentearchief gingen twee groepen
aan de slag met het beschrijven van
aktes in de Virtuele Studiezaal: enthousi
aste vrijwilligers, vaak met interesse voor
de Haagse geschiedenis en genealogie,
en werkloze jongeren die via de Sociale
Dienst werkervaring kwamen opdoen.
De uitstroom uit deze laatste groep naar
een baan of een vervolgopleiding was en
is hoog, evenals de opbrengst voor het
gemeentearchief in termen van aantallen
beschreven aktes.
Maar er waren ook problemen. Het
viel niet mee om de grote hoeveelheid
beschrijvingsvelden op een overzich
telijke manier aan te bieden binnen de
beperkte schermgrootte van een webap
plicatie. De finetuning van de enorme
databases en de gebruikersvriendelijkheid
van de applicatie waren aanvankelijk een
punt van zorg. De gebruikte metadata slo
ten niet aan bij standaarden elders en er
waren geen functies gedefinieerd voor het
verkrijgen van managementinformatie.
De mate waarin de rol van onze bezoekers
daadwerkelijk verschoof van consument
naar producent, was dan ook moeilijk in
harde cijfers uit te drukken. Tenslotte was
het de bedoeling dat de digitale dienst
verlening aan genealogen geleidelijk de
analoge dienstverlening zou vervangen,
ontschotting, transparantie, eenmalige
opslag en meervoudig gebruik, standaar
disatie van en centrale regie op gegevens
en ingebruikname van het Burger Service
Nummer.
Dit resulteerde in een klantvriendelij
kere, veiligere en professionelere dienst
verlening, grotere rapportagemogelijkhe
den, een flinke toename van het aantal
webinventarissen. Deze inventarissen
werden bovendien ook kwalitatief beter,
doordat ze nu actief beheerd werden en
hij ook bij het Haags Gemeentearchief
nog steeds in ruime mate. Toegenomen is
echter het bewustzijn dat een inventaris
geen statisch eindproduct meer is, maar
een momentopname: een tussentijds pro
duct dat aan verandering onderhevig kan
zijn. Wie nu nog een papieren inventaris
gebruikt waar een digitale versie voor
handen is, is zelf verantwoordelijk voor
het risico op verouderde of onvolledige
informatie. De papieren inventaris is,
met andere woorden, zélf een archiefstuk
geworden, dat thuishoort in het archief
van het archief.
voorzien waren van archiefvormerge-
gevens en - waar van toepassing - van
aanvullingen, jaar van openbaarheid bij
individuele inventarisnummers, plaatjes,
en aanklikbare 'zie ook'-verwij zingen naar
verwante nummers in andere inventaris
sen. De belangrijkste winst zat hem echter
in de sterk toegenomen onderlinge afhan
kelijkheid van de verschillende onderde
len van het primaire proces. De software
dwong af dat inhoudelijke beschrijvin
gen, plaatsregistratie en uitleenadmini
stratie niet langer met elkaar uit de pas
konden lopen, en dat iedere medewerker,
ongeacht zijn functie, zich hiervan kon
vergewissen.
Toegegeven, weinig is mooier voor een
archivaris dan een klassieke, historisch
ingeleide, geannoteerde en in druk uitge
geven inventaris. In deze vorm circuleert
Ook in dit project zijn nog niet alle doel
stellingen gerealiseerd. De papieren inven
tarissen zijn nog niet van de studiezaal
verdwenen, bruiklenen en verleende ont
heffingen worden nog niet in Maisflexis
geregistreerd en de technische voorzie
ning die het mogelijk maakt dat alle 6000
gemeenteambtenaren vanaf hun werk
plek via onze website stukken kunnen
aanvragen, wordt door de gemeentelijke
beveiliging vooralsnog tegengehouden.
Een workflowsysteem om het werkproces
te ondersteunen, ontbreekt.
Toch kunnen we stellen dat het pri
maire proces van beheer, ontsluiting en
beschikbaarstelling van archieven nu zo
is ingericht, dat het wordt gekenmerkt
door samenhang, dynamiek en klantge
richtheid. Alles geborgd in ICT.
Lees verder op pagina 21
I 19
Voor het Haags Gemeentearchief was
dit een uitgelezen kans om digitalisering
op de kaart te zetten. Terwijl er toegangen
op de beeldcollecties, de bibliotheekcol
lecties en de archieven werden gedigitali
seerd, bood Het Glazen Stadhuis de moge
lijkheid om integraal collecties te ontslui
ten. Achtereenvolgens werden de burger-
lijke stand in de Virtuele Studiezaal, en
de jaarboekjes van geschiedkundige ver
eniging Die Haghe, de gemeenteverslagen
uit de periode 1851-1955 en de Verslagen
en Handelingen van de gemeenteraad
uit de periode 1851-2005 in Gedrukt
Materiaal ontsloten. Tussendoor kwam er
met Haagse Tijden een educatieve web
site, met Je Eigen Wereldwijd Archief
een doelgroepenapplicatie, en met
De Straatnamendatabase een applicatie
over de naamsgeschiedenis van straten,
buurten, wijken en stadsdelen. In korte
tijd ontwikkelde de digitale dienstverle
ning van het Haags Gemeentearchief zich
van vrijwel niets naar een breed aanbod
van publieksapplicaties.
Dat deze omslag zich zo plotseling
voltrok, is achteraf gezien niet bijzon
der. De meeste archiefdiensten maakten
een vergelijkbare ontwikkeling door. Wél
bijzonder is dat hierbij alle ruimte werd
gegeven aan innovatieve
ideeën. De belangrijk
ste daarvan was onmis
kenbaar dat het publiek
een rol werd gegeven in
het ontsluiten van de
Burgerlijke Stand in de
Virtuele Studiezaal. Onze
bezoeker was niet langer
alleen consument van
historische informatie,
maar ook producent.1
Iedere bezoeker van de
Virtuele Studiezaal kon,
al dan niet anoniem,
de aktes van zijn keuze
beschrijven en zonder
tussenkomst van een
medewerker beschikbaar
stellen aan andere bezoe
kers.
Tijdens de ontwikkeling
van de Virtuele Studiezaal
werd van verschillende
functies de herbruikbaar
heid onderkend: functies
om te beschrijven, te
annoteren, multimedia-
bestanden te uploaden,
in te loggen, persoonlijke
statistieken bij te houden en persoonlijke
dossiers te vormen. Deze functies werden
verzelfstandigd tot generieke software-
componenten, die via een overkoepe
lend framework in meerdere applicaties
konden worden ingezet. Dit maakte een
gelaagde applicatiearchitectuur mogelijk:
Door Hans Peter Ros
Van functionaliteit naar procesoriëntatie
Successen en problemen
Momentopname
Haagse jongeren aan het werk in de Virtuele Studiezaal.
maart 2009
archievenblad I
1 archievenblad maart 2009
In 2006 werd Den Haag door onderzoeksbu
reau SGBO uitgeroepen tot meest klantge
richte gemeente van Nederland. Resultaat
van het in 2001 gestarte, gemeentebrede
programma Het Glazen Stadhuis, met de
leus: "In Den Haag is iedereen een beetje
majesteit." Doel van dit programma was de
afstemming van de gemeentelijke proces
sen op de klant. Een voorwaarde van het
programma was dat deze processen in ICT
geborgd moesten zijn.
Chaib Hakil, coördinator vrijwilligers, geeft uitleg over de
Burgerlijke Stand (foto's Haags Gemeentearchief).
Van consument naar producent
