NVBA nieuws
Document-Management-Systemen (DMS) voor een betere klanttevredenheid
DMS leveren een wezenlijke bijdrage
om processen effectief en snel af te wer
ken. Voorwaarde hiervoor is dat documen
ten in digitale vorm beschikbaar zijn.
Alleen dan kun
nen zij over het
netwerk van de
onderneming ge
transporteerd, af
gehandeld, gead
ministreerd en ge
archiveerd wor
den. Een intelli
gent input-management-systeem legt de
documenten vast, papier en e-mail of fax,
en interpreteert de inhoud. De op deze
wijze ontstane elektronische documenten
worden per transactie geordend, in het
workflow-syteem ingebracht en door
meerdere medewerkers tijdens het proces
be- of verwerkt. Hierdoor ontstaat een situ
atie waarbij alle documenten snel en voor
een optimale verwerking - werkplekonaf-
hankelijk - ter beschikking staan. De docu
menten zelf worden vervolgens revisieze-
ker in een elektronisch archief opgeslagen.
Tot documentmanagement hoort ook het
outputmanagement. Dit omvat het
samenstellen van persoonlijk en context
afhankelijk massadrukwerk. Tevens het
maken van inhoudsbeschrijvingen van
interne en elektronische post. Deze bouw
stenen kunnen enkelvoudige of in elkaar
passende, ondernemingsgewijze docu
mentmanagementsysteem voeden. In de
verzekeringsbranche komen in alle proces
sen documenten voor. Met documenten
wordt informatie vastgelegd, gecommuni
ceerd, afgelegd en gearchiveerd. Het groot
ste deel daarvan bereikt het verzekerings
bedrijf nog steeds in papiervorm zoals
rekeningen en schademeldingen.
De traditionele 'papierverwerking' omvat
lange doorlooptijden, omvangrijke postver-
deelprocessen, meervoudige - tijdelijke -
archivering. Dubbele bewerkingen belasten
de administratieve afhandeling. Ook is veel
al een ketenafhandeling van een zaak of per
soon niet mogelijk. De elektronische ver
werking van documenten biedt hier een
groot voordeel. Doorlooptijden kunnen
enorm gereduceerd worden. Het simultaan
benaderen van de documenten, vooral
dezelfde, levert veel tijdwinst op bij de
behandelaars. Vele afhandelingprocessen
laten zich verregaand automatiseren.
Ook aan de kostenkant vallen de DMS posi
tief uit, zodat de investeringen snel zijn
terugverdiend.
Verzekeringsbedrijven creëren zo besparin
gen in het personeelsbestand (behande
laars kunnen sneller tot beslissingen
komen). Ook komen besparingen op
papier, dossiers (ordners), kopieerwerk en
zeker niet op de laatste plaats ruimtebespa
ring van archieven door vernietiging van
het papier aan de orde. Beslissend voor de
inzet van DMS is de kwaliteitsverhoging
ten aanzien van de klantenservice die
bereikt kan worden. Zo verbetert, als voor
beeld, de actuele procesinformatie aan de
klant, die telefonische voortgangsinforma
tie verlangt (noot B.A.O. - via internet kan
de klant zelfs in het workflowproces 'zien'
in hoeverre zijn of haar zaak is afgewikkeld).
DMS stelt ook als een continueproces gege
vens samen voor marketingafdelingen.
De voordelen komen tot uiting bij een
ziektekostenverzekeraar. Over de hele
Bondsrepubliek hebben zij in al hun kantoren
een Océ-systeem laten plaatsen om klantgeo-
riënteerde afspraken (polissen e.d.) en declara
ties af te kunnen werken. Tot nu toe moesten
alle afhandelingdocumenten bij de kantoren
handmatig verwerkt worden. De binnengeko
men brieven worden eerst in een postbakje
van de behandelaar gesorteerd. Bijvoorbeeld
rekeningen van artsen, apothekers en zieken
huizen, inclusief bijlagen. De scanner ver
werkt diverse formaten en kleuren. Ook is
dubbelzijdig scannen mogelijk. De images
worden aan de hand van tekstkenmerken in
drie hoofdklassen ingedeeld. De eerste klasse
bestaat uit rekeningen van artsen, zorginstel
lingen en ziekenhuizen. De tweede klasse zijn
de receptformulieren. De derde klasse zijn alle
documenten die niet in een van de voorgaan
de thuishoren.
Rond 90 procent van alle informatie binnen
een organisatie is vastgelegd in documenten,
op papier en steeds meer digitaal. De vorm
hiervan is een bestand of e-mail. Van deze
documenten is wederom het grootste deel
ongestructureerd, dat wil zeggen: de inhoud is
niet direct adresseerbaar en daarom ook niet
automatisch te plaatsen in het verwerkings
proces. De intelligente classificering en inter
pretatie van de documenteninhoud middels
het Océ-systeem structureert deze informatie.
Een handmatige eerste indeling en postronde
vervalt hierdoor. In dit voorbeeld ligt de
besparing in de interpretatie van de verschil
lende rekeningen. Door de intelligente docu
mentanalyse van de artsenrekeningen worden
naast algemene gegevens ook specifieke gege
vens vastgelegd. Dit zijn onder andere reke
ningdatum, bedrag, kortingen en aantal
behandelingen. Deze worden herkend en
geïnterpreteerd.
Het persoonsnummer dat normaliter niet
voorkomt op de documenten wordt uit de
rekeningadressering geanalyseerd en automa
tisch vergeleken met een databankbestand.
Ook worden alle berekeningen gecontroleerd,
56
NVBA nieuws
opgeteld en vergeleken met de nota-
gegevens. Na deze automatische
controle worden alle niet eenduidige
gevallen voor de behandelaar in een
grafische tabel aangeboden. Nu kan
de behandelaar de fouten verbeteren
en de host-databank voeden.
Na de transfer van de gegevens in de
databank, staan alle gegevens gemu
teerd en wel weer beschikbaar voor
de bevoegde medewerkers. De Océ-
oplossing maakt het mogelijk dat de
verzekeringsbedrijven een stringen
tere controle kunnen doorvoeren.
Zo kunnen fouten bij betalingen
worden vermeden en de kosten wor
den verlaagd. Door het wegvallen
van handmatige input in de auto
matiseringssystemen kan de behan
delaar meer tijd vinden voor com
plexe gevallen. Dit voert uiteindelijk
tot hogere kwaliteit van de klanten
service. De automatisering verkort
de doorlooptijd. De onderneming
kan veel sneller op vragen van klan
ten reageren en optimaliseert daar
mee haar service.
Bij de invoering van bovenstaande
systemen, bijvoorbeeld bij de ziekte
kostenverzekering, werd gekozen
voor het totale bedrijfsproces. De
invoering van een DMS-project kent
een aantal fasen:
Ook al is er en DMS-systeem in
de organisatie, het is goed de workf
low van de afhandelingen te analy
seren en de afhankelijkheid van los
staande acties te elimineren.
Uit de gegevens van de analyse
wordt een optimale oplossing
gemaakt. De bewerkingen zijn aan
gegeven, beeldinformatie moet
gemaakt worden en tevens de afhan
deling en archivering. De oplossing
bestaat uit hard- en softwaredelen en
moet in de bestaande it-structuur
worden geïntegreerd.
De realiseringsfase moet de
combinatie van best-in-class-produc-
ten configureren met modern fra
mework en de creatie van een onder-
nemingsspecifieke toepassing. Met
behulp van het systeem wordt snel
de 'return on investment' bereikt.
Intensieve training voor alle
betrokkenen is beslist noodzakelijk.
Persoonlijke training over het
gebruik dient afgewisseld te worden
met groeps- en/of afdelingstrainin
gen. Zo zal eenieder het systeem eer
der accepteren.
Aangepaste vertaling uit:
Versicherungsbetriebe 1/2002
Business Archives Council
Doel
In 1934 is de Business Archives Council (BAC) in
Londen opgericht. Deze stichting is qua taak en doel
stellingen een combinatie van het Nederlands
Economisch Historisch Archief (NEHA), de
Nederlandse Vereniging van Bedrijfsarchivarissen
(NVBA) en de Stichting Gemeenschappelijke
Opleidingen (GO).
De hoofddoelstellingen van de Business Archives
Council zijn de bevordering tot het bewaren en het
gebruik maken van bedrijfsarchieven en de advise
ring aan leden en belangstellenden op het gebied van
archivering. De leden, een kleine 500 in aantal, zijn
bedrijfsarchivarissen, historici, mensen uit het
bedrijfsleven, maar ook organisaties zoals bibliothe
ken, universiteiten en archieven. De Business
Archives Council heeft ook leden buiten Engeland.
De adviserende taak bestaat vanaf 1975. Naast
het geven van voorlichting worden in opdracht van
bedrijven archieven geïnventariseerd. De Business
Archives Council beheert zelf geen archieven maar
bemiddelt bij de plaatsing van bedrijfsarchieven bij
archiefbeherende instellingen. Oftewel dezelfde rol
die het NEHA in Nederland ook vervult.
Een andere overeenkomst met het NEHA is de
belangrijke bibliotheek die het Business Archives
Council bezit. Deze omvat meer dan 5000 titels over
allerlei facetten van de bedrijfsgeschiedenis. De bibli
otheek is op afspraak te bezoeken en de catalogus (op
microfiche) kan bij de Business Archives Council
worden aangeschaft.
Het educatieve element van de Business Archives
Council is vergelijkbaar met de Stichting GO. Sinds
jaren geeft men namelijk cursussen en workshops op
het gebied van archivering, record management en
bedrijfsgeschiedenis. Daarnaast worden excursies
naar archieven georganiseerd alsmede een jaarlijks
congres waar een bepaald actueel thema wordt
belicht. De congresvoordrachten worden daarna
gepubliceerd.
Sinds 1977 organiseert de Business Archives
Council jaarlijks de uitreiking van de Wadsworth
Prize tor Business History. Hierbij wordt de beste
publicatie op het gebied van bedrijfsgeschiedenis
voor het voetlicht geplaatst.
57
NVBA, vereniging van en voor personen werkzaam in het beheer van organisatie - eigen informatie
v/h Nederlandse Vereniging van BedrijfsArchivarissen
Verzekeringsklanten verwachten een persoon
lijke service, snellere verwerking van de cor
respondentie, en elk moment actuele informa
tie over de stand van zaken. Gelijktijdig telt
dat de afhandeling wordt versneld en de kos
ten worden verlaagd, om producten concurre
rend te kunnen aanbieden. Om deze taakstel
lingen te realiseren voeren steeds meer ver
zekeringsbedrijven DMS in.
Océ Document Technologies
Als onderdeel van het Océ-concern is
ODT een systeemhuis met kerncompe
tenties in de documentverwerking en
productie van DMS-componenten. Als
belangrijkste speler op de markt biedt
Océ Document Technologies oplossingen
die ondernemingsbreed aan kostenverla
ging van de klantenservice kunnen bij
dragen. Eigen producten of standaard
producten van toonaangevende produ
centen van archiefmanagement-, docu
mentmanagement- en workflowsystemen,
worden in een systeem aangeboden.
Océ stelt zo voor de opdrachtgevers het
meest effectieve systeem samen, toege
spitst op de klantsituatie.
DMS-Service voor de klant
archievenblad
september 2002
NVBA, vereniging van en voor personen werkzaam in het beheer van organisatie - eigen informatie
v/h Nederlandse Vereniging van BedrijfsArchivarissen
Geïntegreerde documentoplossingen
De geïntegreerde documentoplos
singen ondersteunen in de verze
keringswereld de be- en verwer
king van post, van binnenkomst
tot afsluiting.
Toepassingsgebieden zijn o.a.:
schadeverwerking en schade-
dossiers
contracten naar branche (ziekte
kosten, levensverzekering)
klantendossiers; branche-over
schrijdend
voortgangsverwerking
elektronische agenten en part
nerdossiers
De volgende afdelingen kunnen
ook een onderdeel vormen.
Betalingsverkeer, personeelsza
ken (elektronische dossiers)
In- en Excasso
(COLD-Archivering)
Bedrijfsorganisatie (elektroni
sche projectdossiers)
Marketing (persarchief)
Internet
(E-commerce-MY Doc Safe-)
Analyse
Concept
Realisatie
Training
B.A. Otten MIT
Leden
Titels
Congres
Prijs
Vervolg op pagina 59
september 2002
archievenblad
