Meetbare resultaten belaigrijk bij kwaliteitszorg
77
^7
1^1
Bij kwaliteitszorg is het erg belangrijk dat
resultaten meetbaar worden gemaakt. Met de
kwaliteitsmonitor 2004 worden in september en
oktober door de deelnemende instellingen de
wensen en tevredenheid van bezoekers onder
zocht. Iedere instelling die meedoet krijgt in
november een eigen rapport waarin duidelijk is
aangegeven op welke punten verbeteringen
nodig zijn. Door jaarlijks aan het onderzoek mee
te doen kan gemeten worden of verbeteringen
effect hebben gesorteerd.
Het totaalrapport wordt tijdens een studiedag op
9 december in het nieuwe gebouw van Cultuur
Onder Dak Apeldoorn (CODA) gepresenteerd.
Ook wordt dan door de archiefinstellingen in
Gelderland, die allemaal meedoen aan de kwali
teitsmonitor 2004, het Gelders handvest gepre
senteerd. Tijdens het middagprogramma wordt
ingegaan op de kwaliteit van archiefsites en de
mogelijkheden om deze te verbeteren.
Na een reeks succesvolle workshops werk
processen vindt de laatste in 2004 plaats op 8
september, 6 oktober en 3 november. Deelne
mers leren zelf hun eigen werkprocessen in
beeld te brengen en te verbeteren. De workshop
is speciaal bedoeld voor medewerkers die verant
woordelijk zijn voor het dagelijks goed laten ver
lopen van een werkproces. Uit reacties bleek dat
er naast deze praktische workshop voor 'proces-
eigenaren' ruimte is voor een korte cursus voor
het management dat sturing moet geven aan de
invoering van kwaliteitszorg. Deze cursus is
gepland op 5 oktober en 2 november. De eerste
dag komt de theorie aan bod en de tweede de
praktijk. De inhoud wordt afgestemd op de
behoeften van de deelnemers.
Meer informatie en een inschrijfformulier vindt
u in de folder van de sectie kwaliteitszorg die u
kunt aanvragen bij DIVA.
De bibliotheken die tot nu toe klantenon
derzoek hebben gedaan scoren gemiddeld een 7
voor hun totale dienstverlening. Daar steken
archieven met gemiddeld een 8 zeker niet slecht
bij af. In de waardering van de afzonderlijke
onderdelen zijn net als bij de archieven grote
verschillen te zien. Het percentage klanten dat
tevreden is met de collectie is bijvoorbeeld in de
ene bibliotheek 62 procent en in een andere 83
procent. Voor de openingstijden variëren deze
percentages van 57 tot 84, voor de bewegwijze
ring van 51 tot 87 en voor de behulpzaamheid
van het personeel ligt het percentage tussen 81
en 100. De computervoorzieningen worden
door 10 tot 58 procent van de klanten goed
gewaardeerd. Met deze gegevens en toepassing
van benchmarks (vergelijkende cijfers) stellen
bibliotheken prioriteiten en voeren verbeterin
gen door. De provinciale bibliotheekcentrale
voor Noord-Holland en Zuid-Holland ProBiblio
biedt daarbij de nodige ondersteuning.
Bij de verbetering van de dienstverlening wordt
door bibliotheken ook de mystery guest actief
ingezet. Door ProBiblio werd de Facelift voor
bibliotheken ontwikkeld. Daarbij volgt na een
bezoek van de mystery guest een quick scan, naar
aanleiding van de bevindingen. Bovendien geeft
een etaleuse een dag lang tips voor verbetering.
Het fenomeen 'kritische consultatie' is in
heel veel branches heel gewoon en niet
meer weg te denken: 'Het is alleen maar
goed als je de spiegel voorgehouden krijgt.'
(Bron: Bibliotheekblad nr. 8, 2004)
De laatste decennia werken musea aan de
omslag van cultuurarchief naar marktgerichte
organisatie. Daardoor is de interesse in musea
onder de bevolking sinds de jaren zeventig sterk
gegroeid. Dertig procent van de bevolking
bezoekt nu met enige regelmaat een museum.
De groei komt voornamelijk van veertigplussers.
De generatie van onder de veertig richt zich
vooral op de podiumkunsten. Met 43 procent
van de bevolking die één of meerdere keren een
podium bezoekt, staan de podiumkunsten op de
eerste plaats. Wanneer we dat vergelijken met de
archieven dan bezoeken ruim een half miljoen
volwassen Nederlanders (dat is vier procent van
de bevolking) een archiefinstelling, omdat zij op
zoek zijn naar historischeinformatie (bron: IOO
rapport).
Met ervaringen met de marktgerichte
aanpak van musea kunnen andere cultu
rele instellingen hun voordeel doen. De
Nederlandse Museumvereniging (NMV)
verzamelt met de Museummonitor infor
matie bij de musea over het museumpu-
bliek. Ook worden met het klikgedrag
van de sitebezoeker op museum.nl gege
vens over het publiek verzameld. Voor de
sitebezoeker biedt museum.nl onder
andere een uitgebreide nieuwsbrief, die
zelf samen te stellen is op basis van op te
geven interessegebieden. Maar liefst
9.000 cultuurminnaars zijn op deze
nieuwsbrief geabonneerd. Ook biedt de
site allerlei andere functionaliteiten,
zoals een routeplanner en de mogelijk
heid om musea in de buurt van een
ander museum te vinden.
Het eigenlijke bezoek aan het museum
als gebouw heeft een steeds kleiner aan
deel in het contact van het museum met
zijn doelgroep. Voor het museum is het
daarom van belang kennis te verzamelen
over de websitebezoeker, meer nog dan
de museumbezoeker. Websites die aan
sluiten op de behoefte van de gebruiker
en het museumaanbod goed vermarkten
zijn dus noodzakelijk.
Voor het museum is het meer van belang
zich op het internet verder te profileren
als kennisinstelling en cultuurarchivaris.
Door samenwerking met bibliotheken en
andere instellingen kunnen musea hun
positie verstevigen (bron: Mnnieuws jaar
gang 6, 2004).
In York vond onlangs de eerste con
ferentie plaats over best practices in cul-
tuurmarketing en publieksontwikkeling,
georganiseerd door Audiences Europe
Network (AEN; zie: www.audienceseuro-
pe.net). Het AEN is ontstaan als samen
werkingsverband van Britse, Vlaamse en
Nederlandse cultuurprofessionals.
Tijdens de conferentie vertelde Maddy
Morton over haar onderzoek naar succes
factoren bij de herpositionering van cul
turele instellingen op de publieksmarkt.
Morton onderscheidt organisatie-, inter
ne, en externe succesfactoren. Intern is
het van belang dat de organisatie een
duidelijk beeld ontwikkelt van wat het
extern wil uitdrukken. Een mix van men
sen vanuit diverse achtergronden, onder
gebracht in verschillende teams met een
eigen verantwoordelijkheid en budget
werkt het best. Educatie en marketing
dienen op korte afstand van het manage
ment te staan. Managers doen er verder
verstandig aan bij het veranderingspro
ces een open werkklimaat voor hun
medewerkers te scheppen.
Afwezigheid van angst voor verandering
is essentieel en daarom moet het voor
nieuwkomer op zijn gemak te worden
gesteld door personeel dat het leuk vindt
om met mensen om te gaan.
Claude Fourneau (directieassistent bij het
Louvre, daarvoor bij Centre Pompidou)
benadrukte in haar lezing eveneens dat
het trekken van nieuw publiek staat of
valt met het serieus nemen van dat
publiek. Volgens artistiek verantwoorde-
iedereen mogelijk zijn om fouten te
maken zonder daarvoor van bovenaf te
worden gestraft. Een herpositionering
van een cultuurinstelling is een creatief
proces dat, mits op deze wijze aange
stuurd, veel enthousiasme bij medewer
kers kan losmaken - een voorwaarde
voor succesvolle organisatieverandering.
Extern is het van belang dat bestaande en
nieuwe doelgroepen bij het verande
ringsproces worden betrokken. Niet-
bezoekers laten zich nauwelijks interesse
ren door woorden ('geschiedenis',
'hedendaags', 'kunst') waarmee ze geen
affiniteit hebben. In plaats daarvan moet
duidelijk worden gemaakt wat een
bezoek hun in hun eigen termen kan
opleveren. Er kan bijvoorbeeld een ver
band worden gelegd met cultuurvormen
waarmee men al affiniteit heeft. Zijn
mensen eenmaal over de streep getrok
ken, dan is het eerste bezoek van cruciaal
belang. Een onbekende omgeving als een
theater of een opera wordt al vlug als
bedreigend ervaren. Daarom dient de
lijken staat publieksontwikkeling op
gespannen voet met kwaliteitsstandaar
den en de artistieke vrijheid. Een misver
stand, aldus Fourneau. Cultureel hande
len houdt in dat de verwachtingen ten
aanzien van het publiek juist moeten
worden opgeschroefd (bron: Mnnieuws
jaargang 6, 2004).
14
15
kwaliteit van dienstverlening
m
kwaliteit van dienstverlening
RSÜ
Door Fred Schot*
De nieuwe sectie kwalititeitszorg pakt dit najaar
stevig uit. Maar eerst moet er door de leden nog
wel een bestuur worden benoemd. Voor het bestuur
zijn beschikbaar: René Spork (Gemeentearchief
Rotterdam), Herman Oost (Rijksarchief in Noord-
Holland), Hans Visser (Gemeentearchief
Amsterdam), Peter van Beek (Gemeentearchief Ede)
en Irene Gerrits (Nationaal Archief). Andere kandida
ten en archiefinstellingen die lid willen worden,
kunnen zich bij DIVA melden. De nieuwe sectie gaat
allerlei instrumenten leveren waarmee archiefinstel
lingen zelf de kwaliteitscirkel rond kunnen maken.
Workshop werkprocessen en nieuwe cursus
Klantenonderzoek bibliotheken
Marktgerichte aanpak musea
Publieksontwikkeling in Europa
Wellicht is het inzetten van een mystery guest ook een
idee voor archieven.
Fred Schot is projectleider bij DIVA.
archievenblad
augustus 2004
augustus 2004
archievenblad
