Het wenselijke met het mogelijke verbinden
i
kwaliteitshandvest
kwaliteitshandvest
Handvest Dienstverlening
Door Fred Schot*
In 2000 nam DIVA het initiatief voor het project
Handvest Dienstverlening. Samen met tien verschil
lende archiefinstellingen, zowel grote als kleine
archieven, is een handvest kwaliteitszorg ontwik
keld en in de praktijk uitgeprobeerd. De archieven
hebben inmiddels het kwaliteitszorgtraject doorge
zet. Allemaal zijn ze doorgegaan op de weg van de
kwaliteitsverbetering. Wanneer je eenmaal aan de
verbetering van de dienstverlening begint, lijkt het
einde zoek. Immers, de service kan altijd verbeterd
worden als je vanuit het bezoekersperspectief rede
neert. Toch zijn er grenzen aan het haalbare: hier
komt het Handvest Dienstverlening als praktisch
instrument om de hoek kijken.
De afgelopen jaren is gebleken dat het
handvest in de praktijk een prima communica
tiemiddel kan zijn. De normen die zijn ontwik
keld slaan een brug tussen de wensen van bezoe
kers en de mogelijkheden van instellingen. Deze
wisselwerking kan alleen tot stand komen wan
neer het voor het publiek duidelijk is wat het
handvest precies inhoudt. Met andere woorden:
wat het publiek van een archief mag verwach
ten. Steeds meer archiefinstellingen gaan er dan
ook toe over het handvest door middel van bij
voorbeeld folders en hun website naar buiten te
brengen.
Handvest dienstverlening op internet
www.gemeentearchief.rotterdam.nl
2. www.zeeuwsarchief.nl
3. www.hetutrechtsarchief.nl
4. http://stadsarchief.breda.nl
5. www.schiedam.nl
6. www.gemeentearchief.denhaag.nl
Kwaliteitsmonitor
Met de kwaliteitsmonitor wordt jaarlijks
onderzoek gedaan naar de waardering van de
dienstverlening door bezoekers. Hier blijkt even
eens dat communicatie de sleutelfactor bij kwa
liteitszorg is. Het bezoekersonderzoek wijst uit
dat waardering niet alleen afhankelijk is van de
hoogte van de normen. Vooral de communicatie
over de normhoogte blijkt belangrijk bij de
bezoekerswaardering. In het geval van bijvoor
beeld de hoogte van de tarieven, blijkt dat de
acceptatie en waardering goed zijn, wanneer de
achtergrond hiervan helder is. Dit vergt voort
durend aandacht. Het communicatieproces
wordt gestimuleerd door het naar buiten bren
gen van de resultaten van de monitor. De bezoe
kers willen graag weten wat er in de praktijk mee
gebeurt. Zo is de monitor een uitstekend instru
ment om een beeld te krijgen van de sterke en
de zwakke punten binnen de organisatie. De
resultaten van verbeteracties komen helder in
beeld, maar ook kunnen archiefinstellingen nu
onderling hun prestaties vergelijken. Hoge sco
res bij andere instellingen wijzen erop dat er nog
heel wat te leren en te verbeteren valt.
Een opvallend voorbeeld is het gemeentearchief
op het Zeeuwse eiland Tholen. Daar kwamen
bezoekers van het archief in actie tegen de drei
gende sluiting. Het voortbestaan van het gemeen
tearchief werd bedreigd, want bij de nieuwbouw
van het gemeentehuis was er geen rekening
gehouden met het archief. Bij de Kwaliteits
monitor 2002 gaven bezoekers het archief van
Tholen een waarderingcijfer van 9,2: de hoogste
score van het land. De instelling was daar heel blij
mee en ook het gemeentebestuur kon niet om het
voortbestaan van het archief heen.
Platform kwaliteitszorg
De implementatiegroep voor het handvest
is onlangs verbreed tot Platform Kwaliteitszorg.
Alle archiefinstellingen die werken aan kwali
teitsverbetering kunnen aan dit platform deel
nemen. Een steeds terugkerend thema is: de ver
schillen tussen de archieven onderling en de
noodzaak deze te overbruggen. Het platform
heeft gesteld dat afwijkingen van de dienstverle
ning van de archieven een duidelijk aanwijsbare
achtergrond dienen te hebben. Dit maakt de
communicatie eenvoudiger. Juist de afwijkingen
dienen onder de aandacht te worden gebracht.
In de praktijk geldt dit niet alleen voor kwesties
als de openingstijden maar ook voor de tarieven.
Keer op keer geven bezoekers in de kwaliteits
monitor te kennen dat zij ontevreden zijn over
de hoogte van de tarieven. Bovendien wijken de
tarieven onderling nogal van elkaar af. Dat zorgt
voor verwarring. Het probleem met de tarieven
is dat instellingen daar vaak niet zelfstandig over
kunnen beslissen. Desondanks vindt het plat
form het wenselijk om te streven naar uniforme
tarieven. Niet alle zaken hoeven gelijk te worden
getrokken. De tarieven zijn belangrijk, omdat de
bezoeker hier nu eenmaal het meest direct mee
in aanraking komt. Het gaat hierbij hoofdzake
lijk om kopieertarieven en het uurtarief voor
onderzoek.
Internet
Internet ontwikkelt zich steeds meer als
belangrijke toegangspoort voor archieven.
Fysieke drempels worden weggenomen doordat
steeds meer archiefstukken on line te raadplegen
zijn. Archieven die hier met behulp van ISIS of
Thematis van Deventit op hebben ingezet, note
ren inmiddels soms meer dan 400.000
bezoeken per jaar. Wanneer net als bij
musea gekeken wordt naar het aantal
unieke bezoekers per dag is dat ongeveer
eenderde van dit aantal. Daarmee is het
aantal bezoekers via internet al gauw een
factor tien hoger dan het fysieke archief-
bezoek. Dit aantal zal bovendien nog
groeien naarmate het aantal toegangen
via internet stijgt. Daarom beveelt het
IOO, het instituut dat zich bezighoudt
met economisch onderzoek voor de
publieke sector, op basis van de resulta
ten van het kwaliteitsonderzoek aan om
vooral te investeren in het toegankelijk
maken van archieven via internet. Daar
kan nog veel winst worden behaald.
Normen
Er is dus alle reden om ook in het
handvest aandacht te schenken aan
dienstverlening op afstand. Voor deze
vorm van dienstverlening zijn in het
handvest criteria opgenomen.
Criteria Handvest Dienstverlening op
afstand
1. Er moet een archievenoverzicht
aangeboden worden.
2. De website moet maandelijks
worden bijgewerkt.
3. De website moet een open struc
tuur hebben met goede naviga
tiemogelijkheden.
4. E-mails moeten binnen één dag
worden beantwoord.
Strategie
Leiderschap
-efiewerke
PLAN
middelen
vee
verbeteren
rr. edewerkers
«aarde
door
klanten
leverantie
«aarcenna
door de
aatschappj
Bij het uitbreiden en aanpassen van de
normen ligt het voor de hand om bij de
bibliotheken te rade te gaan. De biblio
theken hanteren de criteria vindbaar
heid, doelgroepen, omgeving, links, cata
logus, navigeerbaarheid, vormgeving,
actualiteit, 'trekkers' en snelheid. Deze
criteria richten zich meer expliciet op
(groepen van) gebruikers, dan de criteria
die bij archieven worden gehanteerd.
Ook wordt er gekeken welke normen
internationaal gelden: de Amerikaanse
organisatie 'Webby Awards' reikt ieder
jaar prijzen uit voor de beste websites en
hanteert daarbij een zestal criteria.
Testcriteria van de Amerikaanse
organisatie 'Webby Awards'
1. content
2. structure and navigation
3. visual design
4. functionality
5. interactivity
6. overall experience
In de websitetest van Informatie
Professional van dit jaar (jrg. 7, nr. 6, juni
2003) zijn de richtlijnen verder verfijnd,
maar voor een handvest lijken de Ameri
kaanse criteria toch wat ver te gaan.
Volgens de aanbeveling van Informatie
Professional is het zeker de moeite waard
een poging te doen om tot een gezamen
lijke standaard voor archiefwebsites te
komen. Om de conclusie van de website
test kan in ieder geval niemand heen:
'Voor de meeste websites
geldt dat er nog een wereld
te winnen is als het om doel
groepgericht communiceren
gaat.'
Werkprocessen
Werkprocessen vormen
het hart van de organisatie.
Wanneer de werkprocessen
niet goed verlopen kunnen
de normen uit het handvest
onmogelijk worden gegaran
deerd. Vooral wanneer het
gaat om dienstverlening op
afstand blijken werkproces
sen de nodige aandacht te
moeten krijgen. De oorzaak
hiervan ligt in het feit dat dit
vaak nieuwe werkprocessen zijn, waar de
organisatie nog niet voldoende op is
ingespeeld. De workshop Werkprocessen
biedt hier uitkomst. Naast workshops
voor starters zijn er ook vervolgtrainin-
gen. Bij deze workshops voor gevorder
den staat de processturing centraal.
Neem voor nadere informatie of inschrij
ving contact op met DIVA: diva@diva-
koepel.nl.
Conferentie
Het Nationaal Archief verzorgt op
12 december een conferentie over de
normering van de dienstverlening.
Het programma begint met een presen
tatie van Willem Boudestein (Evidens
Onderzoeksdiensten) over de resultaten
van de Monitor 2003. Daarna volgt een
discussie over de gevolgen van de ver
schuiving van de dienstverlening in de
studiezaal naar dienstverlening via
internet. Ook de gevolgen hiervan voor
de normen in het Handvest
Dienstverlening zullen onder de loep
genomen worden. In drie workshops
kan gereageerd worden op prikkelende
stellingen op basis van de uitkomsten
van het kwaliteitsonderzoek. Reserveer
de datum voor deze conferentie in uw
agenda. Nadere informatie is te vinden
op www.divakoepel.nl.
Fred Schot is projectleider Kwaliteitszorg bij DIVA.
archievenblad
november 2003
november 2003
21
archievenblad
