[F(3 [TD
special
special
In Engeland werken de archieven om de
kwaliteit te verhogen samen in de Public Service
Quality Group (PSQG). In het jaar 2000 was
Christopher Pickford (directeur van de Church
of England Record Centre) voorzitter van deze
groep. Alle aanleiding voor de KVAN en DIVA
om hem uit te nodigen voor studiedagen over
dienstverlening in december 2000.
Hij vertelde destijds over de toenemende druk
om meer nadruk te leggen op de behoeften van
gebruikers. Deze druk kwam zowel van de kant
van gebruikers zelf als van de overheid.
Daardoor verschoof in Engeland langzaam maar
zeker de prioriteit van conservering van archie
ven naar toegankelijkheid. Dit bood de lang ver
wachte kans om verbeteringen door te voeren
en ook te proberen tegemoet te komen aan de
doelen van conservering. Kwaliteitszorg was in
Engeland geen vrijblijvende zaak meer. De over
heid had het gebruik van een Citizen's charter
(kwaliteitshandvest) verplicht gesteld en loofde
onderscheidingen uit voor excellente publieke
dienstverlening.
Het antwoord van de PSQG kwam met de ont
wikkeling van een Acces Standard met normen
voor toegankelijkheid. De Acces Standard is ont
worpen in samenwerking met alle archiefinstel
lingen en met de koepelorganisaties, zoals de
Museums Libraries and Archives Council (MLA) en
de National Council on Archives (NCA).
De PSQG doet onderzoek naar de mate waarin
de Acces Standard wordt gebruikt door de indivi
duele archiefinstellingen en ook hoe deze wordt
gebruikt. De PSQG maakt sinds kort deel uit van
de NCA. De NCA organiseert ieder jaar een
Archives Awareness Campaign waaraan een groot
deel van de Engelse archiefinstellingen een bij
drage levert.
Bijna vijf jaar later sprak ik met de huidige
PSQG-voorzitter Geoff Pick (Public Service
Manager London Metropolitan Archives). Ik
vroeg hem hoe de Acces Standard door de
Engelse archiefinstellingen wordt geïmplemen
teerd. Hij vertelde dat de Acces Standard een
eigen document is van de Engelse archiefinstel
lingen, dat wordt gesteund en aanbevolen door
de National Archives. Pick vergelijkt de imple
mentatie met de methode van 'the carrot and
the stick'. De Acces Standard betekent een aan
sporing om iets te doen aan kwaliteitsverbete
ring, in combinatie met de dreiging van een
sanctie. Belangrijk is om te weten wat de juiste
'carrot and stick' zijn voor de archiefinstellingen
en daarbij aan te sluiten bij de behoeften van die
archiefinstellingen.
In Engeland zijn er 130 publieke archiefinstel
lingen die veel op elkaar lijken. De particuliere
archieven zijn erg verschillend. In Wales zijn er
circa dertien publieke archiefinstellingen, waar
voor de Acces Standard verplicht is gesteld door
de regionale autoriteit.
In de afgelopen jaren is de praktijk veran
derd van een passieve houding naar een actieve
houding ten opzichte van de gebruikers. In 2000
is de Acces Standard geïmplementeerd. Voor die
tijd werd er geaudit op de B5454 Standard, die
zich vooral concentreerde op de gebouwen, de
plaatsing en de conservering van archieven. De
B5454 Standard bleek echter te beperkt en niet
in te zetten voor een nationale standaard. De
regering heeft zich in het begin vooral gefocust
op de gebruiker en de niet-gebruiker. Dat is niet
werkbaar gebleken voor de Engelse archiefinstel
lingen. De London Metropolitan Archives en de
National Archives wilden niet een formele, maar
onwerkbare standaard. De basis is de informele
Acces Standard. Het kwaliteitssysteem van de
Engelse archieven wordt gevormd door de Acces
Standard in combinatie met de Comprehensive
Performance Assessment (CPA) op lokaal niveau
en in mindere mate met de Chartered Institute of
Public Finance and Accountancy (CIPFA) op natio
naal niveau.
Een aantal archiefinstellingen heeft de Acces
Standard gebruikt om een interne audit uit te
voeren. Interne audits geven inzicht in de lokale
omgeving, onderscheiden sterkte- en zwaktefac
toren voor het management en verschaffen
zekerheden aan financiers en gebruikers.
De Acces Standard wordt ook gebruikt als een
benchmark, waardoor archiefinstellingen en
andere erfgoedinstellingen die een publieke taak
hebben met elkaar kunnen worden vergeleken.
Er zijn veel manieren om de organisatie te
meten. De archiefinstellingen in Engeland doen
het anders dan de musea en de bibliotheken. De
musea ontwikkelen een accreditatiesysteem dat
het mogelijk maakt om soepel geld te vragen. De
accreditatie bestaat uit vier niveaus. De biblio
theken zitten aan het andere eind; zij beschik
ken over veel kengetallen, maar hechten daar
niet direct een waardering aan. De Engelse
archiefinstellingen willen graag ergens tussen de
musea en de bibliotheken uitkomen. Geoff Pick
kiest zelf voor een vorm van accreditatie.
Op lokaal niveau wordt gewerkt met de Best
Value waarbij resultaten worden verwerkt in een
Comprehensive Performance Assessment. Best
Value bestaat uit een audit van de gehele Local
Authority en strekt zich ook uit over functies als
huisvesting en sociale zekerheid. De CPA is hier
een onderdeel van. Intern betekent dit dat er
transparantie komt voor de financiers en dat de
archiefinstelling meer gewaardeerd wordt. Deze
methode is goed werkbaar voor de archiefinstel
lingen omdat het om een audit gaat die de gehe
le organisatie betreft. Op nationaal niveau ver
werkt de Audit Commission de resultaten in
CIPFA-statistieken.
De PSQG heeft een checklist ontwikkeld waar
mee de resultaten van het bezoekersonderzoek
vergeleken kunnen worden. Het is een
'healthcheck' die ook naar buiten belangrijk is.
Hieruit blijkt hoe goed een archief is. Er komen
aandachtspunten uit voort die de basis vormen
voor een verbeterplan. De uitkomsten van het
bezoekersonderzoek worden teruggekoppeld
naar de medewerkers en de gebruikers. Aan hen
worden op detailniveau vragen gesteld.
Het Citizen's charter is drie jaar geleden
opgevolgd door het Chartermark. Het is een in
strument dat veel tijd kost door de voorgeschre
ven continue verbetering waarvan, volgens Piek,
het uiteindelijke resultaat niet altijd zichtbaar is.
De implementatie vindt plaats door de Audit
Commission. De Audit Commission is onder
deel van de regering; er werken honderden men
sen. Het onderdeel cultuur heeft in de loop van
de tijd meer aandacht gekregen. De Audit
Commission weegt de onderdelen per audit en
werkt met 'naming and shaming'. Een nadeel
vindt Geoff Pick dat de onderdelen gewogen
worden afhankelijk van de politieke prioriteit.
De archiefinstellingen willen graag een audit
over de gehele breedte van de organisatie. De
PSQG houdt zich bezig met de ontwikkeling
hiervan.
Samenvattend valt te constateren dat het over
heidsbeleid in Nederland tot nu toe veel vrijblij
vender is dan in Engeland. Geoff Pick kenschetst
het treffend als 'motherhood and applepie'. Daar
komt langzaam maar zeker verandering in. De
burger wil waar voor zijn geld en een kwaliteits
handvest blijkt een prima middel om beloofde
kwaliteit te garanderen. Steeds meer gemeente
besturen voeren een burgerhandvest in.
Verpleeghuizen praten over een sterrensysteem
om te laten zien hoe hoog de kwaliteit is. Het
kabinet wil dat eind 2008 alle overheidsorgani
saties met publiekscontact een kwaliteitshand
vest hebben. Om deze doelstelling te realiseren
zal er heel wat uit de kast moeten worden
gehaald. De ervaringen in Engeland vormen
daarbij een rijke bron om uit te putten.
26
27
SSSSSSaSSëSS
smUIH
/kwaliteitszorg in fingeland
Door Fred Schot*
Sinds 2001 zetten archiefdiensten in Nederland in
op kwaliteitszorg om hun organisatie en dienstver
lening te verbeteren. Daarbij wordt dankbaar
gebruik gemaakt van in Engeland opgedane erva
ringen, zoals het gebruik van handvesten voor
dienstverlening en bezoekersonderzoek. Anders dan
in Nederland vervult de overheid daar een actieve
en sturende rol bij de invoering van kwaliteitszorg.
Daarbij wordt met succes gebruik gemaakt van 'the
carrot and the stick' en 'naming and shaming'.
The carrot and the stick
Audits
Accreditatie
Chartermark
Fred Schot is projectmanager kwaliteit bij DIVA.
Interessante websites
www.archiveawareness.com
www.nationalarchives.gov.uk/archives/psqq
www.ncaonline.org.uk
www.mia.gov.uk
Het archief van Milaan. Foto: Roelof Braad.
archievenblad
september 2005
september 2005
archievenblad
